Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Verbesserung der Agentenerfahrung: Strategien und Einblicke für Contact Centers

In unserem letzten Blog haben wir uns mit dem Kundenerlebnis befasst, insbesondere mit den Prognose-, Planungs- und Qualitätsmanagement-Tools, die hinter den Kulissen und für den Kunden unsichtbar arbeiten und die sich direkt auf die Qualität des Kundenerlebnisses auswirken, das ein Contact Center bieten kann. Dieser Blog konzentriert sich jedoch auf die vorderste Front der Kundenerfahrung - den Contact Center-Agenten.  Wir stellen die Erfahrung des Contact Center-Agenten in den Mittelpunkt. Was macht einen zufriedenen, effektiven Agenten aus, und was kann die Leitung eines Call Centers tun, um die besten Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten?

Kontaktzentren haben noch nie ein größeres Volumen an Kundeninteraktionen bearbeitet. Tatsächlich wird prognostiziert, dass sie bis 2025 jährlich über 90 Milliarden Anrufe abwickeln werden. Allein Eleveo-Kunden zeichnen täglich mehr als 50 Millionen Gesprächsminuten zwischen Kunden und Agenten auf. 

Kontaktcenter-Agenten sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit bei jeder dieser Interaktionen. Ihre Erfahrungen werden weitgehend von den Software-Tools für das Workforce Management im Contact Center bestimmt. Diese Tools beeinflussen die Prozesse und Arbeitsabläufe, die die Agenten befolgen müssen, und wirken sich somit erheblich auf die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit aus. Durch die Verbesserung der Erfahrung der Agenten können Unternehmen einen produktiveren Arbeitsplatz und eine hoch motivierte Belegschaft fördern, was zu einem besseren Kundenservice und höherer Kundenzufriedenheit führt.

Verständnis für die Erfahrung von Agenten

Die Erfahrung von Agenten bezieht sich auf die gesamte Reise und Zufriedenheit von Contact Center-Agenten an ihrem Arbeitsplatz. Die Qualität des Agentenerlebnisses wird von den Vordenkern des Contact Centers sicherlich nicht übersehen, aber wenn Sie nach "Erfolgsmaßstäben für Contact Center" oder "wichtigen Call Center-Kennzahlen und KPI" googeln, finden Sie das Thema "Agentenerlebnis" oder irgendetwas, das damit zusammenhängt, in der Regel nicht unter den Top 10.

Das ist ironisch, wenn man bedenkt, wie wichtig Call Center-Agenten für die Beeinflussung jeder anderen Kennzahl auf diesen Listen sind, von Service Level und Net Promoter Score bis hin zu den Kosten pro Anruf und allem, was dazwischen liegt. Es ist schwer, IRGENDEINE Messung der Contact Center-Leistung zu finden, die nicht direkt oder indirekt von den Agenten beeinflusst wird.

Es liegt natürlich im Interesse der Contact Center-Organisation, die bestmöglichen Agenten zu gewinnen und zu halten. Was können Contact Center also tun, um den Agenten eine positive Erfahrung zu bieten? Es gibt eine Reihe von Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, darunter die verwendeten Workforce-Management-Software-Tools, die Prozesse und Arbeitsabläufe, die sie befolgen, und die kulturellen Initiativen, die sie auf einer menschlicheren Ebene beeinflussen - Dinge wie der Grad der Autonomie am Arbeitsplatz, die Vergütung der Agenten und die Work-Life-Balance. Das Endziel ist eine hohe Arbeitsmoral der Contact Center-Agenten, denn zufriedene Agenten sorgen für ein besseres Kundenerlebnis.

KI-gesteuerte Tools und Technologie prägen die Erfahrung von Contact Center-Agenten

Contact-Center-Agenten, die mit intuitiver Software und umfassenden Schulungen ausgestattet sind, bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen hervorragenden Kundenservice. Fortschrittliche Tools wie KI-gesteuerte Analysen und automatisierte Arbeitsabläufe können den Agenten helfen, Kundeninteraktionen effizienter zu verwalten, Stress zu reduzieren und die Arbeitszufriedenheit zu erhöhen.

KI und Automatisierung spielen eine immer größere Rolle bei der Entwicklung genauer Prognosen und der Optimierung von Agentenplänen - beides ist entscheidend für die Erfahrung der Agenten. Wir verwenden beispielsweise eine Metrik namens Agent Occupancy, um zu ermitteln, wie ausgelastet Ihre Agenten während ihrer Schichten sind. Sind sie ausgebrannt, weil sie von einem Anruf zum nächsten hüpfen und keine Zeit dazwischen haben? Oder sind sie gelangweilt, weil zu viele Agenten mit zu wenigen Anrufen beschäftigt sind? Beides sind Symptome für schlechte Prognosen und Planungen.

