KI-gesteuerte Callcenter

Mit den Fortschritten in der KI-Technologie haben Callcenter Zugang zu neuen Funktionen, die die Kundenzufriedenheit verbessern. Letztlich ist KI eine leistungsstarke neue Verteidigungslinie gegen Kundenabwanderung. KI-gestützte Callcenter können bessere Dienstleistungen anbieten, außergewöhnliche Kundenerlebnisse liefern, bei der Analyse von Kundeninteraktionen helfen und Erkenntnisse in Echtzeit liefern.

KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Agenten erweitern beispielsweise die Möglichkeiten der Kundenselbstbedienung, insbesondere bei Routineaktivitäten und -anfragen. Dadurch haben die Agenten mehr Zeit und Aufmerksamkeit für komplexe Probleme, die Fachwissen und Kundeninteraktion erfordern.

Darüber hinaus revolutioniert die KI-Technologie die internen Prozesse und wirkt sich auf praktisch alle CX-bezogenen Aktivitäten aus. Callcenter-Entscheider nutzen die Technologie für:

Verbesserung der Ausbildung von Bediensteten

Analysieren Sie 100 % der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache

Aufdeckung neuer Trends bei Kundenstimmung und Emotionen durch Stimmungsanalyse

Optimierung der Dienstpläne, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur Deckung der Nachfrage zur Verfügung stehen

Freisetzung von Managern, die sich auf strategische CX-Themen statt auf administrative Aufgaben konzentrieren können

Prädiktives Routing

Seit den 1990er Jahren verwenden Callcenter das Skills-based Routing - eine Methode, um ein Kundenprofil einem Agenten zuzuweisen, der über die richtigen Fähigkeiten, z. B. Produktkenntnisse, verfügt. Heute geht die KI mit dem Predictive Behavioral Routingeinen Schritt weiter . KI-Callcenter können Anrufer mit Kundenprofilen abgleichen und Anrufe an die Agenten weiterleiten, die am ehesten in der Lage sind, zu helfen, was die Kundeninteraktion verbessert.

AI-Planung

Die Zeitplanung ist eine datenintensive, von Variablen abhängige Aufgabe, und nur wenige, wenn überhaupt, kommerzielle Callcenter können sich ein spezielles Zeitplanungspersonal leisten, das über das Fachwissen verfügt, um die Erstellung von Zeitplänen effektiv zu verwalten. Optimierte Zeitpläne sind jedoch der Schlüssel zur Maximierung des Kundenerlebnisses. Nur mit einem optimierten Zeitplan kann ein Call Center sicherstellen, dass alle Kundenanfragen von den richtigen Agenten auf einer konsistenten Basis und in einer zeitgerechten Weise bearbeitet werden.

Warum nicht die Terminplanung mit einem KI-Callcenter rationalisieren? Es ist komplex; warum es nicht vereinfachen? Das KI-gesteuerte Auto Scheduling Tool von Eleveo kann einen optimierten Zeitplan mit nur einem Knopfdruck erstellen. KI-Technologie kann die Effizienz der Agenten verbessern und sicherstellen, dass die Agenten mit den richtigen Fähigkeiten verfügbar sind, wenn sie gebraucht werden.

KI-Analytik

KI erstellt umfassende Statistiken zu kritischen CX-Kennzahlen, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Auflösung des ersten Anrufs und mehr. KI-Tools können nun feststellen, ob die Kunden angenehme oder negative Erfahrungen machen. Die Plattform für künstliche Intelligenz und die Analysetools von Eleveo verwandeln Rohdaten in wertvolle Informationen. Dies ermöglicht es Managern, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und den Call Center-Betrieb zu verbessern.

Tieferer Einblick in Eleveos KI-gestütztes Auto-Planungs-Tool

Mit dem Elevēo-Tool können Sie Fahrpläne simulieren und testen, die drei der wichtigsten Faktoren widerspiegeln, die Einfluss darauf haben, wie Ihr endgültiger Fahrplan aussehen wird: Prognosen, Pausenoptimierung und Kanaloptimierung.

