Selbstbedienung und emotionale Intelligenz - Erwartungen an das Post-COVID-Kundenerlebnis

Die Pandemie hat die Kundenerwartungen nachhaltig verändert. Hat das Kundenerlebnis in Ihrem Contact Center damit Schritt gehalten?

COVID war eine Breitseite auf die Normen der Kundenerfahrung, und das nicht nur in Kontaktzentren. In der Fertigung verlangsamten oder stoppten Lieferkettenprobleme die Produktion, so dass die von den Verbrauchern gewünschten Produkte nicht in den Regalen des Einzelhandels zu finden waren. Personalknappheit hat die Dienstleistungsbranche ausgemerzt. Im Unternehmensbereich führte eine beschleunigte, ungeplante Verlagerung zur Telearbeit zu einer Störung der Kulturen, Prozesse und Managementpraktiken im gesamten Unternehmen.

Kontaktzentren waren dagegen nicht immun. Das Kundenerlebnis litt auf Schritt und Tritt. Eine Zeit lang haben wir diese neue Realität toleriert, vor allem weil wir keine andere Wahl hatten, aber wie sieht es jetzt aus? Erwarten die Kunden, die sich während der COVID an Serviceknappheit und eine allgemeine Verschlechterung ihrer Erfahrungen gewöhnt haben, weiterhin weniger? Wenn ja, bedeutet das, dass sie mit weniger zufrieden sind, oder erwarten die Kunden jetzt mehr und Besseres?

Kundenerlebnis: Ein Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb

Separate Forschungsstudien geben einige Einblicke in diese Fragen. Eine Hubspot-Studie zeigt, dass 93 % der Kundendienstmitarbeiter sagen, dass die Kunden höhere Erwartungen haben als je zuvor. In einer TalkDesk-Studie geben 58 % der Verbraucher zu, dass sie höhere Erwartungen an den Kundendienst haben als noch vor einem Jahr. In einer NBC-Umfrage sagen 75 %, dass sich der Kundenservice im Laufe der COVID-Pandemie verschlechtert hat.

Diese Zahlen zwingen die Manager von Kontaktzentren dazu, das Spiel ihrer Organisation zu verbessern; mehr denn je ist das Kundenerlebnis ein starkes Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb. Es ist nicht einfach, die heutigen Kundenerwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen, aber noch nie stand mehr auf dem Spiel, und noch nie war die Herausforderung komplexer - sowohl in technologischer Hinsicht als auch in Bezug auf die Interaktion zwischen Agent und Kunde, zwischen Mensch und Mensch.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Technologie spielte schon vor COVID eine wichtige Rolle in Contact Centern, aber es besteht kein Zweifel, dass die Pandemie die Abhängigkeit der Kunden und der Contact Center von ihr beschleunigt hat. Self-Service-Technologien wie Automatisierung und AI waren noch nie so wichtig wie heute, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, und das hat sowohl mit den betrieblichen Gegebenheiten in den Contact Centern als auch mit den Kundenpräferenzen zu tun.

Die Kunden ihrerseits betrachten die Selbstbedienung als einen Gewinn. Ein Überbleibsel der Pandemie ist der allgemeine Wunsch nach einer digitalen Erfahrung gegenüber dem menschlichen Kontakt (eine Forrester-Studie zeigt, dass 55 % der Kundendienstteams eine erhöhte Kundenpräferenz für die Interaktion über digitale Kanäle melden)

Aus der operativen Perspektive des Contact Centers bearbeiten die Agenten heute deutlich mehr Anrufe pro Tag als vor COVID-19, während die Manager unter dem Druck stehen, mit weniger mehr zu erreichen. KI-gestützte Self-Service-Optionen oder Bots, die Kunden durch einfache, unkomplizierte Probleme oder Transaktionen führen, unterstützen den Kunden und rationalisieren den Kundenservice. Die Technologie entlastet die begrenzten Ressourcen des Contact Centers und gibt den Agenten die Möglichkeit, komplexere Kundenanfragen zu bearbeiten.

Der Einfluss von KI und Automatisierung auf das Kundenerlebnis ist direkt und indirekt. Chatbots interagieren direkt mit Kunden, stellen Fragen, verarbeiten die Antworten, lernen und führen Kunden durch ihre Probleme. IIndirekt spielt KI eine größere Rolle, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass Callcenter mit genügend qualifizierten Mitarbeitern besetzt sind, um die Kundennachfrage über alle Kanäle hinweg zu erfüllen.

