Ressourcen optimieren, Kunden zufriedenstellen

Der Begriff "Workforce Management (WFM)-Lösung" bezieht sich auf Management-Softwarelösungen für Contact Center und Back Offices. Eine WFM-Lösung bildet die Grundlage für die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Kundeninteraktionen. Sie hilft Planern dabei, die richtige Person mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen, um die Kundennachfrage zu bedienen, unabhängig von der Kontaktmethode des Kunden.

Auch wenn sich das einfach anhört, ist das Erreichen des WFM-Ziels nicht einfach; es erfordert die Entwicklung und Einhaltung von soliden Prozessen. Die gleichzeitige Zufriedenheit von Kunden, Mitarbeitern und Management ist ein schwieriger Balanceakt für Contact Center-Planer, insbesondere für diejenigen, die noch immer manuelle, auf Excel-Tabellen basierende Prozesse verwenden. Transformationstechnologien wie künstliche Intelligenz verbessern die betriebliche Effizienz und das Engagement der Mitarbeiter erheblich, indem sie den Prognose- und Planungsprozess automatisieren und das Leistungsmanagement und die Zeiterfassung der Mitarbeiter verbessern.

Da die Interaktionen über mehrere Kanäle zunehmen und der Bedarf an vielseitig qualifizierten, geografisch verteilten Agenten steigt, stehen die Planer heute vor einer Herausforderung von nie dagewesener Komplexität, und die Callcenter sind reif für Verbesserungen. Erhebliche Einsparungen und Rentabilitätssteigerungen sind sicherlich möglich, wenn eine hochentwickelte WFM-Softwarelösung eine wichtige unterstützende Rolle spielt.

Sechs WFM-Prozesse

Wir definieren sechs miteinander verknüpfte WFM-Prozesse:

Vorhersage
Planung
Terminierung
Betrieb
Berichterstattung
Leistungsanalyse

Diese Prozesse sind ein wesentlicher Bestandteil moderner Contact Center und Kundenserviceabläufe. Sie sind der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit (was sich in geringeren Fehlzeiten, Fluktuation und Schulungskosten niederschlägt) und zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz und Rentabilität.

Darüber hinaus werden wir einige grundlegende Fragen zu automatisierten WFM-Lösungen beantworten: Welche Contact Center sind geeignete Kandidaten für eine WFM-Automatisierung? Wo und wann können Sie Ihren Return on Investment (ROI) sehen? Außerdem geben wir Ihnen Tipps, was Sie beachten sollten, wenn Sie eine WFM-Lösung für Ihr Contact Center in Erwägung ziehen.

Ihr Contact Center - Ihr Gesicht zur Welt

Das Kontaktzentrum ist der Herzschlag vieler Unternehmen. Es ist der Ort, an den sich Kunden wenden, wenn sie Rat suchen, sich beschweren, Informationen benötigen oder etwas kaufen möchten. Es ist der Ort, an dem Unternehmen und Kunden interagieren, wenn Einstellungen und Markentreue auf dem Spiel stehen. In vielerlei Hinsicht bestimmt die Qualität des Kundenerlebnisses, das Sie bieten, den Gesamterfolg Ihres Unternehmens.

WFM ist eine Übung in Optimierung und eine Betriebsphilosophie, die eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices, der Mitarbeiterzufriedenheit und der betrieblichen Leistung anstrebt. Das Management der Belegschaft ist ein Balanceakt. Sie versuchen, die Anforderungen der Kunden, der Mitarbeiter und des Managements zu erfüllen.

Die Kunden erwarten die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und einen qualitativ hochwertigen Service;

Das Personal erwartet ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Berufs- und Privatleben und Arbeitszufriedenheit;

Das Management erwartet einen effizienten, rentablen und nachhaltigen Betrieb.

WFM-Prozesse - ein kontinuierlicher Kreislauf

Es ist wichtig zu erkennen, dass jede der oben definierten Einschränkungen Auswirkungen auf die anderen hat. Wenn eine Workforce-Management-Lösung einmal in Betrieb ist, gibt es keinen Anfang und kein Endprodukt. Stattdessen ist die Lösung ein lebendiges, atmendes, reaktionsfähiges Instrument, das ständigen Änderungen und Eingaben der betroffenen Organisationseinheiten unterliegt.