Sie können auch Zeiten für Schulungen und Besprechungen festlegen oder die Planungsmaschine die besten Zeiten für diese Aktivitäten bestimmen lassen. Unabhängig davon wird die Möglichkeit, Ihre Planungsprioritäten festzulegen, das Kundenerlebnis UND das Mitarbeitererlebnis verbessern und diese Prioritäten mit den SLAs des Unternehmens in Einklang bringen. KI kann die Terminplanung effizienter und effektiver machen und so die Abläufe im Call Center verbessern.

Die Eleveo-Ingenieure haben das automatische Terminplanungs-Tool auf unserer proprietären KI-Plattform ELIS entwickelt, die Google OR-Tools als KI-Engine nutzt. Google OR-Tools gewann vier Goldmedaillen bei der MiniZinc Challenge 2021, dem internationalen Wettbewerb für Constraint-Programmierung.

Diese Einschränkungen werden in Eleveo Auto Scheduling integriert und in Schichtvorlagen und Prognosen spezifiziert. Beispiele sind:

Ungeplante Ereignisse, wie Krankheitstage

Prognosen zur Nachfrage

Kanalzuweisungen (Sprache, Chat, E-Mail)

Mit einem einzigen Tastendruck testet Eleveo Auto Scheduling jede Sekunde Tausende von Daten-Permutationen und lernt so lange, bis es den bestmöglichen Plan gefunden hat. Manager können ihre Zeit, die sie zuvor mit der Erstellung von Plänen verbracht haben, für wertschöpfende Aktivitäten wie das Coaching von Mitarbeitern und andere Qualitätsverbesserungen nutzen. KI kann auch dazu beitragen, Wartezeiten zu verkürzen und die betriebliche Effizienz insgesamt zu verbessern.

Unser Real-Time Adherence Tool alarmiert Manager automatisch, wenn ein Mitarbeiter von seinem Plan abweicht. Das Tool bietet einen besseren Echtzeitüberblick über die Fluktuation, sodass Sie schnell Maßnahmen ergreifen können, um die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu verringern.

Tieferer Einblick in Eleveo's Auto-Qualitätsmanagement/Sprachanalyse-Tool

Mit diesem leistungsstarken Tool können Vorgesetzte 100 % der Anrufe im Contact Center im Hinblick auf Compliance, Kundenzufriedenheit, Agentenschulung und rechtlichen Schutz auswerten. Die Möglichkeit, aus jeder Kunden-/Agenteninteraktion verwertbare Erkenntnisse abzuleiten, hilft den Vorgesetzten, proaktiv Trends zu erkennen und Prozesse und Agentenleistungen zu bewerten. KI kann dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und die Anrufqualität zu verbessern.

Jede Interaktion wird auf der Grundlage von Schlüsselparametern bewertet, die vom Vorgesetzten festgelegt wurden, z. B.

Mithilfe dieser und anderer Parameter bieten unsere automatisierten Tools Managern einen beispiellosen Einblick in die Effektivität einzelner Agenten und des Contact Centers als Ganzes bei der Erfüllung ihrer Hauptaufgabe - der Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses. KI-Lösungen können eine Fülle von Informationen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen liefern.

Wenn ein Agent versagt, hilft Eleveo Auto QM dabei, die Frage "Warum?" auf systematische, datengesteuerte Weise zu beantworten, und öffnet so die Tür für proaktive Problemlösungen und effektives Agententraining.

AI-Anruf Zentrum

KI-gesteuerte Callcenter

KI-Callcenter mit Eleveo

Prädiktives Routing

AI-Planung

KI-Analytik

Emotionale Intelligenz AI

KI-Callcenter mit Eleveo

Tieferer Einblick in Eleveos KI-gestütztes Auto-Planungs-Tool

Häufigkeit und Dauer der Pausen

Arbeitszeiten und Dauer der Arbeitsschichten

Urlaub

Ungeplante Ereignisse, wie Krankheitstage

Prognosen zur Nachfrage

Kanalzuweisungen (Sprache, Chat, E-Mail)

Tieferer Einblick in Eleveo's Auto-Qualitätsmanagement/Sprachanalyse-Tool

Emotionen bei Agenten und Kunden

Schlüsselwörter und Ausdrücke

Unterbrechungen

Nebensprechen und Schweigen

Dauer des Anrufs

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