Die Schulung von Callcentern ist wichtiger denn je. Die Verbraucher von heute haben eine riesige Menge an Informationen zur Hand. Eine einfache oder alltägliche Kundenanfrage kann einfach und schnell online recherchiert werden, ohne dass ein Mitarbeiter involviert werden muss, was bedeutet, dass die Probleme, die an einen Kundendienstmitarbeiter herangetragen werden, immer komplexer und hitziger werden.

Um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, die schlauer und weniger geduldig sind und hohe Erwartungen haben, müssen die Callcenter in ihrem Spiel ganz vorne mit dabei sein. Qualitativ hochwertige Schulungen für Agenten müssen weit über die Grundlagen hinausgehen, z. B. wie man einen Anruf entgegennimmt, Kundeninformationen aufzeichnet und die Softwaresysteme des Centers verwendet.

Ein effektives Call Center-Schulungsprogramm ist ein kontinuierlicher Prozess, der ein breites Spektrum an Fähigkeiten anspricht und die Fähigkeiten in regelmäßigen Abständen bewertet und verstärkt. Modernes Contact Center-Training umfasst Hard- und Soft Skills, wie Fremdsprachenkenntnisse, kulturelle Sensibilität, Compliance, Problemlösung und Lebenskompetenzen.

Vorteile umfassender Call Center-Schulungsprogramme

Die Schulung von Callcenter-Agenten wirkt sich bei richtiger Umsetzung positiv auf alle Aspekte des Betriebs aus. Da die Mitarbeiter der größte Kostenfaktor für Call Center sind, ist die Maximierung der Effizienz und Effektivität dieser Mitarbeiter der beste Weg zur Steigerung der Rentabilität.

Gut gemanagte Schulungsprogramme werden:

Verbesserung der CSAT-Werte
Optimierung der Mitarbeiterproduktivität
das Engagement und die Bindung der Mitarbeiter erhöhen
Maximierung anderer Investitionen, z. B. in Workforce-Management-Software (WFM)

Der Einfluss von Schulungen auf Einstellung, Rekrutierung, Engagement und Bindung

Auf dem angespannten Arbeitsmarkt von heute ist es schwieriger denn je, talentierte Mitarbeiter zu rekrutieren und an das Unternehmen zu binden. Ein solides Schulungsprogramm kann dazu beitragen, neue Mitarbeiter, die mit einem Qualifikationsdefizit ins Unternehmen kommen, besser zu qualifizieren. Die Bereitstellung von Ressourcen zur Verbesserung der Grundfertigkeiten am Arbeitsplatz gibt Arbeitgebern die Freiheit, auch Bewerber in Betracht zu ziehen, denen Fähigkeiten fehlen, die früher als Einstellungsvoraussetzung galten. Die Ausweitung der Definition eines qualifizierten Bewerbers kann dazu beitragen, leere Stellen schneller und zu geringeren Kosten zu besetzen.

Die Arbeitnehmer von heute stellen höhere Anforderungen an den Arbeitgeber. Fortlaufende Schulungen, insbesondere solche, die Lebenskompetenzen ansprechen und die Karriereaussichten verbessern, können die Mitarbeiter zufriedener und produktiver machen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie langfristig im Unternehmen bleiben.

3 einfache Wege zur Maximierung des ROI von Schulungen

Die besten Call Center-Schulungsprogramme haben eine erhebliche Wirkung, aber der letztendliche Wert, den ein Schulungsprogramm für ein Unternehmen hat, ist nicht unbedingt leicht zu quantifizieren, es sei denn, Sie sind in der Lage, eine Reihe genau definierter Metriken und messbarer KPIs zu überwachen. Die Nachverfolgung der Leistung anhand messbarer Ergebnisse ist wichtig, um zu verstehen, wo die besten Schulungsinvestitionen getätigt werden können.

1. Schulungsprogramme anpassen

Die Konzentration auf spezifische Fähigkeiten und die Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter ist eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Maximierung der Schulungsinvestitionen. Moderne Contact Center verlangen von den Agenten oft tiefgreifende Produkt-, Kunden- oder technische Kenntnisse, um die Anfragen der heutigen Verbraucher zu bearbeiten, die im Allgemeinen versierter, skeptischer und anspruchsvoller sind als je zuvor.

Eine wirksame Schulung der Agenten muss auch über die für die Arbeit in einem Call Center erforderlichen Kenntnisse hinausgehen. Kundendienstmitarbeiter benötigen in zunehmendem Maße Schulungen in Soft Skills wie Fremdsprachen und Lebenskompetenzen wie Selbstvertrauen, Zeitmanagement und psychische Gesundheit.

