Call Center Belegschaft Verwaltungssoftware
Job Nr. 1 für Contact Center-Manager
Callcenter sind keine Fließbänder, die unter vorhersehbaren Bedingungen arbeiten. Der Bedarf an Agenten ist dynamisch und schwankt oft mit der Kundennachfrage und dem Anrufvolumen, was es schwierig macht, die betriebliche Effizienz aufrechtzuerhalten oder genaue Prognosen und Zeitpläne zu erstellen. An dieser Stelle kommt die Eleveo Workforce Management Software ins Spiel. Eleveo WFM stellt sicher, dass die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit an den richtigen Plätzen sitzt, auch wenn Ihre Agenten aus der Ferne arbeiten, und steigert so sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Leistung der Agenten.
Warum Workforce Management einführen?
Eine effektive Call Center Workforce Management-Lösung unterstützt Ihr Unternehmen, indem sie ein konsistentes, überragendes Kundenerlebnis sicherstellt und gleichzeitig dafür sorgt, dass Ihre Agenten zufrieden und produktiv sind und Ihre Service Level Agreements (SLAs) einhalten.
Die Workforce Management-Tools von Eleveo befähigen Contact Center, indem sie der Leitung ermöglichen:
Genaue Prognose des Personalbedarfs
Eleveo WFM greift auf historische Daten zu und liefert so eine Faktenbasis für die Vorhersage der Anzahl der für einen bestimmten Zeitraum benötigten Agenten. Intraday-Management-Fähigkeiten ermöglichen es Managern, die Zeitpläne an verschiedene Szenarien (z.B. saisonale Nachfrage, bevorstehende Werbekampagnen) und Kontaktvolumina während des Tages anzupassen.
Zeitplan für Multi-Skill-Agenten in verschiedenen Kanälen
Die WFM-Software von Eleveo verbessert den Planungsprozess, indem sie es einfach macht, verschiedene Warteschlangen (Voice, Chat oder E-Mail) innerhalb desselben Zeitplans zu planen. Wir machen es auch einfach, Agenten mit mehreren Fähigkeiten gleichzeitig für verschiedene Warteschlangen zu planen. Unsere Algorithmen berechnen die Beiträge der Agenten zu den einzelnen Warteschlangen und erleichtern so die Erstellung eines optimierten Zeitplans, der die Verfügbarkeit der Agenten und das Kundeninteraktionsvolumen berücksichtigt.
Überwachung der Einhaltung von Zeitplänen
Eleveo WFM bietet einen interaktiven Verlauf der Einhaltung von Agenten über alle Sprach- und Chat-Kanäle hinweg, damit Manager wissen, ob ein Agent von seinem Zeitplan abgewichen ist. Real-Time Adherence (RTA) ermöglicht es Vorgesetzten, in Echtzeit zu sehen, ob ihre Agenten ihren Zeitplan einhalten, was für die Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz und die Erfüllung der erwarteten SLAs entscheidend ist. Eine sofortige Benachrichtigung zeigt an, wenn ein Agent von seinem Zeitplan abweicht, so dass der Vorgesetzte Maßnahmen ergreifen kann.
Zeitpläne während des Tages nach Bedarf anpassen
Eleveo WFM ermöglicht es Ihnen, schnell auf ungeplante Schwankungen in der Kundennachfrage oder der Verfügbarkeit von Mitarbeitern während des Tages zu reagieren. Prognosen können nicht jeden Tag perfekt sein. Unser Intraday-Management-Tool mit automatischer Neuprognose ermöglicht es Ihnen, auf einfache Weise fundierte Änderungen vorzunehmen und die Agentenpläne während des Tages neu zu optimieren.
Vorteile der Eleveo Workforce Management Lösung
Das heutige Geschäftsumfeld stellt Contact Center vor die Herausforderung, mit weniger mehr zu erreichen. Zeitplanoptimierung, Mitarbeiterengagement, optimierte Arbeitsabläufe für Agenten und standardisierte Berichte waren noch nie so wichtig wie heute. Sie benötigen innovative Technologiewerkzeuge, um das Beste aus Ihren begrenzten Ressourcen herauszuholen.