Prognosen - Flexibilität und Genauigkeit sind ein absolutes Muss

WFM-Tools müssen die Nachfrage genau vorhersagen. Von ihnen wird erwartet, dass sie die Spitzen und Täler des Volumens eingehender Anrufe, E-Mails und Chats vorhersagen, die im Laufe eines Tages, einer Woche, eines Monats oder einer Saison in einem Contact Center eingehen, manchmal sogar im Minutentakt. Ihre WFM-Software sollte dann den Personalbedarf mit dieser Nachfrage in Einklang bringen.

Prognosen sind die Grundlage des WFM-Zyklus. Erfolgreiche Prognosen erfordern Input: historische Daten zu Bearbeitungszeiten, Ankunftsmustern, Schwund, Effizienz und dergleichen. Da das Volumen jedoch größtenteils aktivitätsgesteuert ist, müssen Organisationseinheiten wie das Marketing Einblicke in ihre bisherigen Erfahrungen und künftigen Werbepläne geben, damit der Contact Center-Planer Ziele, Ergebnisse, Trends, Veränderungen usw. definieren kann.

Die Verantwortung für den Nutzen von WFM liegt nicht ausschließlich beim Contact Center, vor allem weil das Anrufvolumen oft von Faktoren bestimmt wird, die in den Bereich anderer Organisationsfunktionen fallen - z. B. Rechnungsstellung, Vertrieb, IT, Personalwesen, Marketing und Produktion. Die Rechnungsstellung beispielsweise basiert häufig auf der Notwendigkeit des Unternehmens, den Cashflow zu optimieren. Die Fakturierungszyklen sind oft der Auslöser für den Spitzenbedarf an Contact Center-Ressourcen, berücksichtigen aber nicht immer die begrenzte Anzahl an Contact Center-Mitarbeitern oder Sitzplätzen.

Anwendungsfall - Eine Marketingkampagne steigert das Anrufvolumen

Nehmen wir ein Beispiel für ein vertriebsorientiertes Contact Center. Angenommen, das Unternehmen hat gerade eine Werbekampagne für ein neues Produkt im Fernsehen gestartet, in der Kunden aufgefordert werden, das Contact Center anzurufen. Dadurch wird das Anrufvolumen in die Höhe getrieben. Der Erfolg der Kampagne hängt von der Bereitschaft und dem Fachwissen des Contact Centers ab. Ohne die richtigen Ressourcen zur Bewältigung dieser Spitzen könnten sich potenzielle Verkaufschancen durch eifrige und kaufbereite Kunden in einen Verlust an gutem Willen verwandeln. Denn wer ist schon in Kauflaune, wenn er immer wieder Nachrichten in Warteschlangen hört?

Für Organisationseinheiten wie das Marketing, die vom Contact Center abhängig sind, ist ein gut durchdachter Eingabeprozess unerlässlich. Diese Abteilungen müssen dem WFM-Team regelmäßig und unaufgefordert relevante Informationen über Pläne zukommen lassen, die zu einem erhöhten Anrufaufkommen führen könnten. In diesem vertriebsorientierten Beispiel sollten alle Erfahrungen aus früheren Kampagnen als Input verwendet werden, damit die Prognosen für künftige Kontaktvolumina sukzessive genauer werden. Sobald das WFM-Team diesen Input erfasst hat, können die Prognostiker ihre Arbeit wesentlich präziser erledigen.

Pläne ändern sich - Berücksichtigung von 'Was wäre wenn'

Denken Sie daran, dass die Prognosen kontinuierlich aktualisiert werden müssen, bis der Plan in Kraft tritt. Genauigkeit ist der Schlüssel. Ohne präzisen Input von den anderen Organisationseinheiten ist die Rolle des Contact Centers kaum mehr als die eines Torwarts - oder schlimmer noch, eines Feuerwehrmanns.

Manchmal eskalieren Situationen schnell. Hier ist Flexibilität bei der Vorhersage entscheidend. Prognosen sind wertlos, wenn Sie nicht in der Lage sind, Zeitpläne in Echtzeit zu ändern. Die meisten WFM-Prognosefunktionen berücksichtigen heute Ausnahmen - Kampagnenzeiträume, Feiertage, Schulungen und Ähnliches -, um die Auswirkungen auf den Betrieb des Contact Centers zu berechnen, z. B. Besprechungs-, Schulungs- und Pausenpläne.

Fortschrittliche WFM-Lösungen bieten ein "Was-wäre-wenn"-Szenario-Tool, mit dem sich Änderungen der Arbeitsbelastung abschätzen lassen (siehe unten). Denken Sie daran, dass Ihr Output nur so gut ist wie Ihr Input. Eine effektive Teamarbeit zwischen den betroffenen Organisationseinheiten und dem WFM-Team führt in der Regel zu einer höheren Prognosegenauigkeit.

