KI-gesteuerte Callcenter

Mit den Fortschritten in der KI-Technologie können Callcenter, Callcenter-Manager und Callcenter-Agenten auf Funktionen zugreifen, die die Kundenzufriedenheit verbessern. Letztlich ist KI eine leistungsstarke neue Verteidigungslinie gegen Kundenabwanderung. KI-gestützte Callcenter können bessere Dienstleistungen anbieten, außergewöhnliche Kundenerlebnisse liefern, bei der Analyse von Kundeninteraktionen helfen und Erkenntnisse in Echtzeit liefern.

KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Agenten erweitern beispielsweise die Möglichkeiten der Kundenselbstbedienung, insbesondere bei Routineaktivitäten und -anfragen. Dadurch haben die Agenten mehr Zeit und Aufmerksamkeit für komplexe Probleme, die Fachwissen und Kundeninteraktion erfordern.

Darüber hinaus revolutioniert die KI-Technologie die internen Prozesse und wirkt sich auf praktisch alle CX-bezogenen Aktivitäten aus. Callcenter-Entscheider nutzen die Technologie für:

Verbesserung der Ausbildung von Bediensteten

Analysieren Sie 100 % der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache

Aufdeckung neuer Trends bei Kundenstimmung und Emotionen durch Stimmungsanalyse

Optimierung der Dienstpläne, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur Deckung der Nachfrage zur Verfügung stehen

Freisetzung von Managern, die sich auf strategische CX-Themen statt auf administrative Aufgaben konzentrieren können

Prädiktives Routing

Seit den 1990er Jahren nutzen Callcenter das Skills-based Routing - eine Methode, um ein Kundenprofil einem Agenten zuzuweisen, der über die richtigen Fähigkeiten, z. B. Produktkenntnisse, verfügt. Heute geht die KI mit dem Predictive Behavioral Routingeinen Schritt weiter . KI-Callcenter können Anrufer mit Kundenprofilen abgleichen und Anrufe an die Agenten weiterleiten, die am ehesten in der Lage sind, zu helfen, was die Kundeninteraktion verbessert.

AI-Planung

Die Terminplanung ist eine datenintensive, von Variablen abhängige Aufgabe. Nur wenige kommerzielle Callcenter können es sich leisten, eigene Mitarbeiter für die Zeitplanung einzustellen, die über das nötige Fachwissen verfügen, um die Erstellung von Zeitplänen effektiv zu verwalten. Optimierte Zeitpläne sind jedoch der Schlüssel zur Maximierung des Kundenerlebnisses. Ein optimierter Zeitplan stellt sicher, dass die richtigen Agenten alle Kundenanfragen auf einer konsistenten Basis bearbeiten.

Warum nicht die Terminplanung mit KI optimieren? Zeitplanung ist komplex; warum sollte man sie nicht vereinfachen? Eleveo's KI-gesteuertes Auto Scheduling Tool kann einen optimierten Zeitplan mit nur einem Knopfdruck erstellen. Die KI-Technologie verbessert die Effizienz der Agenten und gewährleistet die Verfügbarkeit der Agenten bei Bedarf.

KI-Analytik

KI erstellt umfassende Statistiken zu kritischen CX-Kennzahlen, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Auflösung des ersten Anrufs und mehr. KI-Tools können nun feststellen, ob die Kunden angenehme oder negative Erfahrungen machen. Die Plattform für künstliche Intelligenz und die Analysetools von Eleveo verwandeln Rohdaten in wertvolle Informationen. Dies ermöglicht es Managern, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und den Call Center-Betrieb zu verbessern.

Tieferer Einblick in Eleveos KI-gestütztes Auto-Planungs-Tool

Mit dem Elevēo-Tool können Sie Zeitpläne simulieren und testen, die drei wichtige Faktoren widerspiegeln, die den endgültigen Zeitplan beeinflussen. Diese sind: Prognosen, Pausenoptimierung und Kanaloptimierung.

