Die 10 besten Praktiken für die Qualitätssicherung in Call Centern | Elevēo

Kontaktzentren bearbeiten mehr Kundeninteraktionen - und komplexere Interaktionen - als jemals zuvor, und dieser Trend wird sich fortsetzen. Angesichts dieser Tatsache war die Einführung von Best Practices für die Qualitätssicherung in Call Centern noch nie so wichtig wie heute. Sie verbessern die Eignung der Agenten, bieten ein ausgefeilteres Feedback, ermöglichen bessere Schulungen und Coaching-Sitzungen für die Agenten und legen Standards, Praktiken und Prozesse fest, die den Erfolg des Call Center-Betriebs unterstützen.

Was ist Qualitätssicherung im Call Center?

"Kontinuierliche Verbesserung" ist seit Jahrzehnten Teil des Unternehmenslexikons. In diesem Zusammenhang haben sich Methoden und bewährte Verfahren herausgebildet, die einen Rahmen für die Entwicklung von Qualitätssicherungsprozessen und -technologien bieten, mit denen Call Center-Prozesse verbessert, Verschwendung verringert, die Leistung von Call Center-Agenten gesteigert und die Kundenzufriedenheit gefördert werden. Diese kontinuierliche Konzentration auf das QS-Management von Contact Centern hat in einer Reihe von Branchen einen unbestreitbaren Nutzen gebracht.

Warum sind Best Practices für die Qualitätssicherung in Call Centern wichtig?

Ein effektives Qualitätsmanagement in Callcentern bedeutet vor allem die Kontrolle von Hunderten oder Tausenden von eingehenden oder ausgehenden Interaktionen - Anrufen, E-Mails und Chats. Der Grad der Kontrolle, den die Call Center-Verantwortlichen haben, hängt davon ab, wie viele Interaktionen sie überprüfen und analysieren können. Es geht darum, wichtige Leistungsindikatoren (wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder die Kundenzufriedenheit) mit den Ergebnissen der Anrufqualität zu korrelieren und diese Ergebnisse dann auf ihre Ursachen hin zu analysieren. Es geht auch darum, die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten zu analysieren, um wichtige Momente in der Interaktion zu identifizieren und zu verstehen, wie sie die Kundenstimmung beeinflussen.

Wie kann man die Qualitätssicherung in einem Call Center verbessern?

Ein effektiver Qualitätssicherungsprozess in Call Center-Umgebungen schafft einen positiven Kreislauf aus Interaktion, Analyse und Feedback. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score, steigert die Prozesseffizienz und gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften durch verwertbare Erkenntnisse zu jeder Kundeninteraktion, einschließlich Telefon, E-Mail und Chat.

Generative KI verleiht der Qualitätssicherung eine neue Dimension

Ein KI-gestütztes Qualitätsmanagement-Tool mit generativen KI- und Conversation-Analytics-Funktionen ermöglicht es Supervisoren, 100 % der Contact Center-Anrufe auf Compliance, Kundenzufriedenheit und Agentenschulung zu prüfen. KI steuert auch Conversation Analytics. Dieses Tool greift tief in den QM-Prozess ein, bietet kontextbezogene Einblicke in jede Konversation und liefert Erkenntnisse, die Manager nutzen können, um die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Compliance zu stärken, aufkommende Probleme zu identifizieren und Agenten zu bewerten und zu schulen.

Die KI-gestützten Qualitätssicherungs-Tools von Eleveo umfassen:

• Automatisiertes Qualitätsmanagement mit generativer KI und Gesprächsanalyse ermöglicht es Supervisoren, 100 % der Contact Center-Anrufe auf Compliance, Kundenzufriedenheit und Agentenschulung zu prüfen.

• Conversation Analytics greift tief in den Qualitätsmanagementprozess ein. Die Transparenz, die es bietet, fördert die Analyse, die zu neuen Erkenntnissen führt. Manager können diese Erkenntnisse nutzen, um Agenten zu bewerten und zu schulen. Sie können Probleme mit der Einhaltung von Vorschriften, Quellen der Kundenunzufriedenheit, Probleme mit der Leistung der Agenten und ineffiziente Prozesse erkennen

• Kontinuierliche Spracherkennung
  • für hochpräzise Sprache-zu-Text-Funktionen und Transkriptionen
  • Identifizierung akustischer Parameter

• Emotion Detection liest automatisch die Emotionen der Kunden, indem es Schwankungen in der Tonlage, Unterbrechungen, Schweigephasen und mehr untersucht.