Erleiden Agenten ein "Schleudertrauma" aufgrund von Arbeitsplänen, die die Schichtzeiten und das Tempo nicht berücksichtigen, z. B. ein Plan, bei dem von einem Agenten erwartet wird, dass er an einem Tag von 6:00 bis 15:00 Uhr, am nächsten Tag von 12:00 bis 21:00 Uhr und am übernächsten Tag von 7:00 bis 16:00 Uhr arbeitet? Auch hier kann das Schleudertrauma erhebliche Auswirkungen auf die Erfahrung der Contact Center-Agenten und die Arbeitszufriedenheit haben, insbesondere auf lange Sicht.

Ein KI-gestütztes Planungstool kann die Erstellung von Plänen automatisieren, die Dinge wie Arbeitszeiten und Schichtdauer, Pausen, Urlaub, Krankheitstage, Kanalzuweisungen und Prognosen berücksichtigen. Das Tool kann jede Sekunde Tausende von Daten-Permutationen testen, bis es den bestmöglichen Zeitplan für das Contact Center UND den Agenten findet.

Gut definierte und einfach zu befolgende Arbeitsabläufe tragen ebenfalls zu einer positiven Erfahrung der Agenten bei. Wenn Agenten über klare Richtlinien und Unterstützungssysteme verfügen, können sie Kundenanfragen effektiv bearbeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Wohlfühl-Initiativen, einschließlich psychologischer Unterstützung, regelmäßiger Feedback-Sitzungen und beruflicher Entwicklungsmöglichkeiten, sind entscheidend für die Aufrechterhaltung eines hohen Zufriedenheitsniveaus der Agenten. Wenn sich Agenten wertgeschätzt und unterstützt fühlen, sind sie motiviert, die Extrameile für die Kunden zu gehen, was zu einer verbesserten Servicequalität und Kundenzufriedenheit führt.

Indem sie in diese Bereiche investieren, können Contact Center sicherstellen, dass ihre Agenten gut ausgestattet, motiviert und bereit sind, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, was letztendlich zu besseren Geschäftsergebnissen führt.

Die Bedeutung der Agentenerfahrung

Bei der Investition in die Erfahrung der Agenten geht es nicht nur darum, die Mitarbeiter zufrieden zu stellen, sondern auch darum, den Erfolg des gesamten Kontaktzentrums sicherzustellen. Studien haben gezeigt, dass Contact Center, die ein schlechtes Agentenerlebnis bieten, unter hohen Fluktuationsraten, schlechterer Leistung der Agenten und infolgedessen geringerer Kundenzufriedenheit leiden.

Ein schlechtes Agentenerlebnis äußert sich häufig in einem hohen Stresspegel, Burnout und Unterbewertung der Agenten. Diese Probleme können zu erhöhter Abwesenheit und Fluktuation führen, was die Kontinuität und Qualität des Kundendienstes beeinträchtigt. Hohe Fluktuationsraten bedeuten auch zusätzliche Kosten für die Rekrutierung und Schulung neuer Agenten, was die Ressourcen des Contact Centers weiter belastet.

Auf der anderen Seite kann eine gut durchdachte Strategie für die Mitarbeitererfahrung die Leistung und Zufriedenheit der Mitarbeiter erheblich steigern. Eine unterstützende Umgebung, die das Wohlbefinden der Agenten in den Vordergrund stellt, führt zu engagierteren und effektiveren Agenten und reduziert Fehlzeiten und Fluktuation. Engagierte Agenten bleiben eher im Unternehmen, entwickeln ein tieferes Fachwissen und liefern einen hochwertigeren Kundenservice.

Branchenberichte weisen darauf hin, dass Kontaktzentren mit hohen Zufriedenheitsraten bei den Agenten oft eine deutliche Verbesserung der Kundeninteraktionen verzeichnen. Eine Studie von Gallup hat beispielsweise ergeben, dass Unternehmen mit hoch engagierten Mitarbeitern ihre Konkurrenten beim Gewinn pro Aktie um 147 % übertreffen. Dies unterstreicht die direkte Korrelation zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Gesamtleistung des Unternehmens.

