KI-gestützte Call Center

KI hat sich als die transformativste Technologie im heutigen Kundenservice erwiesen. Callcenter können mit KI nicht nur die Betriebskosten senken und die Effizienz der Agenten steigern, sondern die Technologie liefert auch verwertbare Analysen und noch nie dagewesene Einblicke, die wiederum dem Callcenter helfen, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Eleveo KI in Call Centern fachmännisch einsetzt.

Mit den Fortschritten in der Künstlichen Intelligenz (KI) haben Call Center neue Fähigkeiten entwickelt, umdas Kundenerlebnis zuverbessern. Zum Beispiel haben KI-gesteuerte Chatbots die Kundenservice-Branche revolutioniert und sind für die Bearbeitung einer großen Anzahl von Kundenanfragen in Echtzeit verantwortlich. Dadurch haben die Agenten mehr Zeit und Aufmerksamkeit für komplexere Probleme, die spezielles Fachwissen und Kundeninteraktion erfordern.

Der Hauptgrund für Investitionen in KI hat sich in den letzten Jahren von der Kostenreduzierung auf das Kundenerlebnis verlagert, doch nur relativ wenige Callcenter haben die Möglichkeiten dieser Technologie voll ausgeschöpft. Das ändert sich jetzt. Die Einführungsraten sind innerhalb weniger Jahre sprunghaft angestiegen, was vor allem auf den COVID-19-Ausbruch zurückzuführen ist, der viele Call Center dazu gezwungen hat, ihren Ansatz neu zu bewerten und Fernarbeit zu bevorzugen. Es ist unwahrscheinlich, dass KI-Kontaktzentren zu den Bedingungen vor der Pandemie zurückkehren werden. Eine aktuelle Studie von MarketsandMarkets prognostiziert, dass der Markt für KI-Callcenter bis 2024 ein Volumen von 2,8 Milliarden US-Dollar erreichen könnte.

Zum Inhaltsverzeichnis

1. Was sind die Vorteile von AI für das Kundenerlebnis?
2. KI Call Center mit Eleveo
   

Welche Vorteile bietet KI für das Kundenerlebnis?

KI automatisiert ehemals komplexe, zeitaufwändige Berechnungen und liefert Lösungen in Minuten oder Sekunden statt in Stunden oder Tagen - und das viel besser als ein Mensch.

Die Terminplanung ist eine datenintensive, von Variablen abhängige Aufgabe, und nur wenige, wenn überhaupt, kommerzielle Callcenter können sich ein spezielles Planungspersonal leisten, das über das Fachwissen verfügt, um die Erstellung von Plänen effektiv zu verwalten. Optimierte Zeitpläne sind jedoch der Schlüssel zur Maximierung des Kundenerlebnisses. Nur mit einem optimierten Zeitplan kann ein Call Center sicherstellen, dass alle Kundenanfragen von den richtigen Agenten auf einer konsistenten Basis und in einer zeitgerechten Weise bearbeitet werden.

Warum nicht die Terminplanung mit einem KI-Callcenter rationalisieren? Sie ist komplex; warum nicht vereinfachen?

Prädiktives Routing

Seit den 1990er Jahren nutzen Callcenter das Skill-based Routing, also die Zuordnung eines Kundenprofils zu einem Agenten, der über die richtigen Fähigkeiten, z. B. Produktkenntnisse, verfügt. KI führt dieses Konzept heute mitPredictive Behavioral Routing einen Schritt weiter: KI-Callcenter können Anrufer mit Kundenprofilen abgleichen und die Anrufe an die Agenten weiterleiten, die am ehesten in der Lage sind, zu helfen.

KI-Planung

Optimieren Sie den Prognose- und Planungsprozess, indem Sie unnötige Komplexität eliminieren. Nachdem Sie Ihre Einschränkungen definiert haben, können Sie die künstliche Intelligenz von Eleveo nutzen, um einen Zeitplan mit nur einem Tastendruck zu erstellen.

KI-Analytik

KI liefertumfassende Statistiken über die Anrufdauer, die erste Lösung und vieles mehr. KI-Tools können nun feststellen, ob die Kunden angenehme oder negative Erfahrungen machen. Mit der Plattform für künstliche Intelligenz und den Analysetools von Eleveo können Sie Rohdaten in wertvolle Informationen umwandeln.