AI-gestütztes Auto Scheduling simuliert und testet automatisch Tausende von Zeitplan-Permutationen, wobei Prognosen, Agentenpausen, Schulungen, Meetings und andere Einschränkungen berücksichtigt werden, um den optimalen Zeitplan zu entwickeln. Ein solcher optimierter Zeitplan verbessert nicht nur die Erfahrung der Agenten, sondern trägt auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei, indem er sich positiv auf grundlegende Kundenerfahrungs-Kennzahlen wie die durchschnittliche Wartezeit, die Auflösung des ersten Anrufs, die Anrufabbruchrate und mehr auswirkt.

In Qualitätsmanagement ermöglicht die Automatisierung Contact Centern, 100 % der Anrufe zu überprüfen - was für Manager physisch praktisch unmöglich ist - und diese Anrufe für eine breite Palette von Kundenerfahrungsattributen zu bewerten, einschließlich Kundenemotionen, Einstellung der Agenten, Eignung der Agenten und Schulungsbedarf der Agenten.

Kundenerfahrung ist eine menschliche Erfahrung

Nach einer Accenture-Studie sagen 50 % der Verbraucher, dass die Pandemie sie veranlasst hat, ihre Beziehungen zu Marken zu überdenken. Mehr denn je suchen sie nach einem Gefühl der Verbundenheit mit den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen; sie wollen als Menschen respektiert und als Individuen behandelt werden.

Abgesehen von der Psychologie, die hinter dieser Verschiebung der Erwartungen steht, ändert dies zweifellos die Art und Weise, wie Unternehmen und ihre Kontaktzentren an Kundeninteraktionen herangehen müssen. Reine Effizienz - das schnelle Erreichen des vom Kunden gewünschten Ergebnisses - ist zwar immer noch von zentraler Bedeutung, aber die Messlatte ist höher gelegt worden. Es hat den Anschein, dass viele Kunden neben der fachlichen Kompetenz auch die emotionale Intelligenz (EQ) des Agenten als Kriterium für das Kundenerlebnis heranziehen. Agenten müssen in der Lage sein, sich in den Kunden einzufühlen, und sie müssen über genügend Selbstbewusstsein verfügen, um ihre eigenen Emotionen zu erkennen und zu kontrollieren.

Wie können also Leiter von Kontaktzentren den EQ in ihre Mitarbeiter einbauen? Sie können ihn bei der Einstellung berücksichtigen, was bedeutet, dass sie strengere (und teurere) Screening-Praktiken während der Einstellungs- und Vorstellungsgespräche einführen und mehr dafür bezahlen müssen, dass die Mitarbeiter mit hohem EQ zufrieden sind.

EQ kann auch gelehrt werden - in Grenzen. Coaches, die Agenten in der Regel in der Navigation durch die Prozesse des Contact Centers oder in der Produktkenntnis unterrichten, können nicht denselben Ansatz verfolgen, um beispielsweise aktive Zuhörfähigkeiten zu vermitteln. Ebenso wenig kann einem Agenten beigebracht werden, seinen Einfluss auf den Kunden während einer Interaktion auf die gleiche Weise zu verstehen, wie er die Mechanismen der Navigation in einer Wissensdatenbank lernt. Contact Center-Coaches müssen sich weiterbilden und ihre Lehrmethoden erweitern, um die Vermittlung von "weichen" Fähigkeiten einzubeziehen.

Entscheidungsträger in Contact Centern haben schon immer die Kundenerwartungen und deren Entwicklung beobachtet. Bis Anfang 2020 entwickelten sich diese Erwartungen im Allgemeinen schrittweise und auf vorhersehbare Weise, die geplant und gesteuert werden konnte. Die Pandemie war jedoch nicht nur ein weiterer halber Schritt auf dem stetigen Weg der Kundenentwicklung. Sie war ein Erdbeben, das den Boden unter den Contact Centern erschütterte. Die Leiter von Contact Centern waren sofort gezwungen, einen Crashkurs in Sachen Anpassung zu absolvieren.

Ein paar Jahre später ist der akute Schmerz vorbei. Alles beginnt sich wieder zu beruhigen, zurück zur Normalität - aber es ist eine neue Normalität. Die Kundenerwartungen werden nie mehr dieselben sein. Wie sieht es mit dem Kundenerlebnis aus, das Ihr Kontaktzentrum bietet? Ist sie noch dieselbe? Das kann nicht sein, denn der Status quo, der vor COVID bestand, ist für immer verschwunden.