Wenn Sie eine Software-Investition in Erwägung ziehen, sollten Sie zunächst die wichtigsten Leistungsindikatoren Ihres Contact Centers auflisten und sicherstellen, dass die von Ihnen gewählte Lösung angemessene Tools zur Überwachung, Berichterstattung, Reaktion und Beeinflussung dieser Indikatoren bietet.
Software zur Überwachung der Call-Center-Qualität
Was ist eine Software zur Überwachung der Call Center-Qualität?
Systeme zur Überwachung der Anrufqualität ermöglichen es Ihnen, zu überprüfen, wie Agenten mit Kundeninteraktionen umgehen, und diese Interaktionen anhand Ihrer wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) zu messen. Mit der Call Center-Qualitätsüberwachungssoftware von Eleveo können Sie die Customer Journey leicht überprüfen, indem Sie automatisierte Prozesse und Sprachanalysen nutzen und Ihnen dabei helfen, die sich abzeichnenden Trends im Auge zu behalten.
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Inhaltsübersicht
- Call-Center-Software
- Call Center-Leistungsindikatoren (Call Center KPIs)
- Kontaktzentrum als Dienstleistung (CCaaS)
- Software-Integration (Software-Integrationen)
- Benutzererfahrung / Benutzeroberfläche (UI/UX)
- Call Center-Prognose (Contact Center-Prognose)
- Call Center Software-Automatisierung
- Personaleinsatzplanung (WFM)
- Optimierung des Personalbestands (WFO)
- FAQ
Cloud Call Center Software (Cloud Contact Center Software)
Wenn Sie eine Call Center-Software für kleine und mittlere Unternehmen suchen, sollten Sie Ihr Budget optimieren, indem Sie in eine Lösung investieren, die kein On-Premise-Hosting erfordert. Und wenn Sie nach einer Lösung für ein großes Unternehmen suchen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Software skalierbar ist, um dem wachsenden Anrufvolumen gerecht zu werden. Eleveos skalierbares Design macht fortschrittliche QM-, WFM- und WFO-Funktionalität auch für kleine Contact Center zugänglich, mit On-Premise- oder Cloud-Hosting-Lösungen und Preisplänen, die auf Abonnement oder Nutzung basieren.
Kontaktzentrum als Dienstleistung (CCaaS)
Eine Call Center SaaS-Lösung verwaltet eingehende und ausgehende Anrufe, einschließlich Anrufweiterleitung und Eskalation sowie Messung und Analyse. Contact Center SaaS-Betrieb bietet Skalierbarkeit, Flexibilität und CRM-Funktionen für einen Service, der weit über ein typisches Inbound Call Center hinausgeht. Eleveo as a Service (EaaS) reduziert die Komplexität Ihres Contact Centers und minimiert Serviceunterbrechungen, da Eleveo seine benutzerfreundliche, sichere und skalierbare Lösung für Sie hostet.
Software-Integration (Software-Integrationen)
Die Integration von Call Center-Software wird oft als "einheitlicher Desktop" bezeichnet und kombiniert die Betriebssysteme eines Centers zu einer einzigen Benutzeroberfläche für Agenten und Manager. Die WFO-Suite von Eleveo lässt sich nahtlos in die wichtigsten Call Center-Plattformen integrieren, einschließlich Cisco, und Eleveo ist die einzige Workforce-Optimierungssoftware-Plattform, die Epic System Integration bietet.
Benutzererfahrung / Benutzeroberfläche (UX/UI)
Das Benutzererlebnis (UX) und die Benutzeroberfläche (UI) einer Anwendung sind das Endprodukt des Software-Entwicklungsprozesses und spiegeln wider, wie viel Aufmerksamkeit die Entwickler den Bedürfnissen der Benutzer widmen. Die Call Center-Produkte von Eleveo zeichnen sich durch ein intuitives, benutzerfreundliches Design aus, das einfach zu implementieren ist und nur minimalen Schulungsaufwand erfordert. Sofort einsatzbereite Dashboards und Berichte beschleunigen die Time-to-Value des Systems.
