Call Center Qualitätssicherung
Qualitätssicherung im Call Center: Ein virtuoser Kreislauf aus Interaktion, Analyse und Feedback
Die Mitarbeiter von Contact Centern haben es mit komplexeren Kundeninteraktionen zu tun als je zuvor. Bots und andere Selbstbedienungs-Technologien erledigen viele routinemäßige Kundenanfragen und überlassen die schwierigsten und zeitaufwändigsten Aufgaben den Live-Agenten.
Eleveo Quality Management stellt sicher, dass die Agenten und die Prozesse Ihres Contact Centers dieser Aufgabe gewachsen sind. Durch den Einsatz unserer Call Center-Qualitätssicherungs-Tools schaffen Manager und Agenten einen positiven Kreislauf aus Interaktion, Analyse und Feedback.
Erfolgreiche Qualitätssicherung im Call Center ist eine Wissenschaft. Mit den richtigen Tools können Manager Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder CSAT mit den Anrufergebnissen in Beziehung setzen und diese Anrufe und Ergebnisse - ob gut oder schlecht - auf die Ursachen hin analysieren. Die Schlussfolgerungen aus diesem Prozess bilden die Grundlage für die Schulung der Mitarbeiter.
Das Ergebnis?
Verbesserte Transparenz der Kundenerfahrung
Eine sachliche Grundlage für Coaching-Sitzungen für Mitarbeiter und die Verbesserung von Qualitätssicherungsprozessen
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Besser qualifizierte, zufriedenere Agenten
Verbesserte Überwachung der Einhaltung der Vorschriften
Schlüssel Eleveo QM Werkzeuge & Fähigkeiten
- 100%ige Sprachaufzeichnung (On-Premise und Cloud)
- Bildschirmaufzeichnung (On-Prem)
- Live-Bildschirmüberwachung (On-Premise)
- Sprachanalytik/Emotionserkennung
- Conversation Explorer - kategorisiert und sortiert automatisch Omnichannel-Kundeninteraktionen, um Bewertungen zu rationalisieren
- Voice-of-the-Customer-Umfragen nach Interaktionen
- Erweiterte Suchfunktionen, mit denen Sie aufgezeichnete Anrufe schnell und einfach auffinden können
- Hyperlink-Zugang zu Aufzeichnungen, der den Zugriff auf die Aufzeichnungen direkt aus der CRM-Datenbank (Customer Relationship Management) zur Wiedergabe und Überprüfung ermöglicht
- Konfigurierbare, grafische Drilldown-Berichtsfunktionen
- Rollenbasierte Warnungen/straffe Bewertungs-/Scoring-Workflows
"Wir müssen in der Lage sein, sicherzustellen, dass sich unsere Mitarbeiter in Notfällen an die Vorgaben halten und ihre Ausbildung absolvieren. Es ist eine wichtige Qualitätskontrolle zum Schutz unseres Unternehmens und unserer Kunden und ein Lehrmittel für die Vorgesetzten, die für diese Mitarbeiter verantwortlich sind. "
- Contact Center Team Lead, großer Gesundheitsdienstleister
Proaktive Call Center-Qualitätssicherung: Einfacher als automatisiert geht's nicht
Automatisiertes Qualitätsmanagement und Spracherkennung - (nur Cloud)
Bei der Qualitätssicherung von Callcentern geht es vor allem darum, jede eingehende oder ausgehende Interaktion zu kontrollieren. Der Grad der Kontrolle, den ein Contact Center hat, hängt davon ab, wie viele Interaktionen die Manager überprüfen und analysieren können. Automatisierung ist der Schlüssel.
Aus diesem Grund haben wir unsere Tools für automatisiertes Qualitätsmanagement und Spracherkennung entwickelt.
Eleveo Automated Quality Management zeichnet sich durch folgende Merkmale aus:
- Automatisierte Auswertung aller Konversationen
- Kontinuierliche mehrsprachige Transkription
- Untertitel
- Volltextsuche zusätzlich zur Transkription
- Erkennung von Sprachphrasen
- Erkennung von Emotionen und Stimmungen für alle Gesprächsteilnehmer und jede Äußerung
- Akustische Parameter (z. B. Übersprechzeit, Schweigezeit, Gesprächszeit, Anzahl der Unterbrechungen usw.)
- Trend-Analyse
- Echtzeit-Analytik
- Statistischer Vergleich
Eleveo AQM ist KI-gesteuert:
- ChatGPT-ähnliche Q&A-Auswertungen jedes Anrufs mit Hilfe von Natural Language Processing
- Zusammenfassungen - erstellt automatisch Zusammenfassungen der Gespräche
- Highlights - hebt wichtige Punkte während eines Anrufs hervor
- Kennzeichnung - Warnungen zu Abwanderungsrisiko, Stimmung und mehr
- Themenerkennung - automatisiert die Kategorisierung von Phrasen
- AI Grading - bewertet jedes Gespräch auf einer Skala von 1-5
Vergessen Sie die manuelle Auswertung von Anrufen
Außerdem liefert es eine Fülle von Daten - das Rohmaterial für Analysen. Manager können Metriken, die sich auf die Kundenerfahrung beziehen (wie AHT oder CSAT), mit den Anrufergebnissen korrelieren und diese Ergebnisse dann auf die Grundursachen hin analysieren. Hat der Agent zum Beispiel ein Defizit an Produktwissen oder gibt es ein Navigationsproblem in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens?
Unser automatisiertes Qualitätstool mit Spracherkennung ist besonders wertvoll für Unternehmen in stark regulierten Branchen, vom Gesundheitswesen über das Finanz- und Versicherungswesen bis hin zum Bildungswesen und zu Behörden. Diese Branchen unterliegen Vorschriften wie GDPR, HIPAA, PCI DSS, MiFID, CCPA, FCA CDC, die die Privatsphäre der Kunden schützen.
Verwertbare Einblicke aus jeder Interaktion
Elevēo Automated Quality Management mit automatischer Spracherkennung nutzt die Nuancen von Sprache und Stille, um Einblicke in das Verhalten von Kunden und Agenten, ihre Eignung, die Effektivität von Prozessen und Trends zu gewinnen.
Jede Interaktion zählt
Mithilfe des Eleveo Speech Analytics-Tools können Administratoren Regeln konfigurieren, die Agenten- und Kundeninteraktionen auf der Grundlage der folgenden Attribute automatisch eine Bewertung zuweisen:
- Emotion (Agent, Kunde)
- Gesprochene Phrasen
- Anzahl der Unterbrechungen
- Nebensprechen
- Stille
- Bearbeitungszeit
- Schlagwörter
- Alle externen Metadaten (von der CCaaS-Plattform empfangen)