"Was-wäre-wenn"-Szenarien - für eine schnelle, proaktive Durchführung von Maßnahmen

"Was-wäre-wenn"-Szenario-Tools, die von einigen WFM-Lösungen angeboten werden, sind für Contact Center-Manager äußerst nützlich. Sie ermöglichen es den Planern, zu visualisieren, was mit den Service-Levels passieren würde, bevor ein geplantes Ereignis eintritt. Die Planer können mit Szenarien experimentieren, ohne den Betrieb des Contact Centers zu gefährden. Diese Szenarien geben beispielsweise Aufschluss darüber, wie sich die Arbeitslast im Falle eines Ereignisses auswirken würde:

Die Dienstzeiten wurden verschoben, verkürzt oder verlängert;

Eine nationale TV-Kampagne wird gestartet;

Das Serviceniveau wurde um einen bestimmten Prozentsatz angehoben oder gesenkt;

Eine große Zahl ungeschulter Mitarbeiter sollte gleichzeitig mit der Arbeit beginnen;

Ein weiterer neuer Medienkanal, wie der Chat, wurde eingeführt;

Es wurde ein großes Produkt mit einem Rabatt angeboten.

Die meisten operativen Probleme sind das Ergebnis einer unzureichenden Ressourcenausstattung. Abgesehen von den taktischen, tagesaktuellen Managementimplikationen ist die Szenarioplanung von unschätzbarem Wert für die langfristige strategische Planung. Hierauf konzentrieren sich heute viele fortschrittliche WFM-Lösungen: Sie unterstützen Contact Center-Manager bei der Planung ihrer langfristigen Strategien in Bereichen wie Budgetierung und Personalbeschaffung. Anstatt nur auf äußere Einflüsse reagieren zu können, versetzen diese Szenarien Contact Center-Manager in die Lage, die Arbeitsauslastung vorherzusehen und die Ressourcen effektiv einzusetzen, bevor Ereignisse eintreten.

Personalbeschaffung - die richtigen Leute für jede Art von Interaktion finden

Bei der Personalbesetzung geht es darum, die richtige Anzahl von Mitarbeitern bereitzustellen, dafür zu sorgen, dass sie über die richtigen Qualifikationen verfügen, erforderlichenfalls Schulungen anzubieten und die richtigen Arbeitsregeln aufzustellen. Die richtige Personalausstattung gewährleistet eine angemessene Abdeckung für die nächsten drei bis sechs Monate. Wenn die Personalabteilung in diese Bereiche involviert ist, ist eine enge und kontinuierliche Zusammenarbeit mit dem Management des Contact Centers für den Erfolg des WFM unerlässlich.

Angesichts der Tatsache, dass die Personalkosten in den meisten Contact Centern den größten Teil der Gesamtausgaben ausmachen - mehr als die Kosten für Telefonie, Technologie, Büroräume, Einrichtung, Miete und Nebenkosten zusammengenommen - können Sie es sich leisten, Ihre Belegschaft nicht zu optimieren? Was die Ausbildung der Mitarbeiter angeht, so müssen sie gut zuhören können, über grundlegende IT-Kenntnisse verfügen und ein Basiswissen über das Unternehmen haben. Wichtig ist, dass die Agenten von heute sich nicht langweilen wollen; sie wollen anspruchsvollere Aufgaben. Für einfache Tätigkeiten wie Telefonauskünfte, Broschüren oder das Ablesen von Zählern sind keine fortgeschrittenen Kenntnisse erforderlich. Ein großer Teil dieser Arbeit ist jedoch inzwischen durch Web- oder Sprach-Selbstbedienung, IVR (Interactive Voice Response) und Spracherkennung automatisiert.

Der moderne Servicebetrieb erfordert vielfältigere, spezifischere Fähigkeiten und ein höheres Maß an Fertigkeiten, um die Kunden zufrieden zu stellen, z. B. Fremdsprachenkenntnisse, spezifisches Produkt-, Kunden- oder technisches Wissen und die Fähigkeit, mit Interaktionen über mehrere Kanäle umzugehen. Da die Contact-Center-Branche weltweit rasch expandiert, ist die Rekrutierung und Bindung von Spitzenpersonal ein zentrales Thema und eine Priorität für führende Contact-Center.

