Ein universitärer Gesundheitsdienstleister in Kalifornien setzt die Elevēo Advanced Contact Center WFO Suite ein, um sensible Patientendaten zu schützen und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter bei Patientengesprächen die bestmögliche Pflege bieten.
Bedarf
Ein in Kalifornien ansässiger Gesundheitsdienstleister mit einem ausgedehnten Netz von Apotheken und Notfallzentren benötigte ein zuverlässiges Mittel, um sicherzustellen, dass seine Mitarbeiter Patienten und Partnern bei telefonischen Interaktionen genaue Informationen und erstklassige Erfahrungen bieten. Außerdem musste der Anbieter die geltenden Compliance-Anforderungen zum Schutz sensibler persönlicher Gesundheitsinformationen und Zahlungskartentransaktionsdaten erfüllen.
Lösung
Der Gesundheitsdienstleister entschied sich für die umfassende Advanced Contact Center Workforce Optimization (WFO)-Software von Elevēo, um seine Teams zu unterstützen, die Einhaltung von Vorschriften zu verwalten und eine markenkonforme Patientenversorgung zu gewährleisten.
Nutzen
Der Einsatz der WFO-Suite von Elevēo ermöglicht es dem Unternehmen, Hunderte von gleichzeitigen Anrufen aufzuzeichnen, diese Interaktionen anhand von Leistungszielen zu bewerten, Fähigkeiten zu entwickeln und die Net Promoter Scores zu verbessern - ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit. Sensible Patientendaten sind geschützt, und die Anbieterorganisation ist vor Compliance-Risiken und Haftungen geschützt.
"Eleveos sofortige und langfristige Erschwinglichkeit, Benutzerfreundlichkeit und spezifische Funktionalität machen es zu einer großartigen Lösung für uns."
Netzwerkadministrator
Großer universitärer Gesundheitsdienstleister in Kalifornien
Überblick
Zu Spitzenzeiten finden mehr als 200 telefonische Interaktionen gleichzeitig im gesamten Netz des Anbieters von Apotheken, Notfallzentren und Back-Office-Abteilungen statt. Diese Benutzergruppen sind über mehrere Standorte und separate Telefon- und Contact-Center-Plattformen verteilt. Ihre Interaktionen mit den Patienten reichen von Apothekenmitarbeitern, die Rezepte einlösen, über Mitarbeiter in der Notfallversorgung, die klinische Hilfe leisten, bis hin zu Back-Office-Mitarbeitern, die Termine vereinbaren und Zahlungen abwickeln.
Der Anbieter stützt sich auf die Elevēo Suite, um wichtige Funktionen bereitzustellen:
- Durch die Aufzeichnung der Interaktionen kann die Richtigkeit der bereitgestellten Informationen überprüft werden.
- Die Fähigkeiten der Mitarbeiter können durch Scorecards, Berichte, Live-Monitoring, eLearning und Tagging gemessen, verbessert und überwacht werden, um einen erstklassigen Kundenservice zu gewährleisten.
- Durch erlaubnisbasierte Zugriffskontrollen, Verschlüsselung und automatische Aufzeichnungskontrollen werden sensible Informationen nicht aufgezeichnet, und die Einhaltung aller Datensicherheitsrichtlinien kann einfach verwaltet werden.
- Eine flexible Lösungsarchitektur und eine einheitliche Benutzeroberfläche für die verschiedenen Plattformen
Auch wenn viele der Anforderungen des Unternehmens speziell auf das Gesundheitswesen zugeschnitten sind, besteht eine gemeinsame Herausforderung für Unternehmen aller Branchen in der Notwendigkeit, ihre Softwarelösungen zu skalieren, um Wachstum zu ermöglichen. Dieser Anbieter wuchs durch Übernahmen, was zu einem Anstieg der Mitarbeiterzahl und einer verteilten Belegschaft führte. Außerdem musste eine neue Telefonieplattform integriert werden.
Seit der Bereitstellung im Jahr 2017 wurde die Elevēo-Lösung skaliert, um den Anforderungen der wachsenden, geografisch verstreuten und technologisch vielfältigen Organisation des Gesundheitsdienstleisters gerecht zu werden. Laut dem Netzwerkadministrator des Anbieters ist Eleveo während dieser Zeit flexibel und einfach zu verwalten geblieben.
"Da die Benutzer in mehreren wichtigen Abteilungen auf drei verschiedene Kontaktzentren verteilt sind, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Architektur und die Benutzeroberfläche von Elevēo unseren Vorgesetzten den Zugriff auf alle aufgezeichneten Interaktionen über eine einzige Oberfläche ermöglichen", sagt er. "Und Elevēo ist zuverlässig; es erfüllt seine Aufgabe. Das System läuft im Moment einfach. Das Onboarding neuer Benutzer ist ein Kinderspiel. Nur ein paar E-Mails und eine Stunde Schulung, und schon können sie loslegen."