Sie können auch Zeiten für Schulungen und Besprechungen festlegen oder die Planungsmaschine die besten Zeiten für diese Aktivitäten bestimmen lassen. Unabhängig davon wird die Möglichkeit, Ihre Planungsprioritäten festzulegen, das Kundenerlebnis UND das Erlebnis der Mitarbeiter verbessern. Außerdem werden diese Prioritäten mit den SLAs des Unternehmens in Einklang gebracht. KI kann die Planung effizienter und effektiver gestalten und so die Abläufe im Call Center verbessern.

Die Eleveo-Ingenieure haben das Planungs-Tool auf unserer firmeneigenen KI-Plattform entwickelt, die auf Google OR-Tools basiert. Google OR-Tools gewann vier Goldmedaillen bei der MiniZinc Challenge 2021, dem internationalen Wettbewerb für Constraint-Programmierung.

Eleveo integriert diese Randbedingungen in unser Auto Scheduling Tool. Wir spezifizieren diese Beschränkungen auch in Schichtvorlagen und Prognosen. Beispiele sind:

Ungeplante Ereignisse, wie Krankheitstage

Prognosen zur Nachfrage

Kanalzuweisungen (Sprache, Chat, E-Mail)

Mit einem einzigen Tastendruck testet und lernt Eleveo Auto Scheduling jede Sekunde aus tausenden von Daten-Permutationen. Manager können die Zeit, die bisher für die Erstellung von Plänen aufgewendet wurde, für wertschöpfende Aktivitäten, wie z. B. Coaching, nutzen. KI kann auch dazu beitragen, Wartezeiten zu reduzieren und die betriebliche Effizienz insgesamt zu verbessern.

Unser Real-Time Adherence Tool alarmiert Manager automatisch, wenn ein Agent von seinem Plan abweicht. Das Tool bietet einen besseren Echtzeit-Überblick über die Fluktuation. Manager können schnell handeln, um die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu verringern.

Tieferer Einblick in Eleveo's Auto-Qualitätsmanagement/Sprachanalyse-Tool

Mit diesem leistungsstarken Tool können Vorgesetzte 100 % der Anrufe im Contact Center im Hinblick auf Compliance, Kundenzufriedenheit, Agentenschulung und rechtlichen Schutz auswerten. Die Möglichkeit, aus jeder Kunden-/Agenteninteraktion verwertbare Erkenntnisse abzuleiten, hilft den Vorgesetzten, proaktiv Trends zu erkennen und Prozesse und Agentenleistungen zu bewerten. KI kann dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und die Anrufqualität zu verbessern.

Jede Interaktion wird auf der Grundlage von Schlüsselparametern bewertet, die vom Vorgesetzten festgelegt wurden, z. B.

Mithilfe dieser und anderer Parameter bieten unsere automatisierten Tools Managern einen beispiellosen Einblick in die Effektivität von Agenten und Contact Centern. Contact Center erfüllen ihre Kernaufgabe - das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. KI-Lösungen können eine Fülle von Informationen liefern, um Kundeninteraktionen zu verbessern.

Wenn ein Agent versagt, hilft Eleveo Auto QM dabei, die Frage "Warum?" auf systematische, datengesteuerte Weise zu beantworten. Dies öffnet die Tür für eine proaktive Problemlösung und ein effektives Agententraining.

AI Call Center

KI-gesteuerte Callcenter

KI-Callcenter mit Eleveo

Prädiktives Routing

AI-Planung

KI-Analytik

Emotionale Intelligenz AI

KI-Callcenter mit Eleveo

Tieferer Einblick in Eleveos KI-gestütztes Auto-Planungs-Tool

Häufigkeit und Dauer der Pausen

Arbeitszeiten und Dauer der Arbeitsschichten

Urlaub

Ungeplante Ereignisse, wie Krankheitstage

Prognosen zur Nachfrage

Kanalzuweisungen (Sprache, Chat, E-Mail)

Tieferer Einblick in Eleveo's Auto-Qualitätsmanagement/Sprachanalyse-Tool

Emotionen bei Agenten und Kunden

Schlüsselwörter und Ausdrücke

Unterbrechungen

Nebensprechen und Schweigen

Dauer des Anrufs

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