Qualifizierte Agenten fordern eine größere Flexibilität bei den Arbeitsregeln. Da Contact Center in der Regel verlängerte Arbeitszeiten anbieten, sind die Anforderungen an flexible Arbeitsregeln in der Regel höher als bei einem regulären Job von neun bis fünf Uhr morgens. Arbeitsregeln, die das Privatleben der Agenten beeinträchtigen, dienen niemandem. Die Planer müssen die Anforderungen an die Arbeitsregeln ausbalancieren, um unerwünschte, kostspielige Abwesenheiten und die Fluktuation der Mitarbeiter zu minimieren.

Die Planung der Mitarbeiter nach Anrufmustern und Fähigkeiten steigert das Serviceniveau und verbessert die Lösung von Erstanfragen. Das macht die Arbeit im Contact Center angenehmer. Und das Ergebnis? Die genaue Abstimmung der Mitarbeiter auf den Anruffluss ist für die Erzielung von Personal- und Kosteneffizienz unerlässlich.

Zeitplanung - Optimierung kritisch

Das WFM-Team ist ausschließlich mit der Erstellung eines effektiven Arbeitsplans betraut, der oft die nächsten vier bis zwölf Wochen abdeckt. Die manuelle Vorhersage des Arbeitsaufkommens und die Abstimmung mit dem richtigen Personalverhältnis ist eine komplexe, mühsame und arbeitsintensive Aufgabe. In vielen Contact Centern sind diese manuellen Prozesse heute noch langsam, ungenau und unflexibel.

Was glauben Sie, was mit der Genauigkeit passiert, wenn Sie die folgenden Variablen in die Gleichung einbeziehen?

Ständige Abwesenheiten, Feiertage, Urlaubszeiten;

Wechselwirkungen zwischen mehreren Kanälen, die eine Veränderung der Strömungsmuster bewirken;

Die Qualifikationsniveaus - d. h. Fremdsprachenkenntnisse, Produkt- oder Kundenkenntnisse, überdurchschnittliche schriftliche Fähigkeiten für E-Mail und Chat - reichen in der Regel von acht bis neun und bis zu fünfzig in großen, geografisch verstreuten Kontaktzentren;

Einplanung von Zeit für die damit verbundene Ausbildung;

Arbeitszeitpräferenzen des Personals;

Terminplanung für ein Kontaktzentrum mit mehreren Standorten.

Wie zu erwarten, leidet die Genauigkeit, was unweigerlich zu einer Unter- oder Überbesetzung führt, was für Kunden und Mitarbeiter nachteilig ist und Ihr Unternehmen finanziell belastet. Angesichts der zunehmenden Komplexität der Interaktionen über mehrere Kanäle und der Anforderungen an die Fähigkeiten der Mitarbeiter können selbst Kundendienstzentren mit weniger als 100 Arbeitsplätzen stark von einer automatisierten WFM-Lösung profitieren.

Rotierende Dienstpläne führen zu unerwünschten Über- und Unterbesetzungen und einem uneinheitlichen Kundendienstniveau (da diese und die Abbruchraten im Laufe des Tages schwanken). Die Einteilung der Agenten in einzelne Schichten deckt Spitzen und Täler während des Tages, der Woche oder des Monats ab und sorgt so für ein gleichmäßigeres Serviceniveau und einen optimierten Personaleinsatz.

KI-gesteuerte WFM-Lösungen passen die Fähigkeiten der Agenten präzise, bequem und schnell an die Kundenbedürfnisse an und berücksichtigen die Arbeitszeitpräferenzen der Agenten.

Sobald die Planung abgeschlossen ist, bedeutet das nicht, dass die Planer ihren Job erledigt haben. Als Teil eines Zyklus wirkt sich die Planung auf die anderen Prozesse aus, so dass eine kontinuierliche Neuplanung erforderlich sein kann, wenn sich die Situation ändert. Beispielsweise werden Agenten krank, es müssen Besprechungen abgehalten werden, oder andere Einheiten melden neue Ereignisse, die sich auf die Planung auswirken. Intraday-Management-Tools helfen den Teamleitern, die Kontrolle über ihren Tag zu übernehmen und in jedem beliebigen Intervall winzige Anpassungen vorzunehmen.

Agenten sind nicht besonders nützlich, wenn sie untätig am Telefon sitzen. Ebenso wenig sind sie am produktivsten, wenn sie gestresst oder überarbeitet sind. Stress und Langeweile - die Folgen von Über- und Unterbeschäftigung - sind die beiden Hauptgründe, aus denen Agenten das Schiff verlassen. Tatsächlich liegt die Abwesenheit von Agenten branchenübergreifend bei etwa neun Prozent, Tendenz steigend. Auch die Fluktuation erreicht alarmierende Raten, und die Unternehmen sind stark betroffen, da sie ein Vermögen für die Rekrutierung und Schulung von Ersatzleuten ausgeben müssen - ganz zu schweigen von den Kosten für die Deckung von Verlusten, bevor die Agenten voll kompetent sind.

