Anpassung der Kundenerfahrung nach Covid | Eleveo

Kundenerfahrung mit Coronavirus anpassen

Covid hat die Paradigmen der Kundenerfahrung, aber es verkürzt den Innovationshorizont der Unternehmen und unterstreicht die Bedeutung der emotionalen Intelligenz in Contact Centern.

Ein Schlagwort, das man während der Covid-Tage oft hörte, war "new normal". Man könnte allerdings gut argumentieren, dass sich eine neue Normalität nie wirklich manifestiert hat - dass sie sich jeden Tag ändert.

Für viele Unternehmen musste der stetige Trommelschlag der strategischen Planung und der langsamen und fortlaufenden Entwicklung einer Anpassung im Handumdrehen weichen. Die Zeitpläne für Technologie- und Prozessinnovationen, die auf der Annahme langfristiger Vorhersehbarkeit beruhen, haben sich beschleunigt.

Auswirkung von COVID auf die Kundenerfahrung

Quellen: https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2022/03/15/15-stats-about-post-covid-customer-service/ 

Wie Callcenter die Kundenerfahrung in Zeiten des Coronavirus angepasst haben

Covid änderte die Regeln für die Kundenbeziehung, und es ist schwer, irgendeinen Berührungspunkt mit dem Kunden in irgendeiner Branche zu finden, der gegen die Auswirkungen von Covid immun ist. Das Callcenter ist vielleicht der wichtigste, da ein Kunde, der anruft, eine E-Mail schreibt oder mit einem Agenten chattet, bereits ein Defizit an Kundenerfahrung hat. Sie haben wahrscheinlich alle verfügbaren Self-Service-Optionen ausprobiert und sind gescheitert; sie sind frustriert. In diesem Stadium wird der Agent zu einem Wendepunkt in der Beziehung des Kunden zum Unternehmen und seiner Marke.

Das war schon immer so, sagen Sie. Richtig, aber jetzt ist es viel wahrscheinlicher, dass sie zusätzlich zu den Frustrationen der Kunden, mit denen die Agenten normalerweise konfrontiert werden, mit jemandem zu tun haben, der durch wer-weiß-was für eine Covid- oder Post-Covid-bedingte Belastung gestresst ist. Stress, kleine Ärgernisse und tiefgreifende Verluste sind Konstanten im täglichen Leben aller - Kunden und Agenten.

In Anbetracht dieses überhitzten Umfelds setzen zukunftsorientierte Unternehmen heute Technologie-, Prozess- und Personalinnovationen ein, um die Temperaturen im Call Center zu senken, und sie halten sich nicht an einen langfristigen Innovationszeitplan, der vor Covid erstellt wurde.

Neben vielen anderen Strategien versuchen Unternehmen, das Kundenerlebnis im Contact Center zu schützen, indem sie die Selbstbedienung der Kunden verbessern und Personal mit emotionaler Intelligenz einstellen.

Bei so viel Unvorhersehbarkeit gibt es so etwas wie den Status quo eigentlich nicht - von einer Woche oder sogar von einem Tag auf den anderen. Sowohl aus Sicht der Agenten als auch aus Sicht der Kunden ist es wichtiger denn je, dass Unternehmen ihren Kunden Zugang zu den aktuellsten Informationen und die Möglichkeit zur Selbsthilfe bieten.

Das bedeutet, dass die Webseiten mit den neuesten Betriebszeiten, Richtlinienänderungen, FAQs und anderen Informationen, die sich direkt auf die Kundenerfahrung auswirken, aktualisiert werden müssen. Es bedeutet auch, eine IVR-Plattform oder einen Bot zu nutzen, um Kunden durch eine personalisierte Selbstbedienungsreise zu führen.

Matt Dixon, anerkannter Experte für Kundenerfahrungen, Mitverfasser des Buches The Effortless Experience und häufiger Mitarbeiter der Harvard Business Review, weist darauf hin, dass Kunden sich selbst bedienen wollen. "Sie wollen die Kontrolle haben, und Sie wollen, dass sie Ihre digitalen Kanäle weiter nutzen... Eine einfache Kommunikation, die die Kunden selbst leicht verstehen können, wird ihnen helfen, bei Ihren Selbstbedienungskanälen zu bleiben."

Wenn Kunden Antworten auf grundlegende Fragen selbst finden können, müssen sie keinen Agenten anrufen. Die Agenten ihrerseits werden nicht immer wieder mit denselben Fragen bombardiert. Indem man die Kunden proaktiv informiert und befähigt, beseitigt man eine große potenzielle Quelle der Frustration auf beiden Seiten eines Kontaktzentrums.

Jetzt ist es an der Zeit, Interaktionsanalysesoftware zu nutzen, um die häufig gestellten Fragen zu identifizieren und objektive Einblicke in Kundenstimmung und verstehen, was bei Anrufen tatsächlich passiert. Und wenn Sie über eine Interaktionsanalyse-Suite verfügen, ist es jetzt an der Zeit zu prüfen, ob Sie diese so einsetzen, dass Sie einige der Probleme lösen können, die sich aus Covid ergeben.