• Automatische Zusammenfassung/Highlights - Das KI-gestützte Tool zur Zusammenfassung und Hervorhebung von Anrufen generiert automatisch eine kurze informative Zusammenfassung jeder Interaktion, hebt bemerkenswerte Momente innerhalb des Anrufs hervor und zeigt alle nächsten Schritte an, die vom Agenten oder dem Kunden durchgeführt werden müssen.

• Topic Detection - Die KI-gestützte Themenerkennung analysiert jeden Anruf auf vom Contact Center-Manager vordefinierte Themen. Manager können dann die Anrufdetails anzeigen, um verwandte Themen zu erkennen, oder nach Themen suchen.

• Flagging - KI-gestützte Anrufkennzeichnung macht Manager auf Interaktionen aufmerksam, die auf ein negatives Kundenerlebnis hindeuten könnten (z. B. Anrufe, die eine Eskalation erfordern oder auf ein Kundenabwanderungsrisiko hindeuten). Vorgesetzte können die Anrufdetails anzeigen oder nach dem Thema oder der Kennzeichnung suchen.

• Sentiment Analysis - Die KI-gestützte Sentiment Analysis untersucht Themen wie die Anzahl der Unterbrechungen, Schweigephasen, Lautstärkeerhöhungen und übermäßiges Sprechen, um Kunden- und Agentenemotionen zu erkennen.

10 Best Practices für die Qualitätssicherung im Callcenter

1. Automatisieren Sie Ihre Qualitätssicherungsprozesse. Nur 1 - 3 % der Kontakte eines Agenten können manuell bewertet werden. Mit einer automatisierten QM-Lösung mit Funktionen zur Sprachanalyse kann diese Quote auf 100 % steigen. Die Automatisierung bietet Call Centern eine solide, datengestützte und systematische Grundlage für die Identifizierung und Behebung von Problemen. Erwägen Sie die Umstellung auf ein prädiktives oder automatisiertes QS-Scoring, das mithilfe von Konversationsanalyse 100 % aller Interaktionen bewertet und eine ganzheitliche 360°-Sicht auf die Leistung des Agenten bietet. Call Center-Manager können ihre QS-Spezialisten auch für wertschöpfende Tätigkeiten einsetzen.
   
   
2. Positives Feedback hinterlassen. Bei Bewertungen geht es um die Leistung, die Moral und die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen. Oftmals sehen die Agenten das Feedback in einem negativen Licht, als einen Strafprozess, der sich darauf konzentriert, was sie falsch machen und was sie verbessern müssen. Auch wenn es legitime Gründe gibt, verbesserungswürdige Bereiche hervorzuheben, so ist es doch ebenso wichtig, dass bei jeder Agentenbeurteilung die positiven Verhaltensweisen der Agenten hervorgehoben und gestärkt werden und die Fortschritte hervorgehoben werden, die sie gemacht haben. Dieser Ansatz kann zur Verbesserung der Call Center-Kennzahlen und der Servicequalität beitragen.
   
   
3. Erweitern Sie diese Praxis des "positiven Feedbacks" auf die Gruppenebene. Anstatt zahlreiche Memos zu verschicken und in individuellen Schreibtischgesprächen zu betonen, was man nicht tun sollte, sollten Sie positive Verhaltensweisen und Trends an das gesamte Team weitergeben, damit Sie sich auf die Wiederholung bewährter Verfahren und Qualitätssicherungskriterien konzentrieren können. Dadurch werden Ihre Mitarbeiter gestärkt und ein Gefühl der Eigenverantwortung gefördert.
   
   
4. Erstellen Sie detaillierte Bewertungen. Eine Qualitätsanalyse, die nur Punkte liefert, reicht nicht aus. Eine Bewertung mit detaillierten Anmerkungen zu bestimmten Kundeninteraktionen und Links zu Artikeln der Wissensdatenbank ist ein notwendiges und wertvolles Coaching-Instrument. Anhand der Notizen kann der Bewerter auch leichter Gemeinsamkeiten in der Leistung des Call Center-Agenten im Laufe der Zeit erkennen. Dies ist ein wesentlicher Aspekt eines jeden Qualitätssicherungsprogramms.
   