An dieser Stelle kommt eine WFM-Lösung ins Spiel, die automatisierte, optimierte Zeitpläne erstellt, die Warteschlangen konsistent und reibungslos abdecken. Gleichmäßigkeit bedeutet, dass die Mitarbeiter über das gesamte Intervall hinweg gleichmäßig eingeplant werden, wobei die Ressourcenkurve mit der Volumenkurve übereinstimmt. Ein optimales Maß an Gleichmäßigkeit bedeutet auch für die einzelnen Mitarbeiter eine bessere Arbeitssituation, da die Arbeitsbelastung gleichmäßig ist - auch wenn sie hoch ist.

Die genaue Berechnung des langfristigen Personalbestands und die effektive Einplanung des richtigen Qualifikationsniveaus für den richtigen Agenten zur richtigen Zeit verringern die Unter- und Überbesetzung enorm. Wenn man in der Lage ist, die meisten Arbeitszeitwünsche des Personals zu berücksichtigen und den Zeitplan rechtzeitig bekannt zu geben, steigert dies die Arbeitsmoral der Mitarbeiter, senkt die Fluktuationsrate und führt insgesamt zu einer Verbesserung der Quantität und Qualität der Kundenkontakte.

Mit einer automatisierten WFM-Lösung können Contact Center-Manager ihre wertvollste und teuerste Ressource optimieren: ihre Mitarbeiter. Der Disponent, dessen Zeit zuvor durch einen langsamen, mühsamen, manuellen Prozess verbraucht wurde, der letztlich nicht zur Optimierung eines qualifizierten Mitarbeiters führte, ist vielleicht der größte Nutznießer.

Unzulänglichkeiten von Tabellenkalkulationen und Erlang C-Tabellen

Manager von Contact Centern, die nur über eine Stimme verfügen, können sich bei der Personaleinsatzplanung immer noch auf ihre Erfahrung, eine Tabellenkalkulation und eine Reihe von Erlang-C-Tabellen verlassen. Die 1917 von einem Dänen erfundenen Erlang-C-Tabellen sind Berechnungen, die auf der Anzahl der Agenten basieren, die in einem Contact Center bei einer bestimmten Anzahl von Anrufen pro Stunde, einer bestimmten durchschnittlichen Länge eines Anrufs und einer akzeptablen Verzögerung bei der Beantwortung des Anrufs benötigt werden.

Obwohl dies vernünftig erscheint, weisen diese Berechnungen für den modernen Dienstleistungsbetrieb erhebliche Mängel auf. Sie können nur von einer konstanten Anrufrate und einer Abbruchrate von Null ausgehen; sie führen häufig zu einer Überbesetzung; sie berücksichtigen nur einseitig qualifizierte "Standard"-Agenten; sie können weder Prioritäts-Anrufschemata noch All-Segmentierungsstrategien berücksichtigen, noch können sie bei der Planung von Interaktionen über mehrere Kanäle (z. B. E-Mail, Text und Chat) angewendet werden.

Betriebs- oder Intraday-Management Dieser Bereich hat viele Aufgaben, wobei WFM nur eine davon darstellt. Betriebsleiter und Teamleiter sind für den WFM-Prozess von entscheidender Bedeutung, da sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter den Plan einhalten. Ihre Zeitperspektive reicht vom Hier und Jetzt bis zu zwei Wochen im Voraus. Es müssen Maßnahmen und Kontrollpunkte festgelegt werden, und sie müssen es dem Betrieb ermöglichen, sich auf die richtigen Dinge zu konzentrieren.

Der Betrieb muss sich auf die Erreichung der Ziele für die Einhaltung und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) konzentrieren, die beide in Kürze besprochen werden - und zurückmelden, wenn die Ziele unrealistisch sind. Automatisierte, untertägige Management-Tools helfen den Betriebsleitern enorm, indem sie die aktuelle Situation in einem klaren visuellen Format darstellen, das bei Bedarf auf Knopfdruck geändert werden kann.

Einige Lösungen bieten erstaunlich klare und kontrastreiche Grafiken, die das Leben des Betriebsleiters erheblich erleichtern.

