Wie funktioniert das Call Center Reporting?

Sie können nur verwalten, was Sie messen. Die Lösungen von Eleveo decken auf, was wirklich wichtig ist - schneller und einfacher. Sie müssen kein zusätzliches internes IT-Personal oder Datenwissenschaftler einstellen, um sie zu nutzen. Eleveo's Analyse- und Berichtslösungen. Die Entwickler von Eleveo sind Experten für die Optimierung von Call Center-Personal, und unsere Software-Plattform bietet dynamische Berichte, Dashboards und KPIs, um die Abläufe in Ihrem Unternehmen zu beschleunigen und zu verbessern.

Call Center Reporting bezieht sich auf den Prozess, mit dem Manager die Leistung und Effizienz ihrer Call Center messen. Durch die Überwachung werden aus einer Vielzahl von Datenströmen mehrere wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) abgeleitet, um die Ziele in den Bereichen Workforce Management, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Nachdem Ihre KPIs gesammelt wurden, können diese Punkte organisiert und in Kategorien eingeteilt werden, so dass Sie umsetzbare Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen können.

Call Center verwenden Tools zur Berichterstellung, um Daten aus ihren Call Centern zu sammeln und zu aggregieren. Manager und Vorgesetzte nutzen diese Berichte, um die Leistung ihres Call Centers zu analysieren und Strategien zur Verbesserung des Betriebs umzusetzen. Diese Berichte geben nicht nur Aufschluss über die Kundenzufriedenheit und -treue, sondern zeigen auch, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Produkte und/oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterhin nutzen werden.

Arten von Call Center-Berichten

Um die Leistung eines Call Centers zu analysieren, können Manager viele Arten von Berichten erstellen. Hier sind ein paar Beispiele:

Auflösung beim ersten Kontakt

Dieser Bericht gibt Aufschluss darüber, bei wie vielen Kunden das Problem bereits nach dem ersten Anruf gelöst werden konnte. Wie schnell die Agenten die Anliegen der Kunden lösen können, ohne sie zu eskalieren, ist ein Indikator für die Kundenzufriedenheit. Call-Center-Berichte können auch Online-Chats als FCR klassifizieren, wenn das Problem gelöst wird, bevor der Chat endet.

Agentenauslastung

Dies ist die Zeit, die Call Center-Agenten für Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen. Diesen Prozentsatz erhalten Sie, indem Sie die geplanten Stunden des Agenten von seiner Gesamtverfügbarkeit abziehen, wobei Mahlzeiten, Besprechungen, Schulungen und andere nicht kundenbezogene Aktivitäten berücksichtigt werden.

Anrufdetails

In diesem Bericht wird jeder Anruf beschrieben. Er ist nützlich, um Trends zu erkennen (z. B. um Wiederholungsanrufer zu identifizieren und Streitigkeiten zu klären).

Bewertung des Kundenaufwands

DieKundenzufriedenheit wird mit diesem Call Center-Bericht gemessen. Sie basiert auf Kundenbewertungen, so dass Unternehmensleiter diese Daten nutzen können, um ihre Entscheidungen zu beeinflussen. Außerdem können Unternehmen damit ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern und die Kundentreue erhöhen.

Vorhersage-Genauigkeit

Die prognostizierten Anrufmengen werden mit den tatsächlich eingegangenen Anrufen verglichen. Daraus können Prozentsätze abgeleitet werden, um das Call Center effizient zu planen und zu besetzen.

NPS

Dieser Wert misst die Kundentreue. Kundenumfragen werden per E-Mail und Telefonanrufe verschickt, um die Bereitschaft der Kunden zu erfragen, ihre Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Callcenter können dies nutzen, um ihren Kundenservice zu bewerten und ihre Marke zu stärken. Je höher der NPS, desto loyaler sind die Kunden.

Qualitätsbewertung

Mit dieser Kennzahl wird dieLeistung der Agenten gemessen. Dieser Bericht kann von Unternehmen zur Verbesserung von Schulungs- und Betreuungsprogrammen verwendet werden. Er kann den Agenten helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und zeigen, wie sie ihre aktuelle Arbeitslast bewältigen.

Einfaches Call Center Reporting mit Eleveo

Viele Contact Center können sich keine Business-Analysten und Data-Warehouse-Spezialisten leisten, um die Reserven an unaufbereiteten Daten anzuzapfen, die für die Erleichterung optimaler und rechtzeitiger Entscheidungen entscheidend sind. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) sind inzwischen zu automatisierten Werkzeugen für die Integration von ehemals manuellen, zeitaufwändigen Prozessen der Big Data-Analyse geworden. Dank dieser Technologien liefert das Callcenter-Reporting verwertbare Erkenntnisse in Minuten oder Sekunden statt in Tagen oder Wochen.

Eleveo's integrierte Call Center Analyse- und Reporting-Lösung schafft eine nahtlose 360-Grad-Erfahrung für Contact Center. Durch die Bereitstellung einer Reihe von Tools zur Analyse von Rohdaten können die Berichtslösungen von Eleveo Ihnen helfen, die Auswirkungen Ihrer Aktionen zu erkennen, potenzielle Probleme zu entdecken und Trends zu identifizieren... Schützen Sie Ihr Unternehmen, indem Sie alle Kunden-/Agenteninteraktionen aufzeichnen. Mit Datenmanagement-Lösungen, die den Datenschutz und die gesetzlichen Anforderungen erfüllen, helfen Ihnen die Lösungen von Eleveo bei der Einhaltung von Vorschriften wie PCI DSS, GDPR, CCPA und anderen - und steigern gleichzeitig die Leistung Ihres Contact Centers.

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