Was bedeutet Consumerization of Healthcare? | Elevēo

Die Verbraucherorientierung im Gesundheitswesen

Ein Patient hört nicht auf, ein Verbraucher zu sein. Die Akteure des Gesundheitswesens müssen eine ganzheitliche Sichtweise der Patientenerfahrung annehmen.

Paradigmen verschieben sich im Ökosystem der Gesundheitsversorgung. Die Aufgabe der Angehörigen der Gesundheitsberufe, der Krankenhäuser und der Anbieter von Hilfsdiensten wie Radiologie, Audiologie, Lungentests, Labordienste und häusliche Pflegedienste hat sich schon immer auf die klinischen Ergebnisse konzentriert. Und das zu Recht, denn nichts ist für den Patienten wichtiger als seine Gesundheit.

Die Akteure des Gesundheitswesens - und dazu gehören auch die Versicherungsgesellschaften - beginnen jedoch zu begreifen, dass die Patienten auch Verbraucher sind, die Erwartungen haben. Die meisten Patienten haben die Wahl und treffen ihre Entscheidung in erster Linie aufgrund der Qualität der Versorgung und des medizinischen Ergebnisses. Sie berücksichtigen jedoch auch ihre nicht-klinischen Interaktionen mit einem bestimmten Arzt, Krankenhaus oder Versicherungsunternehmen. Sind sie ansprechbar? Haben sie mich proaktiv auf dem Laufenden gehalten? Wie einfach ist es, Termine zu vereinbaren, Laborergebnisse zu erhalten und Fragen zur Abrechnung zu klären? Wie gut koordiniert der Anbieter die Zusammenarbeit mit der Versicherungsgesellschaft?

Das Gesundheitswesen nimmt unter den Branchen eine Sonderstellung ein, aber der Trend zur Verbraucherorientierung bedeutet, dass es nicht mehr gegen viele der Marktkräfte immun ist, die jeden anderen Wirtschaftssektor beeinflussen. Es muss sich anpassen, indem es seine Definition des Patientenerlebnisses verbraucherorientiert ausrichtet.

Kontaktzentren an der vordersten Front der Patientenerfahrung

In zunehmendem Maße unterscheiden sowohl die Akteure des Gesundheitswesens als auch die Patienten zwischen der Bereitstellung von Pflege und der Transparenz dieser Pflege. Das Bindeglied zwischen beiden ist das Kontaktzentrum.

Die eCommerce-Revolution und Unternehmen wie Amazon und Uber haben die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf die Transparenz der Leistungserbringung nachhaltig verändert. Die Patienten bringen dieselben Erwartungen in ihre Gesundheitsversorgung ein. Daher war es noch nie so wichtig wie heute, ihnen schnell und präzise Informationen zur Verfügung zu stellen, und genau hier kommt das Contact Center ins Spiel.

Workforce Management (WFM)-Technologie ermöglicht es Contact Centern im Gesundheitswesen, Kapazitäten zu planen und die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit einzusetzen, um Patientenfragen zu beantworten. Innerhalb von WFM bieten Prognose- und Planungstools Call Center-Managern die Möglichkeit, die Nachfrage nach dem Contact Center auf wöchentlicher, täglicher, stundenweiser oder sogar kleinerer Zeitbasis vorherzusagen und zu planen.

Patienten, die mit Contact Centern im Gesundheitswesen interagieren, tun dies aus vielen Gründen, sowohl aus klinischen als auch aus geschäftlichen Gründen. Sie wenden sich an die Agenten mit allen möglichen Anliegen, von der Terminplanung bis hin zu Fragen zu Medikamenten oder Versicherungen. Manche Agenten sind ausgebildete Krankenschwestern, die am Telefon eine klinische Triage vornehmen. Der Callcenter-Manager, der ein optimales Patientenerlebnis schaffen will, muss möglicherweise Mitarbeiter mit einer Vielzahl von Fähigkeiten einstellen - manchmal auch Personen mit mehreren Fähigkeiten oder Kompetenzbereichen (klinisch und nicht-klinisch). Die Planung mit mehreren Fähigkeiten stellt eine Reihe von Herausforderungen dar und erfordert eine hochentwickelte WFM-Lösung, die spezielle Algorithmen verwendet, um die Beiträge eines Agenten zu verschiedenen Anrufwarteschlangen zu quantifizieren und die Abdeckung mehrerer Warteschlangen sicherzustellen.