Leistungsanalyse - Einhaltung der Vorschriften und durchschnittliche Bearbeitungszeit

Adhärenz, ein wichtiges Konzept im WFM, bedeutet im Grunde, dass gemessen wird, inwieweit sich die Mitarbeiter an den Zeitplan halten. In unserer vorherigen Definition bedeutet dies, dass die richtigen Dinge zur richtigen Zeit getan werden. Die Bestimmung eines angemessenen Niveaus der Termintreue ist eine wichtige operative Aufgabe des WFM. Sie variiert von Branche zu Branche und von Unternehmen zu Unternehmen und hängt von der Mischung der Aufgaben ab. Sobald realistische Werte festgelegt sind, muss die Einhaltung angestrebt und gemessen werden, wobei die Teamleiter für das Coaching der Zielerreichung verantwortlich sind.

Der Grad der Einhaltung ist einer der aussagekräftigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs), an denen die Mitarbeiter und Teamleiter gemessen werden. Das Follow-up wird in der Regel von den operativen Abteilungen durchgeführt. Es wäre unrealistisch und unfair, eine 100-prozentige Einhaltung zu erwarten, da bei der Terminplanung Menschen beteiligt sind, die unerwarteten Umständen ausgesetzt sind.

Andere Beispiele für KPIs:

Abwesenheitszeiten
Einhaltung der Termine
Beantwortete Anrufe pro geplante Telefon-/Bereitschaftsstunde
Durchschnittliche Arbeit nach dem Anruf
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Durchschnittliche Gesprächszeit
Bereitschaft

Durch die Einhaltung in Echtzeit können Sie genau sehen, was passiert, Sie werden auf Abweichungen von der erwarteten Aktivität aufmerksam gemacht und können Änderungen vornehmen, bevor Probleme auftreten. Kurz gesagt: Je mehr Sie die Software nutzen, desto genauer werden Ihre Prognosen und Zeitpläne.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist der andere wichtige KPI, der zweidimensional, d. h. vom Betrieb, überwacht werden muss. Die AHT umfasst auch After Call Work (ACW), d. h. die Zeit, in der der Agent nicht in Echtzeit mit dem Kunden interagiert, sondern stattdessen verwaltungstechnische Aufgaben erledigt, z. B. E-Mails verschickt oder Dokumente scannt.

Unternehmen sollten nach einer Lösung suchen, die einfach zu verstehen ist, damit sich die Mitarbeiter mit ihr wohlfühlen, und gleichzeitig sicherstellen, dass sie über die nötige Leistung und Funktionalität verfügt, um dem Contact Center-Manager zu helfen, zu verstehen, was passiert ist oder nicht passiert ist, und die Möglichkeit zu haben, alle notwendigen Änderungen schnell vorzunehmen.

Berichterstattung - Messbarer Überblick über Erfolg und Verbesserungsbedarf

Das WFM-Team hat eine Schlüsselverantwortung gegenüber den anderen Managern, die an den vorangegangenen Schritten beteiligt waren, nämlich Feedback auf der Grundlage aller gegebenen Informationen zu geben und das erwartete Dienstleistungsniveau anzugeben. Die Berichterstattung ist ein wichtiger Schritt im Workforce-Management-Prozess. Es gibt dem Contact Center einen messbaren Überblick über seinen Erfolg bei der Erreichung der Ziele. Zu den wichtigsten Standardberichten zur Ermittlung der Effizienz von Contact Centern gehören Berechnungen der Antwortgeschwindigkeit, der durchschnittlichen Gesprächszeit, der E-Mail-Bearbeitungszeit, des Prozentsatzes der abgebrochenen Anrufe und der Anzahl der wartenden Interaktionen.

Der Vorteil eines Standardberichtsverfahrens besteht darin, dass es Ihnen ermöglicht, relevante Informationen zu sammeln, so dass die Leistung auf allen Ebenen - von den Agenten über die Teamleiter bis hin zu den Ressourcenplanern - verfolgt und verbessert werden kann. Darüber hinaus kann die Kundenzufriedenheit mit Hilfe von Statistiken und Nachweisen verbessert und gemessen werden, und es können optimale Standard-Service-Level-Ziele festgelegt werden. Und schließlich kann durch Transparenz der Leistung und Fairness die Mitarbeiterzufriedenheit erheblich verbessert werden.