Emotionale Intelligenz KI

Um die Gefühle der Kunden zu analysieren, ist der Einsatz vonemotionaler Intelligenz für Callcenter unerlässlich. KI kann in verschiedenen sprachlichen und kulturellen Umgebungen trainiert werden, so dass sie in Ländern mit einer großen Vielfalt an Kulturen eingesetzt werden kann. Die fortschrittliche Sprachanalyse, Transkription und Emotionserkennung von Eleveo hilft Unternehmen, das Kundenengagement zu messen und die Agenten dort einzusetzen, wo sie gebraucht werden.

AI Call Center mit Eleveo

Eleveo's integrierte Suite von Software-Anwendungen ermöglicht es tausenden von Unternehmen weltweit, die Arbeitsweise ihrer Call Center zu optimieren. KI und Automatisierung heben die Optimierung auf ein neues Niveau.

KI-gestützte automatische Terminplanung & Einhaltung in Echtzeit

Mit dem Elevēo-Tool können Sie Zeitpläne simulieren und testen, die drei der wichtigsten Faktoren widerspiegeln, die Einfluss darauf haben, wie Ihr endgültiger Zeitplan aussehen wird: Prognosen, Pausenoptimierung und Kanaloptimierung.

Darüber hinaus können Sie Zeiten für Schulungen und Besprechungen festlegen oder die Planungsmaschine die besten Zeiten für diese Aktivitäten bestimmen lassen. Unabhängig davon wird die Möglichkeit, Ihre Planungsprioritäten festzulegen, die Erfahrung der Agenten verbessern und Ihnen helfen, diese Erfahrung mit anderen Unternehmenszielen, wie z. B. SLAs, in Einklang zu bringen.

Die Eleveo-Ingenieure haben das Auto-Planungs-Tool auf unserer proprietären KI-Plattform ELIS entwickelt, die Google OR-Tools als KI-Engine nutzt. Google OR-Tools gewann vier Goldmedaillen bei der MiniZinc Challenge 2021, dem internationalen Wettbewerb für Constraint-Programmierung.

Diese Einschränkungen sind in Eleveo Auto Scheduling integriert und in Schichtvorlagen und Prognosen spezifiziert. Beispiele sind:

• Pausenhäufigkeiten und -dauern
• Arbeitszeiten und Schichtdauern
• Urlaube
• Ungeplante Ereignisse, wie Krankheitstage
• Bedarfsprognosen
• Kanalzuweisungen (Sprache, Chat, E-Mail)
  
  

Mit einem einzigen Tastendruck testet Eleveo Auto Scheduling jede Sekunde Tausende von Daten-Permutationen - und lernt dabei, bis es den bestmöglichen Plan findet. Manager können ihre Zeit, die sie bisher für die Erstellung von Zeitplänen aufgewendet haben, für wertschöpfende Aktivitäten wie das Coaching von Agenten und andere Qualitätsverbesserungen nutzen.

Unser Real-Time Adherence Tool alarmiert Manager automatisch, wenn ein Agent von seinem Plan abweicht. Das Tool bietet eine bessere Echtzeittransparenz in Bezug auf Schwund, so dass Sie schnell Maßnahmen ergreifen können, um die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu reduzieren.

Automatisches Qualitätsmanagement mit Sprachanalyse

Mit diesem leistungsstarken Tool können Supervisoren 100 % der Anrufe in Contact Centern im Hinblick auf Compliance, Kundenzufriedenheit, Agentenschulung und rechtlichen Schutz auswerten. Die Möglichkeit, aus jeder Kunden-/Agenteninteraktion verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, hilft den Supervisoren, proaktiv Trends zu erkennen und Prozesse und Agentenleistung zu bewerten.

Jede Interaktion wird auf der Grundlage wichtiger, vom Manager definierter Parameter bewertet, z. B.:

• Emotionen des Agenten und des Kunden
• Schlüsselwörter und Phrasen
• Unterbrechungen
• Übersprechen und Schweigen
• Gesprächsdauer
  
  

Anhand dieser und anderer Parameter geben unsere automatisierten Tools Managern einen beispiellosen Einblick in die Effektivität einzelner Agenten und des Contact Centers insgesamt, das seine Hauptaufgabe erfüllt: die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

Wenn ein Agent nicht zufriedenstellend arbeitet, hilft Eleveo Auto QM dabei, die Frage "Warum?" auf systematische, datengesteuerte Weise zu beantworten und öffnet so die Tür für eine proaktive Problemlösung und ein effektives Agententraining.

Verbessern Sie Ihre CSAT durch den Einsatz von KI und Automatisierung. Um noch heute loszulegen, klicken Sie hier, um eine kostenlose Demo anzufordern.