Ein technologischer Bruch im Unternehmen

Organisationen, die sich auf Patientenergebnisse konzentrieren, sind sich möglicherweise nicht bewusst, wie schwierig es ist, mit ihnen Geschäfte zu machen. In vielen Fällen ist diese Diskrepanz in der Patientenerfahrung auf einen Mangel an betriebswirtschaftlicher Technologie im Kontaktzentrum und ein übermäßiges Vertrauen in isolierte Technologien und Prozesse zurückzuführen. Die Wahrheit ist, dass viel zu wenige Contact Center im Gesundheitswesen spezialisierte medizinische Software (z. B. EMR) effektiv mit ihren anderen Unternehmenssystemen (Call Center- oder CRM-Software) integrieren, und das hat seinen Preis.

Die Diskrepanz manifestiert sich in Contact Centern, die ihre Agenten mit Hilfe von Tabellenkalkulationen planen, im Gegensatz zu einem agilen WFM-Prognose- und Planungstool, das auf dem Prinzip "Einstellen und Vergessen" basiert. In der heutigen verbraucherzentrierten Umgebung reicht es nicht mehr aus, Agenten auf den Plätzen zu haben. Contact Center im Gesundheitswesen brauchen einen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Platz, der die Frage eines Patienten korrekt und einfühlsam beantworten kann, egal ob es sich um eine Versicherungsfrage am Telefon oder eine E-Mail-Interaktion mit einer Krankenschwester zu einer medizinischen Frage handelt.

Vertreter sind Markenverwalter, und die qualitative Seite ihrer Patienteninteraktionen ist für das Erlebnis entscheidend. WFM-Tools zur Sprachanalyse und Gesprächsverfolgung - die Möglichkeit, Patienteninteraktionen aufzuzeichnen, zu überwachen und zu überprüfen - sind von entscheidender Bedeutung. Ohne diese Funktionen ist es für Gesundheitseinrichtungen unmöglich, die Stimmung der Patienten zu verstehen und die Wahrscheinlichkeit einzuschätzen, dass ein Patient eine positive Empfehlung ausspricht. Organisationen im Gesundheitswesen müssen eine verbraucherorientierte, NPS-orientierte Denkweise annehmen. Zu lange war dies nur ein nachträglicher Gedanke.

Gesundheitsorganisationen entwickeln sich weiter

Es ist nicht alles düster und düster. Die Branche hat in den letzten Jahren Fortschritte bei der Verbesserung der geschäftlichen Seite des Patientenerlebnisses gemacht, aber wir sind an einem Wendepunkt angelangt; der Paradigmenwechsel muss sich beschleunigen.

In fünf oder zehn Jahren werden die Erwartungen der Patienten im Zuge der fortschreitenden Consumerization des Gesundheitswesens hoch entwickelt sein; sie werden etwas verlangen, das dem von Amazon, Apple oder Online-Händlern wie Zappos gebotenen Erlebnis näher kommt. Diese Unternehmen wurden einst als digitale Disruptoren betrachtet, aber jetzt setzen sie die Standards für die Kundenerfahrung, die Patienten bei jeder Interaktion mit ihren Gesundheitsdienstleistern erwarten.

Die Frage für Gesundheitsdienstleister lautet: Werden sie ihre Patienten jemals vollständig als Kunden betrachten? Werden sie ihre Technologie und Prozesse anpassen, um die Erwartungen der Patienten zu erfüllen und auf dem neuesten Stand zu bleiben?

In einem Umfeld, in dem die Patienten eine noch nie dagewesene Kontrolle über die Entscheidungen im Gesundheitswesen ausüben, kann ihre zukünftige Wettbewerbsfähigkeit davon abhängen.

• Der Inhalt dieses Blogs basiert auf einem Gespräch mit
  Russell Onofrio, Partner, Cross-Rhodes Management Consulting, LLC.
  508-341-6621 Russ@Cross-Rhodes.com