Die Bedeutung einer einheitlichen UI/UX

UI/UX-Änderungen in Ihrer WFO-Software mögen kurzfristig schmerzhaft sein, aber sie zahlen sich langfristig aus 

Ist Ihnen das schon einmal passiert? Sie kommen morgens zur Arbeit und melden sich bei der Geschäftsanwendung an, auf die Sie sich seit Jahren verlassen, um Ihre Arbeit gut und effizient zu erledigen, und finden einen Bildschirm vor, der völlig anders aussieht und funktioniert als der, von dem Sie sich am Abend zuvor abgemeldet haben. Was gestern noch intuitiv war, ist heute ein Puzzle, das Sie erst zusammensetzen müssen.

Jahrelang war dieses spezialisierte Software-Tool Teil Ihrer Komfortzone; Sie haben Ihre täglichen Routinen darauf aufgebaut, und es strukturiert wahrscheinlich, wie Sie über Ihre Arbeit denken. Eine Änderung der User Experience (UX) und der Benutzeroberfläche (UI) bringt all das durcheinander. Ehrlich gesagt ist es schwer, über den kurzfristigen Schmerz hinaus den längerfristigen Gewinn zu sehen.

Warum die UI/UX der Workforce Management Software ändern?

Historisch gesehen haben die meisten Anbieter von Workforce Optimization (WFO)-Software ein "Best-of-Breed"-Modell für den Aufbau ihrer Tool-Suiten verwendet - eine Kombination aus interner Entwicklung, dem Erwerb von Fremdprodukten und der Integration von Produkten von Drittanbietern.

Das daraus resultierende Produkt wirkt auf den Benutzer wie eine unzusammenhängende, diskrete Sammlung von Tools mit wenig UX- oder UI-Commonality. Vorgesetzte, Manager und Agenten haben unterschiedliche Schnittstellen und Erfahrungen. Die Integration ist beeinträchtigt. Es entstehen Hindernisse für die Zusammenarbeit. Der Wert der WFO-Lösung für das Unternehmen wird gemindert.

Aus diesen und anderen Gründen gibt es eine solide Geschäftslogik, die Softwareanbieter dazu veranlasst, erhebliche finanzielle und personelle Ressourcen für die laufende UI- und UX-Entwicklung bereitzustellen. Speziell für Contact Center sind WFO-Softwareanbieter von der Notwendigkeit getrieben (oder sollten es sein), die Erfahrungen in den Organisationen ihrer Kunden zu vereinheitlichen, wenn Benutzer durch ihre Workforce Management-, Qualitätsmanagement-, Compliance- und Analysetools navigieren.

Ein einheitliches UI/UX, bei dem alles gleich aussieht und sich gleich verhält:

• spart den Endnutzern Zeit, da die Anwendung leichter zu bedienen ist und die täglichen Routinen vereinfacht werden.
• verringert die (finanziellen und personellen) Ressourcen, die die Endbenutzerorganisation für die Bereitstellung, Verwaltung und Wartung der Tools aufwenden muss
• verkürzt die Time-to-Value für die Endbenutzerorganisation
• Straffung der Entwicklung auf der Anbieterseite

Das Fundament von UI/UX: Use Cases

Der UI/UX-Entwicklungsprozess beginnt mit dem Verständnis von Anwendungsfällen. Jede Kategorie von Anwendern innerhalb des Contact Centers interagiert anders mit der WFO-Software ihres Unternehmens. Ihre Aufgaben bestimmen, welche Tools und Funktionen innerhalb dieser Tools sie nutzen. Es gibt jedoch keinen Grund dafür, dass jedes Modul einer WFO-Lösung über eigene Dashboards, Berichte, Benachrichtigungen, Audit-Protokolle usw. verfügen muss; diese Funktionen sollten gemeinsam genutzt werden.

Das UI/UX-Team eines WFO-Anbieters sollte drei verschiedene Benutzerkategorien berücksichtigen: Vorgesetzte, Manager und Agenten. Sie arbeiten auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens, ihr technologischer Kenntnisstand ist unterschiedlich, und sie haben mit Daten und KPIs zu tun, die für ihre jeweilige Rolle charakteristisch sind. Was bedeutet das für den Anbieter? Es bedeutet, dass die UX aller Benutzergruppen zwar sehr ähnlich sein sollte, die Datensätze, mit denen sie interagieren (einschließlich der Datenmenge, der sie ausgesetzt sind), jedoch auf jede Benutzergruppe individuell abgestimmt werden sollten.

Hier sind einige Beispiele für rollenbasierte Anwendungsfälle im Contact Center:

• Der Agent kann sich in das System einloggen, um seine Anrufe zu suchen und abzuspielen. Die Agenten können auch auf ihre Dienstpläne zugreifen bzw. diese abonnieren, sich um Schichten bewerben oder diese tauschen. Sie können auch auf eLearning-Module für synchrones oder asynchrones Coaching und Entwicklung zugreifen.
  
