Die CEC Bank richtete ihr Kontaktzentrum für die Abwicklung von Bankgeschäften per Telefon ein. Als Aufzeichnungssystem wurde Call Recording gewählt, um sicherzustellen, dass alle Anrufe und Bildschirme für Compliance- und Haftungsmanagementzwecke aufgezeichnet werden. Qualitätsmanagement (QM) wird als wesentlich angesehen, um die Professionalität der Mitarbeiter zu maximieren. Als Grundlage für die QM-Prozesse wurde die Elevēo-Qualitätsmanagement-Plattform gewählt.
Ziel
Verbesserung der Agentenleistung durch Überwachung und Auswertung möglichst vieler Anrufe.
Primärergebnisse
Qualitätsmanagement macht es sehr einfach, Anrufe zu bewerten und den Agenten das Bewertungsfeedback zukommen zu lassen. Die Möglichkeit für die Agenten, sich selbst zu bewerten, zeigt den Managern, wie die Agenten mit ihrer eigenen Arbeit umgehen. Dadurch wird der Unterschied zwischen den Prioritäten der Agenten und ihrer Vorgesetzten deutlich, und die Vorgesetzten können sicherstellen, dass die Agenten die Prioritäten des Unternehmens voll und ganz erfüllen.
Sekundärleistungen
Gesprächsaufzeichnung und Screen Capture sind die effektivsten Werkzeuge
, die für das Aufspüren von Fehlern im CRM-System der Bank zur Verfügung stehen
"Die beiden Anwendungen ermöglichen es mir, richtige
Einschätzungen vorzunehmen und die beruflichen Fähigkeiten der Agenten zu entwickeln.
Die Agenten erkennen, dass sie sich in vielen
mehreren Bereichen verbessern müssen, wenn sie ihre eigenen Anrufe anhören. Sie können
hören, was ich höre."
Roxana Grumazescu
Telefon-Banking-Koordinatorin