Eleveo Workforce Management richtet die Mitarbeiter und Prozesse eines Contact Centers so aus, dass wichtige Ziele für Kunden, Mitarbeiter und Management erreicht werden.
Den Service liefern, den Kunden erwarten
Den Service liefern, den Kunden erwarten
Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Auflösung des ersten Anrufs und die durchschnittliche Zeit in der Warteschlange sind wichtige KPIs für den Kundenservice in Contact Centern. Die WFM-Tools von Eleveo helfen bei der effektiven Zuweisung von Agenten und stellen sicher, dass genügend Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung stehen, um das Anruf-, E-Mail- und Chat-Volumen zu einem bestimmten Zeitpunkt zu bearbeiten - und das gut.
Produktive, zufriedene Agenten gewinnen und binden
Produktive, zufriedene Agenten gewinnen und binden
Sind Ihre Agenten durch zu viele Anrufe in einer Schicht ausgebrannt oder durch zu wenige gelangweilt? Sind die Arbeitszeiten und das Arbeitstempo ausgewogen? Inwieweit haben sie Einfluss auf die Verwaltung ihres PTO und den Schichtwechsel mit anderen Mitarbeitern? All diese Faktoren sind entscheidend für die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
Die WFM-Tools von Eleveo helfen dabei, die Arbeitsbelastung der Agenten zu managen, die Zeitpläne zu optimieren und die Autonomie der Agenten zu erhöhen - alles wichtige Faktoren, um die besten Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.
Freisetzung von Managern zur Konzentration auf wertschöpfende Aktivitäten
Freisetzung von Managern zur Konzentration auf wertschöpfende Aktivitäten
Mit Eleveos intuitiver Drag-and-Drop-Oberfläche für Prognosen und Planungen können Manager ihre Zeit, die sie bisher für die Erstellung von Plänen aufgewendet haben, für wertschöpfende Aktivitäten wie das Coaching von Agenten, die Verbesserung des Center-Betriebs und die Qualität des Kundensupports nutzen.
Eleveo WFM Quick-Hit Funktionsübersicht
Vorhersage
- Mehrkanal-Prognose
- Anpassungen der Prognosen
Terminplanung
- Multi-Skill/Multi-Channel-Planung
- KI-gestützte automatische Terminplanung
- Termintreue (Standard und Echtzeit)
- Drag & Drop-Planung
- Kopieren/Klonen/Einfügen von Zeitplanänderungen
- Fern- und Vor-Ort-Planung von Agenten
Agent Erfahrung
- PTO-Anträge
- Schichttausch
- Portal für die Ansicht von Zeitplänen nach Tag/Woche/Monat
- iCalendar-Synchronisierung für den Zugriff auf Smartphone-Zeitpläne
WFM leicht gemacht - Eleveo Best-Practice Beratung
Mit Eleveo erhält Ihr kleines oder großes Unternehmen Zugang zu benutzerfreundlichen, intuitiven Tools für die wichtigsten Contact Center Workforce Management-Aktivitäten, wie z. B. Prognosen, Zeitplanung und Termineinhaltung. Unsere WFM-Lösungen sind so konzipiert, dass sie mit Ihren Personalplanungsstrategien übereinstimmen, die Betriebskosten senken und sicherstellen, dass Sie die richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort haben.
Die Lösung selbst ist jedoch nur die Hälfte der Gleichung. Um den Wert von Eleveo WFM für Ihr Unternehmen zu maximieren, bedarf es auch einer sorgfältigen Planung, gut ausgeführter Prozesse und fester Abläufe. Das ist die Aufgabe unseres WFM Best Practices Consulting Teams. Wir sind Berater und Partner, die Ihnen helfen, Ihr gesamtes Unternehmen - nicht nur unsere Lösung - auf Ihre WFM-Ziele auszurichten. Sie benötigen kein spezielles IT- oder Data-Science-Personal, um die Eleveo WFM-Tools zu implementieren, zu nutzen, zu verwalten und zu skalieren.
Wenn Sie Ihre Belegschaft effektiv verwalten, können Sie Ihre wertvollste Ressource maximieren: Ihre Mitarbeiter. Sind Sie bereit, Ihr Call Center mit den Workforce-Management-Lösungen von Eleveo zu optimieren? Dann testen Sie eine kostenlose Demo mit uns.