Call Center Qualitätssicherung
Qualitätssicherung im Call Center: Ein Zyklus aus Interaktion, Analyse und Feedback - unterstützt durch KI
Eleveo Automated Quality Management (AQM) stellt sicher, dass die Agenten und die Prozesse Ihres Contact Centers auch für die schwierigsten Kundeninteraktionen gerüstet sind.
Mithilfe unserer KI-gesteuerten Tools zur Qualitätssicherung im Call Center, die automatisch 100 % der Anrufe analysieren, erhalten Manager tiefe Einblicke in die Stimmung und Emotionen der Kunden, die Fähigkeiten und den Schulungsbedarf der Agenten sowie wichtige Trends und Themen. Unser AQM-Tool ermöglicht es Managern, den Inhalt und Kontext jeder Interaktion zu verstehen, indem sie einfach Fragen in natürlicher Sprache stellen.
Unser KI-gesteuertes Speech Analytics-Tool generiert außerdem Transkriptionen jedes Anrufs und liefert den Entscheidungsträgern Highlights, nächste Schritte, Themen und Markierungen aus diesen Transkriptionen. Darüber hinaus können automatische Anrufzusammenfassungen über eine offene API in jedes CRM-System exportiert werden.
Das Ergebnis?
Tiefer Einblick in CX und das Risiko der Kundenabwanderung
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Produktive, zufriedene und besser ausgebildete Mitarbeiter
Verbesserte Überwachung der Einhaltung der Vorschriften
Die wichtigsten Eleveo AQM-Tools und -Fähigkeiten
- Analysiert 100% der Anrufe
- Bildschirmaufzeichnung und Live-Bildschirmüberwachung (On-Premise)
- AI-gesteuerte Gesprächsanalyse
- Automatisierte Anrufzusammenfassungen können über eine offene API in jedes CRM-System exportiert werden
- Kennzeichnung und Themenerkennung
- Natürlichsprachliche Abfragen für Interaktionsinhalte und Kontext
- Voice-of-the-Customer-Umfragen nach der Interaktion
- Conversation Explorer - kategorisiert und sortiert automatisch Omnichannel-Interaktionen
- Erweiterte Suchfunktionen, mit denen Sie aufgezeichnete Anrufe schnell und einfach auffinden können
- Konfigurierbare, grafische Drilldown-Berichtsfunktionen
- Rollenbasierte Warnungen/straffe Bewertungs-/Scoring-Workflows
"Wir müssen in der Lage sein, sicherzustellen, dass sich unsere Mitarbeiter in Notfällen an die Vorgaben halten und ihre Ausbildung absolvieren. Es ist eine wichtige Qualitätskontrolle zum Schutz unseres Unternehmens und unserer Kunden und ein Lehrmittel für die Vorgesetzten, die für diese Mitarbeiter verantwortlich sind. "
- Contact Center Team Lead, großer Gesundheitsdienstleister
Proaktive Call Center-Qualitätssicherung: Einfacher als automatisiert geht's nicht
Automatisiertes Qualitätsmanagement und Sprachanalyse - (nur Cloud)
Bei der Qualitätssicherung von Callcentern geht es vor allem darum, jede eingehende oder ausgehende Interaktion zu kontrollieren. Der Grad der Kontrolle, den ein Contact Center hat, hängt davon ab, wie viele Interaktionen die Manager überprüfen und analysieren können. Automatisierung ist der Schlüssel.
Aus diesem Grund haben wir unsere Tools für automatisiertes Qualitätsmanagement und Sprachanalyse entwickelt.
Eleveo Automated Quality Management zeichnet sich durch folgende Merkmale aus:
- Automatisierte Auswertung aller Konversationen
- Kontinuierliche mehrsprachige Transkription
- Untertitel
- Volltextsuche zusätzlich zur Transkription
- Erkennung von Sprachphrasen
- Erkennung von Emotionen und Stimmungen für alle Gesprächsteilnehmer und jede Äußerung
- Akustische Parameter (z. B. Übersprechzeit, Schweigezeit, Gesprächszeit, Anzahl der Unterbrechungen usw.)
- Trend-Analyse
- Echtzeit-Analytik
- Statistischer Vergleich
Eleveo AQM ist KI-gesteuert:
- Auswertungen des Inhalts und des Kontexts jedes Anrufs mit Hilfe von natürlichsprachlichen Abfragen.
- Zusammenfassungen - erstellt automatisch Zusammenfassungen der Anrufe und spart dem Agenten viel Zeit
- Highlights - hebt wichtige Punkte während eines Anrufs hervor
- Kennzeichnung - Warnungen zu Abwanderungsrisiken, Stimmungen und mehr
- Topic Detection - automatisiert die Kategorisierung von Phrasen
- AI-Bewertung - bewertet jeden Anruf auf einer Skala von 1 bis 5
Vergessen Sie die manuelle Auswertung von Anrufen
Außerdem liefert es eine Fülle von Daten - das Rohmaterial für Analysen. Manager können Metriken, die sich auf die Kundenerfahrung beziehen (wie AHT oder CSAT), mit den Anrufergebnissen korrelieren und diese Ergebnisse dann auf die Grundursachen hin analysieren. Hat der Agent beispielsweise ein Defizit an Produktwissen oder gibt es ein Navigationsproblem innerhalb der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens?
Unser automatisiertes Qualitätstool mit Sprachanalyse ist besonders wertvoll für Unternehmen in stark regulierten Branchen, vom Gesundheitswesen über das Finanz- und Versicherungswesen bis hin zum Bildungswesen und zu Behörden, die auf die Einhaltung von Vorschriften achten. Diese Branchen unterliegen Vorschriften wie GDPR, HIPAA, PCI DSS, MiFID, CCPA, FCA CDC, die die Privatsphäre der Kunden schützen.
Verwertbare Einblicke aus jeder Interaktion
Elevēo Automated Quality Management mit automatischer Spracherkennung nutzt die Nuancen von Sprache und Stille, um Einblicke in das Verhalten von Kunden und Agenten, ihre Eignung, die Effektivität von Prozessen und Trends zu gewinnen.
Jede Interaktion zählt
Contact Center-Agenten sind Markenbotschafter an vorderster Front und ein entscheidender Faktor für die Kundentreue. Elevēo AQM hilft der Contact Center-Verwaltung, Prozesse zu verfeinern und Agenten so auszustatten, dass sie jeden Kundenkontakt mit maximaler Effizienz und Effektivität bearbeiten können.
Mithilfe des Eleveo Speech Analytics-Tools können Administratoren Regeln konfigurieren, die Agenten- und Kundeninteraktionen auf der Grundlage der folgenden Attribute automatisch eine Bewertung zuweisen:
- Emotion (Agent, Kunde)
- Gesprochene Phrasen
- Anzahl der Unterbrechungen
- Nebensprechen
- Stille
- Bearbeitungszeit
- Schlagwörter
- Alle externen Metadaten (von der CCaaS-Plattform empfangen)