Unternehmen, die WFM-Lösungen einsetzen, berichten von einer durchschnittlichen Verringerung der Planungszeit der Agenten um satte 45 bis 90 Prozent, einer Steigerung der Service-Levels um 10 bis 13 Prozent, einer Senkung der Personalkosten um 10 bis 13 Prozent, einer Senkung der Abbruchrate auf 3 Prozent (die Gesamtabbruchrate liegt durchweg bei durchschnittlich sieben Prozent) und einer Verringerung der Überstunden um über 50 Prozent.

WFM-Lösungen - für wen sind sie am besten geeignet?

Kundenservicebetriebe praktisch jeder Größe in einer Vielzahl von Branchen, von Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Reisen, Gastgewerbe und Telekommunikation bis hin zu Versorgungsunternehmen und Einzelhandel, nutzen WFM-Lösungen seit Jahren aktiv.

Welche Herausforderungen oder Ziele veranlassen sie, sich an eine WFM-Lösung zu wenden, um Hilfe zu erhalten?

Erhöhte Komplexität der Fähigkeiten aufgrund von Multikanal-Kontakten, was zu Planungsproblemen führt;
Notwendigkeit, die Mitarbeiterfluktuation zu senken und die Standards im Contact Center zu erhöhen;
Notwendigkeit der Wettbewerbsfähigkeit mit verbessertem Kundenservice als Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb;
Höheres Serviceniveau und höchste Servicequalität für die besten Kunden, um die Kundentreue zu erhöhen und die Umsatzmöglichkeiten zu steigern, z. B. durch Cross- und Up-Selling.

Heutzutage haben kleinere Contact Center den Luxus, unter einfach zu bedienenden, kosteneffizienten, Cloud-basierten Lösungen wählen zu können, die weniger Schulungen erfordern, aber dennoch die Funktionen bieten, die die Messlatte für die Effizienz und Effektivität von Contact Centern höher legen. Angesichts der zunehmenden Komplexität in Contact Centern, die durch Multi-Channel-Interaktionen und Multi-Skill-Anforderungen geprägt ist, können auch Kundenservice-Betriebe mit weniger als 100 Arbeitsplätzen stark von einer WFM-Lösung profitieren.

"Angesichts der zunehmenden Komplexität in Contact Centern - beispielsweise durch Multi-Channel-Interaktionen und Multi-Skill-Anforderungen - können selbst Kundenservice-Betriebe mit weniger als 100 Arbeitsplätzen stark von einer WFM-Lösung profitieren."

Rentabilität der Investition (ROI): Wo und wann? Viele Unternehmen, die WFM-Lösungen einsetzen, haben zwar das Gefühl, dass sie effizienter geworden sind, aber die meisten können es nicht beweisen". Setzen Sie sich vor der Implementierung eines WFM-Systems von Anfang an mit dem Anbieter der WFM-Lösung zusammen, um klare, messbare ROI-Ziele festzulegen, wie zum Beispiel:

Senkung der Kosten durch Abbau des Personalüberschusses;

Erhöhung der Einnahmen durch Abbau der Unterbesetzung;

Verbesserte Produktivität der Agenten durch genauere Abstimmung der Fähigkeiten der Agenten auf die jeweilige Aufgabe;

Geringere Verwaltungskosten durch schnelle, automatisierte Terminplanung;

Senkung der Verwaltungskosten durch Automatisierung von Prozessen, z. B. bei Anträgen auf Freistellung;

Verbesserte Produktivität mit mehr Zeit für die Ermittlung von Qualifikationsdefiziten/für die Organisation geeigneter Schulungen;

Verbesserte Arbeitsmoral, geringere Fluktuation und damit verbundene Einstellungsund Ausbildungskosten;

Kostenreduzierung und Umsatzsteigerung durch effektive Handhabung neuer Multikanalangebote im Vorfeld;

Die rasche und wirksame Bewältigung unvorhergesehener Situationen in Form von "Was-wäre-wenn"-Szenarien hat zu bewährten Verfahren geführt;

Bessere Service-Levels, mit einem Rückgang der Warteschlangen und des Abbruchs von Anrufen als Beweis;

Zufriedenere Kunden, stärkere Loyalität und größere Bereitschaft zu Cross- und Up-Selling.