   
5. Überprüfen Sie Ihre Bewertungskriterien mindestens einmal im Jahr. Dies setzt voraus, dass Ihre Qualitätssicherungsbemühungen im vergangenen Jahr die wichtigsten Ursachen für die Unzufriedenheit ermittelt und beseitigt haben und dass Sie Ihre Qualitätsbemühungen auf eine Reihe neuer Herausforderungen ausrichten können. Dies ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung einer hohen Qualität des Kundendienstes und zur Gewährleistung der betrieblichen Effizienz.
   
   
6. Bewerten Sie den Aufwand für den Kunden bei jedem Kontakt. Sind Ihre internen Prozesse und Systeme so eingerichtet, dass die Kundenerfahrung so einfach und nahtlos wie möglich ist? Müssen Kunden beispielsweise einen umständlichen, mühsamen Prozess durchlaufen, um eine Rückerstattung zu erhalten oder ein Produkt zurückzugeben? Mit Hilfe von Sprachanalyse-Tools können Sie Interaktionen mit hohem Aufwand identifizieren und beheben, den Kundenaufwand reduzieren, die Zufriedenheit erhöhen und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.
   
   
7. Integrieren Sie Metadaten von Drittanbietern. Oft sind Qualitätsmanagementsysteme Datensilos. Mit der API-Integration ist es jetzt möglich, Daten aus Ihren Qualitätsmanagement- und Sprachanalyse-Tools mit Ihrem CRM zu verknüpfen. In einem anderen Beispiel können Sie Salesforce-Falldaten in Anrufaufzeichnungen integrieren, so dass die Fall-ID oder sogar ein Schulungsklassencode als Metadaten mit einem einzelnen Kontakt verknüpft werden. Der Informationswert Ihrer Daten ist viel größer, und Ihre Analysemöglichkeiten erhöhen sich exponentiell durch die Möglichkeit, Zusammenhänge zu erkennen, die Sie vorher vielleicht nicht berücksichtigt haben. Dies kann auch dazu beitragen, Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrem QA-Prozess zu finden.
   
   
8. Fokussieren Sie auf die Leistung auf Gruppenebene. Durch die Ermittlung von Leistungstrends, die für die gesamte Gruppe und nicht für einzelne Mitarbeiter gelten, können Sie zugrundeliegende Probleme erkennen und angehen. Vielleicht trägt eine veraltete oder schlecht organisierte Wissensdatenbank zu wiederkehrenden Problemen bei - gehen Sie die tiefgreifenden Mängel an, die zu den häufigsten Leistungsproblemen in Ihrem Contact Center führen.
   
   
9. Bauen Sie eine Partnerschaft zwischen Ihrem Qualitätsteam und Ihrem Lern- und Entwicklungsteam auf. Die Pflege einer symbiotischen Beziehung zwischen Qualität und Lernen/Entwicklung schafft einen positiven Kreislauf der kontinuierlichen Weiterentwicklung. Viele sehen die Beziehung zwischen diesen beiden Teams als linear an, wobei die Aufgaben des Qualitätsteams dort beginnen, wo die Ausbildung endet. Das stimmt zwar, aber es stimmt auch, dass das Qualitätsteam, wenn es laufende Probleme identifiziert, diese Informationen an das Lern- und Entwicklungsteam weitergeben kann, das sie dann in seine Schulungsmodule einbauen kann, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung führt.
   
   
10. Überwachen Sie im Rahmen Ihrer Qualitätsbewertung die Befähigungssprache Ihrer Mitarbeiter. Studien haben gezeigt, dass der Einsatz der Mitarbeiter einer der wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der Kunden und die langfristige Treue ist.

Eine der einfachsten Maßnahmen, die Call Center ergreifen können, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie eine Reihe anderer wichtiger Leistungsindikatoren (Kontaktrate, Gesprächszeit usw.) zu verbessern, besteht darin, die Art der von den Agenten verwendeten Sprache zu überprüfen. Verwenden sie eine befähigende Sprache wie "Das kann ich tun" oder verwenden sie eine ineffektive Sprache wie "Das kann ich nicht tun, sonst müssen Sie mit jemand anderem sprechen"? Ziehen Sie in Erwägung, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, welche Sprache sie in bestimmten Szenarien verwenden sollten, und ihnen zu helfen, ihre Antworten neu zu formulieren.

Im Endeffekt geht es bei der Qualitätssicherung um die Verbesserung des Kundenerlebnisses, und die Sprache der Befähigung ist der Schlüssel dazu.