Die alleinige Verwendung von CallREC und Excel zur Verwaltung der Anrufqualität der Agenten schränkte die Fähigkeit von Provident ein, ihr Team zu verwalten und so die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Ziel
Die Anzahl der von den Qualitätsbeauftragten in einer bestimmten Zeit bearbeiteten Bewertungen soll erheblich gesteigert werden. Eine transparente Qualitätsberichterstattung in Echtzeit zu erreichen.
Primärergebnisse
Durch den Einsatz der Elevēo ScoreCARD konnte das Unternehmen die Zahl der durchgeführten Bewertungen verdoppeln. Sie verwenden nun Berichte, um Daten zu erhalten und Entscheidungen schnell zu treffen (in Sekunden statt in Stunden). Die Manager können das Feedback der Teamleiter an die Agenten überwachen und die Einhaltung des QM-Prozesses durch die Teamleiter bewerten.
Sekundärnutzen
Elevēo CallREC und ScoreCARD ermöglichten Provident die Optimierung seiner Systemarchitektur. Vor dem Upgrade waren allein für die Anrufaufzeichnung 5 Server erforderlich. Jetzt sind nur noch 3 Server erforderlich, um sowohl das Qualitätsmanagement als auch die Anrufaufzeichnung unterzubringen, während Benutzer in 3 Städten und 2 Ländern bedient werden
"ScoreCARD hilft uns, das Qualitätsmanagement schneller und effektiver einzurichten und durchzuführen."
Michaela Růžičková
Stellvertretende Leiterin für Inkasso und Einziehung