Glückliche und zufriedene Mitarbeiter sorgen zudem eher für ein positives Kundenerlebnis, was die Kundenzufriedenheit und Markentreue erhöht. Sie sind besser in der Lage, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, Probleme zeitnah zu lösen und einen positiven Eindruck vom Unternehmen zu vermitteln. Durch die Verbesserung der Erfahrung der Agenten können Kontaktzentren eine produktivere Belegschaft fördern, die besser für die Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen gerüstet ist.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es für Contact Center, die die Kundenzufriedenheit steigern und langfristig erfolgreich sein wollen, von entscheidender Bedeutung ist, die Erfahrung der Mitarbeiter in den Vordergrund zu stellen. Durch die Berücksichtigung der Faktoren, die zu einer positiven Erfahrung der Agenten beitragen, können Contact Center eine Umgebung schaffen, in der die Agenten sich wohlfühlen, was zu einem besseren Kundenservice und besseren Geschäftsergebnissen führt.

Herausforderungen in modernen Contact Centern

Moderne Contact Center sind mit vielen Herausforderungen konfrontiert, die die Erfahrung der Agenten erheblich beeinträchtigen können. Die Verlagerung zur Telearbeit, die zunehmende Einbindung der Kunden über mehrere Kanäle und der rasche technologische Wandel haben die Rolle des Agenten noch komplexer gemacht.

Die Telearbeit bietet zwar Flexibilität und Bequemlichkeit, bringt aber auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, können sich isoliert fühlen, was die Aufrechterhaltung des Teamzusammenhalts und einer effektiven Kommunikation erschwert. Die fehlende Interaktion von Angesicht zu Angesicht kann zu Missverständnissen und einer langsameren Problemlösung führen, was sich letztlich auf die Qualität des Kundendienstes auswirkt.

Die zunehmende Einbindung der Kunden in verschiedene digitale Kanäle, wie soziale Medien, Live-Chat und E-Mail, hat auch den Druck auf die Agenten der Kontaktzentren erhöht. Der Umgang mit mehreren Kanälen erfordert von den Agenten Vielseitigkeit und schnelles Denken, da sie oft mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen müssen. Wird dies nicht richtig gehandhabt, kann dies zu einem erhöhten Stresspegel und Burnout führen.

Technologische Fortschritte sind zwar vorteilhaft, können aber auch überfordernd für Agenten sein. Der ständige Zustrom neuer Tools und Software erfordert eine kontinuierliche Schulung und Anpassung. Ohne angemessene Unterstützung und Schulung können Agenten Schwierigkeiten haben, mit diesen Veränderungen Schritt zu halten, was zu Frustration und geringerer Arbeitszufriedenheit führt.

Außerdem werden die Herausforderungen durch die Zunahme komplexer Kundenprobleme und die höheren Erwartungen an sofortige Lösungen noch größer. Von den Agenten wird erwartet, dass sie schnelle, präzise und einfühlsame Antworten geben, was vor allem bei hohem Anrufaufkommen und engen Leistungsvorgaben sehr anspruchsvoll sein kann.

Diese Herausforderungen machen deutlich, wie wichtig ein umfassender Ansatz zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung ist. Indem sie sich mit den Themen Remote-Arbeit, Multi-Channel-Engagement, technologische Anpassung und der Komplexität von Kundeninteraktionen befassen, können Contact Center eine unterstützende und effiziente Arbeitsumgebung für ihre Agenten schaffen.

Strategien zur Verbesserung der Agentenerfahrung

Die Verbesserung der Erfahrung von Agenten erfordert einen vielschichtigen Ansatz, der Tools, Zusammenarbeit und Arbeitsumgebung berücksichtigt.

Bereitstellung der richtigen Tools und Technologien

Die Ausstattung der Agenten mit den richtigen Werkzeugen und Technologien ist von größter Bedeutung. Im Finanzdienstleistungssektor beispielsweise benötigen die Agenten Zugang zu sicheren, zuverlässigen Systemen, die ihre Aufgaben rationalisieren und ihnen einen effizienten Umgang mit sensiblen Informationen ermöglichen. Die Lösungen von Eleveo bieten Contact Center-Agenten fortschrittliche Tools, die ihre Fähigkeit verbessern, Kunden effektiv zu bedienen, Frustrationen zu reduzieren und die Produktivität zu steigern.

Fortgeschrittene Tools wie CRM-Systeme, KI-gesteuerte Analysen und automatisierte Workflows können die Effizienz und Effektivität von Contact-Center-Agenten erheblich verbessern. Diese Tools helfen den Agenten dabei, Kundeninteraktionen reibungsloser zu verwalten. Sie können schnell auf Kundeninformationen zugreifen, frühere Interaktionen nachverfolgen und einen personalisierten Service bieten. Darüber hinaus können KI-gestützte Analysen Einblicke und Empfehlungen in Echtzeit bieten, so dass die Agenten umgehend fundierte Entscheidungen treffen und Kundenprobleme lösen können.