Viele Unternehmen haben die Ermöglichung und Verbesserung von Selbstbedienung wahrscheinlich auf ihrem 2- oder 3-Jahres-Innovationshorizont stehen. Covid hat jedoch den unmittelbaren Bedarf an robusten Selbstbedienungsfunktionen in den Vordergrund gerückt.

Unterstützung von Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, und ein emotional intelligentes Contact Center

Wirtschaftliche, persönliche und emotionale Spannungen nehmen mit dem Fortschreiten des Covid zu. Noch nie war der Bedarf an Agenten mit emotionaler Intelligenz so groß wie heute. Zu Beginn der Pandemie waren Einfühlungsvermögen und Mitgefühl für Agenten und Kunden gleichermaßen selbstverständlich. Bei vielen Callcentern spiegelte sich dies in den CSAT-Kennzahlen wider, aber es ist unrealistisch zu erwarten, dass dies über einen längeren Zeitraum anhalten würde. Fast ein Jahr später müssen wir eine gewisse Empathiemüdigkeit feststellen und erkennen, dass Agenten gegen den Stress, den wir alle erleben, nicht immun sind. Auch ihr Status quo ist ins Wanken geraten.

Es stellen sich viele Fragen, wie Sie am besten mit Ihren Agenten, von denen die meisten jetzt aus der Ferne arbeiten, zusammenarbeiten können, um eine Kultur der Empathie zu fördern. Stellen Sie Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten ein? Welche Art von Onboarding-Bewertungen können Sie durchführen, wenn Sie den potenziellen Mitarbeiter nicht persönlich treffen können? Ist es realistisch zu erwarten, dass Agenten, die eingestellt wurden, als emotionale Intelligenz noch nicht so wichtig war, plötzlich empathisch werden? Kann diese Persönlichkeitseigenschaft erlernt werden? Sind Ihre Prozesse und Technologien der Aufgabe gewachsen, Remote-Mitarbeiter zu beschäftigen und leistungsfähig zu halten?

Agenten ziehen es im Allgemeinen vor, von zu Hause aus zu arbeiten. Laut einer kürzlich durchgeführten ICMI-Benchmark-Studie über die Erfahrung von Agenten empfehlen Agenten von Contact Centern, die von zu Hause aus arbeiten, ihren Arbeitgeber mit 57 % höherer Wahrscheinlichkeit weiter als Agenten, die in einem physischen Call Center arbeiten, und die Bindungsrate für Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, ist um 80 % höher.

Die Arbeit von zu Hause aus ist jedoch mit Kosten für die Verbindung und Zusammenarbeit verbunden, die nur ein physischer Arbeitsplatz bieten kann. Callcenter müssen klare Kommunikationsstandards festlegen und ihre Wissensdatenbanken auf dem neuesten Stand halten. Regelmäßige Einzelcoachings sind ein Muss, und es ist wichtiger denn je, die Kommunikation zu intensivieren und klare SOPs für Ihre Agenten festzulegen, wenn diese Fragen beantworten müssen. Da Remote-Agenten gänzlich auf Online-Kollaborationstools angewiesen sind, muss sichergestellt werden, dass diese Tools ausreichend mit Mitarbeitern besetzt sind, die Fragen der Agenten zeitnah beantworten können; schließlich wartet auch der Kunde auf eine Antwort.

Die von Covid vorangetriebene Umstellung auf Remote-Arbeit hat auch die Investitionen in die Cloud und die damit verbundene Flexibilität bei der Personalbesetzung beschleunigt. Unternehmen, die planen, in den nächsten Jahren auf die Cloud umzusteigen, bewegen sich viel schneller, weil sie dadurch mehr Flexibilität haben, Personal dort einzusetzen, wo und wann sie es brauchen.

Die Erwartungen der Kunden an ein Call Center sind unverändert: Sie erwarten nach wie vor, dass ein gewünschtes Ergebnis mit minimalen Schwierigkeiten erreicht wird. Das Umfeld, in dem diese Erfahrung gemacht wird, hat sich jedoch erheblich - und vielleicht dauerhaft - verändert. Wir bewegen uns in einer veränderten Welt, die das Innovationstempo vorantreibt. Es ist an der Zeit, das Tempo zu erhöhen.

Wie Callcenter ihre Kundenerfahrung nach COVID anpassen

Nach einer Studie von McKinsey werden Daten und Analysen wichtiger denn je sein, um Kundenbedürfnisse zu erkennen. In der Post-Covid-Umgebung müssen die Unternehmen proaktiver und wendiger sein; sie müssen die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden vorhersehen und darauf reagieren. "Jetzt ist es an der Zeit, dass Führungskräfte in die Daten, Technologien und Systeme investieren, die erforderlich sind, um außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten", heißt es in der Studie. "Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Kunden besser und schneller zu verstehen, werden wahrscheinlich die nächsten Marktführer im Bereich Kundenerlebnis sein."