Glossar
A
DieAufzeichnung von Agentenbildschirmen ermöglicht es Managern und Teamleitern, die Bildschirme der Agenten in einem Call Center anzuzeigen, zu kontrollieren und zu speichern. Die Aufzeichnung von Agentenbildschirmen kann dazu beitragen, die Qualität des Kundendienstes zu verbessern, den Bedarf an notwendigen Schulungen zu ermitteln und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten.
KI-Callcenter KI hat sich als die am stärksten transformierende Technologie im heutigen Kundenservice erwiesen. Mit KI können Callcenter nicht nur die Betriebskosten senken und die Effizienz der Agenten steigern, sondern die Technologie liefert auch verwertbare Analysen und noch nie dagewesene Erkenntnisse, die wiederum dem Callcenter helfen, das Kundenerlebnis zu personalisieren.
C
Call Center-Agenten Call Center-Agenten sind für den Betrieb von Contact Centernvon entscheidender Bedeutung und arbeiten an der vordersten Front der Kundenbeziehung als Vertreter und Markenbotschafter für ein Unternehmen. Call Center-Agenten sind dafür verantwortlich, einen optimalen Kundenservice über eingehende und ausgehende Anrufe sowie Omnichannel-Messaging zu gewährleisten.
DieCall Center Agent Scorecard ist eine Lösung, die zur Überwachung und Bewertung der Leistungen der Agenten eingesetzt wird. Es gibt verschiedene Scorecards, wie z. B. Kundenzufriedenheit und Leistungsverbesserungspläne, die nützliche Methoden zur Ermittlung von Erfolgen und verbesserungswürdigen Bereichen innerhalb des Call Center-Betriebs darstellen.r Software sollte die Merkmale/Funktionen/Flexibilität bieten, um die Anforderungen jedes kommerziellen Contact Centers zu erfüllen.
Call Center-Automatisierung: Der Einsatz von Technologien wie KI und Bots, um sich wiederholende Aufgaben und Prozesse im Call Center zu automatisieren. Die Automatisierung erhöht die Effizienz und reduziert menschliche Fehler.
Überwachung der Compliance von Call Centern: Die Praxis, mit der sichergestellt wird, dass der Call Center-Betrieb den Branchenvorschriften und internen Richtlinien entspricht. Die Überwachung der Einhaltung von Vorschriften schützt die Privatsphäre der Kunden und sorgt für die Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen.
Call Center-Integration Die nahtlose Integration von Call Center-Software mit anderen Geschäftssystemen und -anwendungen, die eine gemeinsame Nutzung von Daten, optimierte Prozesse und eine einheitliche Kundenansicht ermöglicht.
Call Center-Management Der Prozess der Überwachung und Koordinierung von Call Center-Aktivitäten, einschließlich Ressourcenzuweisung, Leistungsüberwachung und strategischer Planung. Ein effektives Management maximiert die Effizienz und die Kundenzufriedenheit.
Überwachung der Call Center-Qualität: Die systematische Bewertung und Analyse von Call Center-Interaktionen, um die Leistung der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die Einhaltung von Qualitätsstandards zu beurteilen. Die Überwachung hilft, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
Software zur Überwachung der Call Center-Qualität Call Center-Sprachanalyse verarbeitet Audioaufzeichnungen von Anrufen und extrahiert Daten zu Sprachmustern von Anrufern, emotionalem Tonfall und mehr, um nützliche Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Call Center ihre Dienstleistungen verbessern können.
DieCall Center Quality Monitoring Scorecard ist eine Reihe von Richtlinien, die Unternehmen dabei helfen, die Qualität und Effizienz ihrer Contact Center-Kundendienste zu messen.
Software zur Anrufaufzeichnung: Software zur Aufzeichnung und Speicherung von Call Center-Interaktionen zum Zwecke der Qualitätsüberwachung, Schulung, Einhaltung von Vorschriften und Streitbeilegung.
Call Center-Berichterstattung: Die Erstellung und Analyse von Berichten auf der Grundlage von Call Center-Daten und Leistungskennzahlen. Das Reporting liefert wertvolle Erkenntnisse für die Entscheidungsfindung und Prozessoptimierung.
Call Center Software: Diese Software ermöglicht es Call Centern, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg effizient zu verwalten und zu optimieren. Sie automatisiert Aufgaben, integriert Prozesse und verbessert die Gesamtleistung, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
DieFunktionen der Call Center-Software optimieren die Verwaltung aller Kunden- und Anrufinteraktionen, einschließlich Anruf, Chat, Audio oder E-Mail. Die Funktionen werden mithilfe von KI und maschinellem Lernen automatisiert, um menschliche Fehler zu vermeiden und ein effizientes und integratives System bereitzustellen.
