Eine Kette von 5-Sterne-Hotels musste ihre Anrufaufzeichnungs- und Qualitätsmanagementsysteme vollständig modernisieren, um das Qualitätsmanagement zu beschleunigen und zu verbessern.
Die Geschichte des Kunden
Der Kunde war durch ein veraltetes Anruferfassungssystem belastet, bei dem alle Qualitätsauswertungen entweder in Excel-Tabellen oder auf Papier vorgenommen wurden. Ein Mystery-Shopping-Service ergab, dass die Servicequalität im Kontaktzentrum des Kunden nicht mit der hohen Qualität in seinen Hotels übereinstimmte.
Unser Ziel war es, das Qualitätsmanagement zu zentralisieren, die Auswertungen zu beschleunigen und zu verbessern, regelmäßige Kalibrierungen, Datenanalysen und Berichte zu ermöglichen und gleichzeitig die Qualitätsstandards zu vereinheitlichen.
Um dies zu erreichen, haben wir die vollständige Elevēo QM Suite zunächst im Callcenter in Kuala Lumpur und dann bei dessen Eröffnung im Callcenter in Guangzhou eingesetzt, wodurch die Verarbeitungssysteme zentralisiert und die Standards synchronisiert wurden.
Infolgedessen stiegen die externen Qualitätsbewertungen um fast 15 % von 70 % auf 84,5 %, mit einem Spitzenwert von 87 %. Und die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist von 8 auf 6 Minuten gesunken
Der Fall im Detail
Der Kunde, eine Kette von 5-Sterne-Hotels mit Häusern auf der ganzen Welt, wurde durch ein veraltetes Anruferfassungssystem belastet, bei dem alle Qualitätsauswertungen entweder auf Excel-Tabellen oder auf Papier durchgeführt wurden. Folglich wurden Kalibrierungen nur zweimal im Jahr durchgeführt, und E-Mails wurden gar nicht erst ausgewertet. Darüber hinaus war es schwierig, die Qualität über die Bewertungen der Agenten hinaus zu steuern, da die Analyse der Daten viel zu arbeitsintensiv und zeitaufwändig war. Die operativen Vorgesetzten auf der Anruferebene räumten der Qualitätsüberwachung keine hohe Priorität ein.
Als ein Testkäufer feststellte, dass die Servicequalität im Contact Center des Kunden nicht mit der hohen Qualität der Mitarbeiter in seinen Hotels mithalten konnte, beschloss der Kunde, sein Qualitätsmanagement und seine Anrufaufzeichnungssysteme zu aktualisieren. Um das Qualitätsmanagement zu zentralisieren, die Auswertungen, einschließlich E-Mail-Auswertungen, erheblich zu beschleunigen und zu verbessern sowie regelmäßige Kalibrierungen, Datenanalysen und Berichte zu ermöglichen, haben wir die vollständige Elevēo Quality Management Suite implementiert. Berichte, deren Erstellung zuvor Stunden oder Tage in Anspruch nahm, konnten nun in wenigen Minuten erstellt werden, so dass die Geschäftsleitung einen umfassenden Überblick über das Qualitätsmanagement erhielt. Gleichzeitig konnte das Schulungsteam die Auswertungsdaten genauer untersuchen, um die Ursachen für schlechte Qualität herauszufinden und die Schulung entsprechend anzupassen, sowohl allgemein als auch für jeden einzelnen Mitarbeiter.
Durch die Bildschirmaufzeichnung konnte das QM-Team nun sicherstellen, dass die Mitarbeiter die korrekten Zimmerpreise und andere Details nachschlagen und angeben, ohne sich mit ihnen zusammensetzen zu müssen. Das Coaching wurde verbessert, da die Vorgesetzten nun in der Lage sind, sowohl Sprach- als auch Bildschirmaufzeichnungen abzuspielen, um den Agenten ein angemessenes Feedback zu geben - sowohl zum Anruf als auch zur Art und Weise, wie sie Anträge bearbeiten und den Kunden Informationen zur Verfügung stellen. Als das Callcenter in Guangzhou, 2.500 km entfernt, eröffnet wurde, konnten dieselben Systeme, Formulare und Prozesse für beide Zentren verwendet werden, wodurch die Standards synchronisiert wurden. Darüber hinaus konnten nun einmal im Monat und zweimal im Monat Kalibrierungen zwischen den Supervisoren in Kuala Lumpur und Guangzhou durchgeführt werden.
Als Ergebnis stiegen die externen Qualitätsbewertungen um fast 15 % von 70 % auf 84,5 %, mit einem Spitzenwert von 87 %. Und die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist von 8 auf 6 Minuten gesunken.