Durch die Bereitstellung von intuitiven und benutzerfreundlichen Technologien können Contact Center die Zeit, die Agenten mit administrativen Aufgaben verbringen, reduzieren, so dass sie sich mehr auf den Kontakt mit Kunden konzentrieren können. Dies erhöht die Zufriedenheit der Agenten und führt zu einem besseren Kundenerlebnis, da die Agenten Anfragen schneller und genauer beantworten können.

Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Agenten

Die Verbesserung der Zusammenarbeit von Agenten ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere in entfernten Umgebungen. Tools, die eine nahtlose Kommunikation und Teamarbeit ermöglichen, können die Erfahrung der Agenten erheblich verbessern. Plattformen, die die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch in Echtzeit unterstützen, ermöglichen es den Agenten, sich gegenseitig zu unterstützen, was zu einem konsistenteren und hochwertigeren Kundenservice führt.

Kollaborationstools wie Instant Messaging, Videokonferenzen und gemeinsame Dokumentenplattformen ermöglichen es den Agenten, effektiv zu kommunizieren und gemeinsam an komplexen Kundenproblemen zu arbeiten. Diese Tools helfen dabei, die durch die Fernarbeit entstandene Kluft zu überbrücken, indem sie sicherstellen, dass die Agenten ihre Kollegen problemlos um Unterstützung bitten, Wissen austauschen und gemeinsam an bewährten Verfahren arbeiten können. Dies fördert das Gemeinschaftsgefühl und die Teamarbeit, was für die Aufrechterhaltung einer hohen Arbeitsmoral und Arbeitszufriedenheit unter den Außendienstmitarbeitern unerlässlich ist.

Außerdem kann die Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit und des Wissensaustauschs innerhalb des Kontaktzentrums zu innovativeren Lösungen und besserer Servicequalität führen. Regelmäßige Teambesprechungen, Brainstorming-Sitzungen und Schulungsworkshops können den Agenten helfen, in Kontakt zu bleiben, Erkenntnisse auszutauschen und ihre Fähigkeiten und Leistungen kontinuierlich zu verbessern.

Förderung einer unterstützenden Arbeitsumgebung

Ein förderliches Arbeitsumfeld ist für die Zufriedenheit und Leistung der Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Dazu gehören die Anerkennung der Beiträge der Mitarbeiter, das Angebot von Entwicklungsmöglichkeiten und die Förderung einer integrativen Kultur. Wenn sich Agenten wertgeschätzt und unterstützt fühlen, verbessern sich ihre Moral und ihre Leistung, was sich positiv auf die Kundeninteraktionen auswirkt.

Zur Schaffung eines förderlichen Arbeitsumfelds gehört regelmäßiges Feedback und Anerkennung für die harte Arbeit und die Erfolge der Mitarbeiter. Wenn man ihre Bemühungen anerkennt und Erfolge feiert, kann man ihr Selbstvertrauen und ihre Motivation stärken. Darüber hinaus kann das Angebot von beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten wie Schulungsprogrammen, Mentorenschaft und klaren Aufstiegsmöglichkeiten dazu beitragen, dass sich die Agenten engagierter fühlen und in ihre Rolle investieren.

Die Förderung einer integrativen und vielfältigen Arbeitsplatzkultur ist ebenfalls entscheidend für die Zufriedenheit der Agenten. Wenn sich alle Mitarbeiter respektiert, geschätzt und einbezogen fühlen, kann dies die Arbeitszufriedenheit und Loyalität erhöhen. Die Einführung von Initiativen zum Wohlbefinden, wie z. B. Unterstützung für die psychische Gesundheit, flexible Arbeitszeiten und Wellness-Programme, kann die Erfahrung der Agenten verbessern.

Die Verbesserung der Erfahrung von Agenten ist eine kontinuierliche Investition, von der Contact Center erheblich profitieren. Contact Center können die Zufriedenheit von Agenten und Kunden verbessern, indem sie sich auf die richtigen Tools konzentrieren, die Zusammenarbeit fördern und eine unterstützende Umgebung schaffen. Investitionen in die Erfahrung der Agenten sind vorteilhaft und wichtig für die langfristige Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg.

Eleveo's Suite von Workforce Optimization Tools - vom Workforce Management bis zum Qualitätsmanagement - wurde entwickelt, um Contact Centern und ihren Agenten zu helfen, ihre Ziele zu erreichen, alles im Interesse eines außergewöhnlichen Services für Ihre Kunden.