Die Automatisierung vereinfacht nicht nur das Leben der Agenten, sondern auch das ihrer Teamleiter und Vorgesetzten. Die Sprachplattform ermöglicht den Agenten Multitasking, ohne die Qualität des Kundendienstes zu beeinträchtigen. Gleichzeitig können die Kunden ihre Bedürfnisse mit Hilfe der Sprachtechnologie ansprechen. Da die IVR völlig intuitiv ist, müssen sie nicht mit einem Live-Agenten interagieren, wenn sie das automatische Selbstbedienungsmodul nutzen. Die Technologie ermöglicht es den Anrufern, zwischen eingehenden, ausgehenden oder selbstgesteuerten Schaltern zu wählen, um ihre Ziele zu erreichen.
Sprachplattform
Was ist eine Sprachplattform?
Eine Sprachplattform ist eine Lösung, die Callcenter-Software mit einem nativen Telefonsystem integriert. Technisch gesehen führt sie die Logik und die Befehle aus, die in den Sprachanwendungen beschrieben sind, und aktiviert die Sprachverarbeitungstechnologie.
Die Sprachplattform ermöglicht die Entwicklung von Innovationen wie Siri und Alexa, so dass die Benutzer ihre Aufgaben praktisch freihändig erledigen können.
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Wie kann eine Sprachplattform den Betrieb eines Callcenters unterstützen?
Der Einsatz eines Interactive Voice Response (IVR)-Moduls und anderer Chatbot-Tools gibt den Agenten eine beispiellose Freiheit, Anrufe zu bearbeiten und den Anrufern das zu geben, was sie brauchen, ohne ihre Hände zu benutzen. So können sie Multitasking betreiben, um ihre Produktivität zu steigern und den Gewinn des Unternehmens zu erhöhen.
Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) hilft beispielsweise dabei, eingehende Anrufe an bestimmte Agenten weiterzuleiten, die über die besten Werkzeuge verfügen, um die Bedürfnisse des Anrufers zu erfüllen. Die ACD ist ein wichtiges Instrument für jeden Betrieb, der viele Anrufe bearbeitet. Darüber hinaus können Sie auch stundenlange Gespräche speichern oder den Versand von Feedback-Formularen an Ihre Kunden automatisieren.
Was ist der Unterschied zwischen einer IVR und einer ACD?
Contact-Center-Betreiber können sich nicht den Luxus leisten, ihren Anrufern zu sagen, dass sie beschäftigt sind, selbst wenn sie täglich Hunderte von Anrufen bearbeiten. In der Regel verfügt ein Unternehmen über mehrere Mitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten, um alle Kundenwünsche zu erfüllen. Die ACD leitet Anrufe an einen bestimmten Kundenbetreuer weiter, der das Ticket schnell und effizient bearbeitet.
Eine IVR hingegen ist eine fortschrittlichere Plattform, da sie Daten von technischen Anrufern sammelt und Ihnen so Einblicke in Ihre Kunden gewährt. Der Selbstbedienungsschalter ermöglicht es den Kunden auch, Lösungen für ihre Probleme zu finden, während die menschliche Interaktion minimiert wird. Wenn sie jedoch einen Live-Agenten um Hilfe bitten, kann die ACD ihre Anrufe an den richtigen Kundenvertreter weiterleiten.
Das Callcenter-Unternehmen kann die ACD und die IVR einsetzen, aber sie schließen sich nicht gegenseitig aus. Die meisten Unternehmen setzen beide Plattformen ein, um Aufgaben zu vereinfachen und zu automatisieren.
Ist eine Sprachplattform auf die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben beschränkt?
Die Sprachplattform ist nicht darauf beschränkt, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Die Sprachanalyse-Technologie von Eleveo verfügt beispielsweise über maschinelles Lernen, das Lösungen für komplexe Herausforderungen vorschlägt, mit denen ein typisches Call Center täglich zu tun hat. Sie verwandelt Ihr Telefonsystem in ein leistungsfähiges Werkzeug, mit dem Sie Ihre Agenten so ausstatten können, dass sie ein optimales Kundenerlebnis bieten. Die Self-Service-Desks dienen als virtuelle Erweiterung Ihrer Callcenter-Agenten, so dass Sie noch mehr Kunden helfen können, ohne Ihre Mitarbeiter zu überlasten.
Mit dem richtigen Mechanismus können Ihre Kunden den Selbstbedienungsschalter nutzen, wenn sie:
- einen Flug oder ein Hotel buchen oder den Status ihrer Reservierungen überprüfen.
- Produkte bestellen und einen Termin für die Lieferung oder Abholung vereinbaren; sie können auch den Status ihrer Bestellungen überprüfen.
- Werbematerialien, Produktportfolios und andere Kontaktformulare anfordern.
- Rechnungen bezahlen, Geld überweisen und den Zahlungsstatus überprüfen.
- sich für einen Newsletter oder eine E-Mail-Gruppe anmelden.
- Feedback zu den Dienstleistungen des Unternehmens abgeben.
- einen Rückruf anfordern, wenn der Mitarbeiter aufgrund langer Warteschlangen mehr Zeit für die Bearbeitung der Anfrage benötigt.
Die Sprachplattform von Eleveo ist vollständig skalierbar und kann mit Ihrem Contact Center mitwachsen. Je nach Bedarf können Sie zwischen der Technologie als Service oder als Abonnement wählen. Die Sprachplattform kann auch den Betrieb von Contact Centern mit mehreren Standorten und ein großes Anrufvolumen bewältigen.
Wenn Sie weitere Fragen zur Eleveo-Sprachplattform für Ihren Contact Center-Betrieb haben, rufen Sie uns an unter +1 (615) 224-3414, damit wir Ihnen eine kostenlose Demo anbieten können.