Tipps: Vermeiden von Fallstricken

Holen Sie sich die Zustimmung derjenigen, die von der Lösung am meisten betroffen sein werden: die Vertreter. Sie befürchten vielleicht, dass der "große Bruder" sie besser im Auge behält. Weisen Sie auf die Vorteile hin, die sich daraus ergeben: gerechtere Verteilung der Arbeit, die Möglichkeit, bestimmte Schichten und Urlaube zu beantragen, und eine vernünftige Verkehrsabwicklung in Spitzenzeiten.
Eine erfolgreiche Implementierung setzt voraus, dass funktionale Gruppen wie IT, Telefonie und Personalwesen miteinander sprechen, um die Ziele der anderen zu verstehen.
Die erfolgreiche Implementierung einer WFM-Lösung bedeutet, dass Unternehmen einen klaren Überblick darüber haben müssen, wie ihre Prozesse funktionieren und wo und wann sie geändert werden müssen. Manchmal offenbart die Implementierung einer WFM-Lösung Einschränkungen oder Lücken in bestehenden Prozessen.
Das WFM-Tool ist eine Anwendung, nicht die vollständige Antwort auf die Probleme eines Unternehmens. Es kann die Planung nicht allein übernehmen; die Vorarbeit muss noch geleistet werden: je besser der Input, desto besser der Output. Dies wiederum wird den Umfang der erforderlichen Feinabstimmung sukzessive verringern.
Eine WFM-Lösung in kürzester Zeit zum Laufen zu bringen ist einfach, die Geschäftsprozesse mit dem Tool zu optimieren ist es nicht. Bei WFM geht es nicht nur um den Kauf von Software, sondern um eine betriebliche Philosophie der Veränderung und Optimierung. Darin liegt der wahre Wert. Der Weg zum Erfolg ist selten eine gerade Linie. Seien Sie realistisch in Bezug auf die Zeit, die erforderlich ist, um die Vorteile und den Nutzen der Feinabstimmung voll auszuschöpfen.
Rechnen Sie in der Anfangsphase der Implementierung von Multi-Channel-Interaktion oder Multi-Skill-Training zusätzliche Zeit ein, damit die Mitarbeiter Zeit haben, sich anzupassen. Mit zunehmender Vertrautheit und zunehmendem Know-how nimmt die Zeit pro Transaktion und Schulungseinheit sukzessive ab.
Ein angemessenes Maß an kontinuierlicher Schulung ist unerlässlich, ebenso wie die Verstärkung und Überprüfung der Schulungsergebnisse in regelmäßigen Abständen. Workforce-Management-Systeme sind in der Regel sehr funktionsreich; es wäre schade, wenn nur ein kleiner Prozentsatz dessen, wofür man bezahlt hat, genutzt wird - nur weil die Schulung zu früh abgebrochen wurde.

Schlussfolgerung

Es ist nicht zu unterschätzen, wie wichtig es ist, dass der richtige Mitarbeiter auf eine Kundenanfrage antwortet. Was auf den ersten Blick einfach erscheint, hat sich in der Praxis als alles andere als einfach erwiesen. Die Prozesse, die zur Erreichung dieses Ziels erforderlich sind, müssen von den Mitarbeitern des Contact Centers mitgestaltet werden.

Wir haben uns jeden der sechs wichtigen Prozesse, die den WFM-Zyklus ausmachen, genauer angesehen - Prognose, Personaleinsatz, Planung, Betrieb, Leistungsanalyse und Berichtswesen - und wir haben festgestellt, dass die Chancen für einen WFM-Erfolg maximiert werden, wenn diese Prozesse richtig durchgeführt werden und alle Beteiligten ihren Beitrag leisten. Mit unschätzbaren Daten, die als Input in den zyklischen Prozess einfließen, bieten WFM-Lösungen eine enorme Chance, aus vergangenen Erfolgen und Misserfolgen zu lernen.

Mit der richtigen WFM-Lösung lassen sich Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz und Rentabilität kontinuierlich verbessern. Lassen Sie sich nicht von der schieren Größe der Möglichkeiten abschrecken, die diese fortschrittlichen Lösungen bieten. Für kleine und mittlere Unternehmen gibt es auch kleinere, erstklassige und leistungsstarke Lösungen, die leicht zu erlernen und zu verwenden sind. Ob vor Ort oder in der Cloud - eine WFM-Lösung, die auf Ihre Bedürfnisse skalierbar ist, stellt einen erheblichen Wettbewerbsvorteil dar.

Eine Unze Prävention ist mehr wert als ein Pfund Heilung. Alles, was sich lohnt, erfordert Zeit und Mühe. Machen Sie Ihre Hausaufgaben: Nehmen Sie sich die Zeit und die Mühe, eine WFM-Lösung für Ihr Contact Center zu recherchieren und einzuführen; Sie werden morgen und in den kommenden Jahren um ein Vielfaches davon profitieren.

Call Center Belegschaft Management-Leitfaden