Call Center-Prognose
Bei Callcentern ist die Prognose der Prozess der Schätzung des zukünftigen Volumens, der den Managern hilft, den Personaleinsatz der Agenten zu planen. Die Multi-Channel-Prognose geht über das einfache Anrufvolumen hinaus und umfasst auch die Planung von Telefon-, Chat-, E-Mail- und/oder Text-Interaktionen. Die WFO- und WFM-Plattformen von Eleveo bieten Contact Centern Tools zur genauen Prognose und Planung von Agenten mit unterschiedlichen Fähigkeiten, die in Multi-Channel-Umgebungen arbeiten. Unsere Tools helfen Call Centern dabei, die Auslastung zu optimieren und den Personalbedarf auf der Grundlage historischer Daten zur Kundennachfrage genau zu bestimmen.
Automatisierung
Die besten Callcenter-Softwareprogramme integrieren die Automatisierung in ihren Betrieb. Programme zur Überwachung der Qualität von Call Centern erzeugen riesige Datenmengen, die ohne eine angemessene Analyse praktisch nutzlos sind. Die Systeme von Eleveo verfügen über eine automatische Kategorisierung und eine fortschrittliche/automatische Sprachanalyse, die es Managern ermöglicht, Trends zu erkennen und schnell auf neue Situationen zu reagieren.
Automatisierte Terminplanung
Call Center Software Systeme können eine automatisierte Planung bieten, um regelmäßige und häufige Schwankungen des Anrufvolumens zu bewältigen und die Auslastung der Agenten zu optimieren, um die Effizienz des Contact Centers und die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu maximieren. Eleveo hat eine eigene Plattform für künstliche Intelligenz (KI) entwickelt, genannt ELIS (Eleveo Live Intelligence System), die unser KI-gestütztes Auto Scheduling Tool unterstützt.
Arbeitskräfte-Management (WFM)
Workforce-Management-Systeme für Callcenter ermöglichen datengestützte Entscheidungen zur Maximierung der organisatorischen Agilität, der Anrufweiterleitung und der Zeitplanung als Reaktion auf die sich ständig ändernden Nachfragevolumina. Die besten Workforce-Management-Systeme ermöglichen es Managern, Prognosen und Zeitpläne einfach anzupassen und die Fähigkeiten der Agenten mit den Kundenbedürfnissen in Einklang zu bringen - selbst wenn die Agenten mehrere Fähigkeiten haben und mehrere Kanäle bedienen.
Optimierung des Personalbestands (WFO)
Die Optimierung des Personalbestands in Callcentern bezieht sich auf die gesamte Palette der Contact Center-Tools, von Tools für das Personalmanagement, wie z. B. Prognosen, Zeitplanung und Einhaltung von Zeitplänen, bis hin zum Qualitätsmanagement und der Anrufaufzeichnung. Das Ziel von WFO ist es, die Produktivität, Effizienz und Effektivität von Contact Centern zu maximieren, um ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu erreichen und gleichzeitig die Kosten für das Unternehmen zu minimieren.
Die Preise für Software zur Überwachung der Qualität von Kontaktzentren sind sehr unterschiedlich. Modernste technologische Funktionen wie künstliche Intelligenz, Automatisierungen, Prognosen und prädiktive Logik sowie fortschrittliche Spracherkennung erhöhen wahrscheinlich die Kosten des Systems.
Darüber hinaus ist es wichtig, die Skalierbarkeit der Qualitätsüberwachungssoftware zu berücksichtigen, in die Sie investieren. Wenn Sie ein kleines oder mittleres Unternehmen (SMB) sind, wollen Sie nicht zu viel für ein System ausgeben, das für den Einsatz in Unternehmen konzipiert ist. Die Lösungen von Eleveo sind so konzipiert, dass sie mit Ihrem Unternehmen mitwachsen können. Sie bieten erschwingliche Einstiegspreise und fortschrittliche technische Funktionen, die mit Ihrem Betrieb mitwachsen können.
Contact Center Quality Monitoring ist der Akt der Überprüfung - entweder in Echtzeit oder historisch - jeder Interaktion zwischen Ihren Agenten und dem Kunden. Die fortschrittliche Sprachanalyse von Eleveo mit Sentiment-Analyse bietet verwertbare Einblicke in die Audio-Interaktionen zwischen Agenten und Kunden, um CSAT, Effizienz und Compliance zu verbessern.