Call Center-Software für kleine Unternehmen Die Herausforderungen, denen sich ein Call Center für kleine Unternehmen (kommerzielle Kontaktzentren) stellen muss, unterscheiden sich nicht wesentlich von denen ihrer Pendants in Unternehmen; der einzige Unterschied besteht in der Menge der Ressourcen, die sie zur Bewältigung dieser Herausforderungen einsetzen können. Jedes Call Center ist anders, aber Call Center-Software sollte die Funktionen/Funktionalitäten/Flexibilität bieten, um die Anforderungen eines jeden kommerziellen Contact Centers zu erfüllen.
Call Center-Schulung: Der Prozess, bei dem Agenten und Mitarbeitern das Wissen und die Fähigkeiten vermittelt werden, die sie benötigen, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und verschiedene Interaktionen effektiv abzuwickeln.
Callcenter-Sprachanalyse : Die Sprachanalyse vonCallcentern verarbeitet Audioaufzeichnungen von Anrufen und extrahiert Daten zu Sprachmustern der Anrufer, emotionalem Tonfall und mehr, um nützliche Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Callcenter ihre Dienstleistungen verbessern können.
Optimierung des Call Center-Personals: Strategien und Technologien, die darauf abzielen, die Produktivität und Effizienz der Call Center-Agenten zu maximieren und damit letztlich die Kundenerfahrung zu verbessern.
Cloud Call Center: Ein Call Center, das eine Cloud-IT-Infrastruktur nutzt, die die Hardwarekosten senkt, die Vielseitigkeit des Arbeitsplatzes durch die Unterstützung verteilter Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, erhöht und die Skalierbarkeit vereinfacht.
Contact Center CRM ein Tool zur Verbesserung der Kundenerfahrung, das die Kundenverwaltung in Echtzeit erleichtert, indem es einzelne Kunden mit ihren Telefonnummern, E-Mails, Social-Media-Handles, Adressen, Kaufhistorien und bevorzugten Kommunikationsmethoden verknüpft.
Kontakt-Center-Management: Ähnlich wie das Call Center Management, aber mit dem Schwerpunkt auf der Verwaltung von Interaktionen über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Der Schwerpunkt liegt auf der Omnichannel-Kundenerfahrung.
Contact Center Screen Recording verfolgt und erfasst alle Bildschirmaktivitäten von Agenten im Zusammenhang mit ihren Interaktionen mit Kunden, einschließlich Dateneingabe und Bildschirm-zu-Bildschirm-Navigation.
Kommerzielle Call Center Call Center-Softwarefunktionen optimieren die Verwaltung aller Kunden- und Anrufinteraktionen, einschließlich Anruf, Chat, Audio oder E-Mail. Die Funktionen werden mithilfe von KI und maschinellem Lernen automatisiert, um menschliche Fehler zu vermeiden und ein effizientes und integratives System zu schaffen.
Kundenerlebnis: Die Wahrnehmung und der Gesamteindruck, den die Kunden von einer Marke haben, basierend auf ihren Interaktionen während der Customer Journey. Positive Kundenerfahrungen führen zu Loyalität und Überzeugung.
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I
Inbound Call Center eine Art von Contact Center, das eingehende Verkaufs-, Support- oder andere Anfragen von Kunden bearbeitet.
IVR
Interactive Voice Response (IVR) ist ein System, das von Contact Centern eingesetzt wird, um Anrufern die Interaktion mit dem Telefonsystem des Unternehmens zu ermöglichen. Solche Lösungen leiten die Anrufe automatisch an die entsprechenden Stellen weiter und können den Anrufern auch häufig angeforderte Informationen liefern.
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M
Multichannel Contact Center: Ein Contact Center, das Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle unterstützt und den Kunden die Flexibilität bietet, über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode zu kommunizieren.
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O
Omnichannel Contact Center TA-Kontaktzentrum, das die gesamte Unternehmenskommunikation und die Kundendaten in eine einzige Plattform integriert und es den Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, bei Kundengesprächen nahtlos zwischen den Kanälen hin und her zu wechseln.
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V
Voice Platform ist eine programmierbare Technologie, die die Integration von Software in eine native Callcenter-Infrastruktur ermöglicht, um Telefoniesysteme zu verbessern. Mit diesem Tool können Spracherkennungsanalysen, Anrufaufzeichnungen, Qualitätsmanagement und Datenanalysen durchgeführt werden.
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U
Unified Communications integriert mehrere Kommunikationsformen innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisationsstruktur, indem es Sprachanrufe, Videochats, Instant Messaging, die gemeinsame Nutzung digitaler Inhalte und vieles mehr in einer einzigen, optimierten Plattform vereint.
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W
Workforce Management Call Center Workforce Management (WFM) Software für Call Center sollte sicherstellen, dass die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung steht, wenn sie gebraucht werden. Die Optimierung der Teamstruktur ist der Schlüssel zur Maximierung des Umsatzpotenzials, ohne die Loyalität der Mitarbeiter zu gefährden oder Unzufriedenheit bei den Kunden zu erzeugen. Vergessen Sie nicht, mehr über WFM-Callcenter zu erfahren und darüber, wie Eleveo Ihnen helfen kann, den Betrieb Ihres Callcenters zu optimieren.