2. Achten Sie auf die Programmergebnisse

Es gibt eine Reihe von Lernmanagementsystemen (LMS), die bei der Verwaltung umfangreicher Schulungsprogramme helfen können, aber kleine Callcenter müssen keine großen Investitionen in zusätzliche Software tätigen, um den ROI von Callcenter-Schulungen zu maximieren.

Die Nachverfolgung der Schulungszeiten und -themen der Mitarbeiter im Vergleich zur Verbesserung der Gesprächsleistung kann Aufschluss darüber geben, welche Programme am effektivsten sind - und welche nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen. Scheuen Sie sich nicht, Programme zu streichen, die Ihre Mitarbeiter nicht ansprechen und die keine messbare Verbesserung ihrer Fähigkeiten zeigen.

3. Seien Sie bei der Messung der Ergebnisse streng

Jedes Schulungsprogramm sollte einige objektive Messungen beinhalten, um festzustellen, ob der Lernende tatsächlich etwas gelernt hat. Manchmal kann ein einfaches 5-Fragen-Quiz am Ende des Programms genau beurteilen, ob der Lernende dem Inhalt Aufmerksamkeit geschenkt hat. Die Fähigkeit, sich sofort an den Kursinhalt zu erinnern, ist jedoch nicht gleichbedeutend damit, dass man wirklich etwas Neues gelernt hat. Versuchen Sie, 24 oder 48 Stunden nach Ende des Kurses Tests durchzuführen, um zu prüfen, ob das Gelernte behalten wurde.

Einige Schulungsprogramme verzichten inzwischen ganz auf die Bewertung von Fragen und Antworten und setzen stattdessen auf die Prüfung praktischer Fähigkeiten. Wenn man die Mitarbeiter bittet, die neuen Fähigkeiten in Rollenspielen zu demonstrieren, kann man die Ergebnisse des Schulungsprogramms viel aussagekräftiger messen.

E-Learning vs. persönliche Schulung: Welche Art von Schulungsprogramm sollte ich in meinem Call Center implementieren?

Seit Beginn der Covid-19-Pandemie haben sich Online-Lernprogramme stärker verbreitet und sind stabiler als noch vor einigen Jahren. Und was vielleicht noch wichtiger ist: E-Learning wird sowohl von den Mitarbeitern als auch von den Schulungsleitern sehr viel stärker angenommen.

Zwar können nicht alle Inhalte effektiv an das Online-Lernen angepasst werden, die meisten jedoch schon. Das Angebot von E-Learning hat viele Vorteile gegenüber dem persönlichen Lernen, darunter:

Kosteneinsparungen

E-Learning-Programme für Callcenter können bis zu 90 % der Kosten im Vergleich zu Präsenzveranstaltungen einsparen.

Verbesserte Lernergebnisse

Mitarbeiter können online in kürzerer Zeit mehr lernen als in einem typischen Klassenzimmer.

Bessere Analytik

Das Engagement der Mitarbeiter beim Lernen kann bei jedem Schritt gemessen werden, und die Berichte können die Effektivität des Programms für Ihr Unternehmen maximieren.

Mehr Flexibilität

Online-Lernprogramme können Agenten in verschiedenen Zeitzonen zusammenbringen, um das Lernen zu synchronisieren, und sie können sich an Aufträge von Mitarbeitern, die zu Hause bleiben, und an veränderte Arbeitszeiten anpassen.

Erhöhte Anpassungsfähigkeit

Elearning-Programme lassen sich in hohem Maße individuell gestalten, und fortgeschrittene Programme beinhalten sogar künstliche Intelligenz, um sich an das Verhalten der Lernenden anzupassen und auf Qualifikationslücken in Echtzeit zu reagieren.

Automatisierung

Elearning-Programme bieten Möglichkeiten zur Automatisierung, die den Verwaltungsaufwand erheblich verringern können, z. B. automatische Kurszuweisung, Bewertungen und Personalisierung.

Erhöhte Termintreue

Die Möglichkeit, E-Learning-Programme auf Abruf anzubieten, kann dazu beitragen, die Termintreue zu erhöhen, indem sie den Mitarbeitern während der Ausfallzeiten produktive Möglichkeiten bietet.

Ein solides und gut verwaltetes Schulungsprogramm für Callcenter kann die Rentabilität steigern, die Qualität der Anrufe verbessern, die Produktivität der Mitarbeiter maximieren und den Druck bei der Rekrutierung und Einstellung von Mitarbeitern mindern. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie Eleveo die Abläufe in Ihrem Contact Center verbessern kann.

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