"Die Einarbeitung neuer Benutzer ist ein Kinderspiel.
Nur ein paar E-Mails und eine Stunde Schulung,
und schon sind sie einsatzbereit!"
Netzwerkadministrator
Großer universitärer Gesundheitsdienstleister in Kalifornien
Ein Tag im Leben eines Elevēo-Benutzers
Vorgesetzte verwenden die Qualitätsmanagement-Tools von Elevēo, um bis zu fünf Anrufe pro Agent pro Woche zu überprüfen und zu bewerten. So können sie die SLAs für die Kundenerfahrung von Teams wie dem Reha-Terminschalter und den Krankenhausmitarbeitern leicht überwachen. Neu eingestellte Mitarbeiter können diese Tools auch nutzen, um sich die Interaktionen zwischen Agenten und Patienten anzusehen und anzuhören, was eine wertvolle Schulungsmöglichkeit darstellt.
Die Möglichkeit, Interaktionen zu erfassen und zu überprüfen, ist sowohl für klinische als auch für Branding-Zwecke unerlässlich. Bei jeder Interaktion ist der Krankenhausbetreiber, der Vertreter der Notaufnahme oder der Apothekenmitarbeiter das öffentliche Gesicht der Organisation, und sie müssen in der Lage sein, dem Kunden ein Erlebnis zu bieten, das mit der Marke des Anbieters übereinstimmt.
Noch wichtiger ist, dass einige dieser Vertreter für die Beantwortung klinischer Fragen und die Hilfe bei medizinischen Notfällen zuständig sind. Die Organisation ist sich bewusst, wie wichtig es ist, diese Art von Ereignissen zu erfassen und zu überprüfen. Der Administrator erklärt: "Wir müssen sicherstellen können, dass sich unsere Mitarbeiter in Notfällen an das Drehbuch halten und ihrer Ausbildung folgen. Es ist eine wichtige Qualitätskontrolle zum Schutz unseres Unternehmens und unserer Kunden und ein Lehrmittel für die Vorgesetzten, die für diese Mitarbeiter verantwortlich sind."
Einfachheit, die in ein anspruchsvolles Budget passt
Löst sich der Administrator von den Auswirkungen von Eleveo auf die Mitarbeiter und das Kundenerlebnis, setzt er seinen IT-Support-Hut auf und gibt eine kurze Einschätzung von Eleveo ab. "Aus Sicht des Anwendungsmanagements ist Elevēo ziemlich wartungsarm - ein großes Plus! Wenn meine internen Kunden nicht anrufen, Support-Tickets einreichen oder über Elevēo sprechen, verbringe ich nicht viel Zeit damit, dafür zu sorgen, dass die Anwendung ihre Aufgabe korrekt erfüllt - und das ist eine wirklich gute Sache."
Er fügt hinzu: "Ich habe ein starkes Interesse an der Betriebszeit unserer Systeme. Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit gehören zu den wichtigsten Eigenschaften, die diese Tools haben können. Ehrlich gesagt habe ich die Lösungen von Elevēo als selbstverständlich angesehen, weil sie einfach zu verwalten sind und einfach weiter funktionieren. Das ist vielleicht das größte Lob, das ich aussprechen kann!"
Neben Funktion, Flexibilität und Zuverlässigkeit ist die Erschwinglichkeit für Gesundheitseinrichtungen von entscheidender Bedeutung, insbesondere in Kalifornien, wo fast 3 von 4 Krankenhäusern rote Zahlen schreiben. Der Administrator erkennt an, dass der wettbewerbsfähige Preis von Elevēo und der schnelle ROI wichtige Faktoren für die ursprüngliche Entscheidung zur Einführung waren, und die langfristige Erschwinglichkeit bleibt entscheidend.
"Die Erstattungen von MediCal und Medicare steigen nicht im gleichen Maße wie die Kosten und die Inflation, und das setzt das Gesundheitssystem im Allgemeinen unter enormen Druck", sagt er. "Die unmittelbare und langfristige Erschwinglichkeit, die Benutzerfreundlichkeit und die spezifischen Funktionen von Elevēo sind für uns von großem Vorteil"
"Da die Benutzer in mehreren wichtigen Abteilungen auf drei verschiedene Kontaktzentren verteilt sind, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Architektur und die Benutzeroberfläche von Elevēo unseren Vorgesetzten den Zugriff auf alle aufgezeichneten Interaktionen von einer einzigen Glasscheibe aus ermöglicht."
Netzwerkadministrator
Großer universitärer Gesundheitsdienstleister in Kalifornien