• Der Contact Center Manager loggt sich in das System ein, sucht nach den Anrufen der Mitarbeiter seines Teams und gibt diese wieder, um die Leistung zu beurteilen oder Beschwerden nachzugehen. Der Manager kann auch auf Compliance-Berichte zugreifen und Zeitpläne und Prognosen anzeigen/erstellen/überarbeiten.
• Der Qualitätsanalyst meldet sich beim System an, um die Arbeit der Agenten (Anrufe, E-Mails, Chats) zu planen und zu bewerten, um sicherzustellen, dass ihre Arbeit den Qualitätsanforderungen des Unternehmens entspricht. Manchmal erstellt der Analyst auch Berichte für den QA- oder Contact Center-Manager. Er überprüft und analysiert auch Anrufe, um Trends zu erkennen.
• Der QS-Manager meldet sich beim System an, um Agentenbewertungen zu planen, und kann auch Kalibrierungen und Vergleichsübungen mit den Ergebnissen von IVR-Umfragen nach Anrufen durchführen. Er wird Berichte ausgiebig nutzen, um den Schulungsbedarf zu ermitteln, zu überprüfen, ob diese Schulungsanforderungen erfüllt wurden, und Berichte über die Leistung der jeweiligen Agenten, Teams usw. zu erstellen.
• Der Datenschutzbeauftragte / IT-Sicherheitsbeauftragte sucht nach aufgezeichneten Anrufen und lädt sie herunter oder löscht sie auf Anfrage, um die staatlichen und branchenspezifischen Vorschriften zum Schutz sensibler Kundendaten einzuhalten. Er loggt sich in das System ein, um bei Bedarf Aufzeichnungen für Prüfer herunterzuladen.
• Der IT-Administrator betreibt das System, um sicherzustellen, dass die unter die entsprechenden Gesetze fallenden Anrufe automatisch aufgezeichnet, gespeichert und archiviert werden, um die Vorschriften einzuhalten und gleichzeitig die Kosten für die Einhaltung der Gesetze zu minimieren. Außerdem verwaltet er das WFO-Tool, um sicherzustellen, dass alle Benutzer mit den entsprechenden Rollen und Berechtigungen ausgestattet sind und die Informationen und Schulungen erhalten, die sie für eine erfolgreiche Arbeit benötigen.

UI/UX-Entwicklung: Kunst oder Wissenschaft?

Es gibt einen Witz über Anwälte: Frag zwei Anwälte nach ihrer Meinung, und sie werden dir drei geben. Genauso verhält es sich mit UX/UI-Designern und den Benutzern, die sie zufriedenstellen sollen. Ein Einblick in und eine objektive Bewertung von Benutzerbedürfnissen, -präferenzen und -verhaltensweisen sind also absolut unerlässlich, um eine Grundlage zu schaffen, auf der eine erfolgreiche UI und UX entwickelt werden kann.

Es ist eine bewährte Praxis für Softwareanbieter, Daten darüber zu sammeln, wie sich Benutzer verhalten und welche Teile ihrer Anwendung genutzt oder nicht genutzt werden. So können sie auch feststellen, wo die Endbenutzer Schwierigkeiten haben könnten. Diese Informationen bilden die Grundlage für das technische UX-Design im Backend. Sie ist für die Gesamteffektivität der Lösung ebenso wichtig wie die Kunst der Gestaltung visueller Berührungspunkte und der benutzerseitigen Funktionen - der Kosmetik - der Benutzeroberfläche.

Die Bedeutung von Benutzereingaben

UX/UI-Design und -Entwicklung ist ein iterativer Prozess. Er beginnt in der Regel mit Gesprächen mit internen Stakeholdern - Geschäftsleitung, Vertrieb, Pre-Sales und Support - um den Business Case zu entwickeln. Dann folgt eine Phase der Kundenberatung, in der rollenbasierte Anwendungsfälle innerhalb des Contact Centers und die Prioritäten der einzelnen Benutzergruppen ermittelt werden. Anschließend erstellen UX-Entwickler und UI-Designer einen Prototyp und holen Feedback ein. Der Entwicklungs- und Feedback-Zyklus wird so lange fortgesetzt, bis der Anbieter sicher sein kann, dass er das optimale Aussehen, die optimale Bedienung und das optimale Verhalten der Anwendung erreicht hat.

Natürlich sind keine zwei Contact Center identisch, daher ist das Ziel die Bereitstellung einer UI/UX, die den größtmöglichen Nutzen für ein breites Spektrum von Kunden bietet - ein hohes Maß an Anwendungsnutzung und Engagement, eine Reduzierung der für die Erledigung von Aufgaben benötigten Zeit und die Möglichkeit, alle Aufgaben innerhalb der Anwendung zu erledigen usw.

Veränderungen sind eine Tatsache des Lebens und der Arbeit, aber es gibt ein altes Axiom, das die vorherrschende Einstellung zu Veränderungen beschreibt: "Wenn es nicht kaputt ist, repariere es nicht." In unterschiedlichem Maße sträuben wir uns gegen Veränderungen - wir nehmen sie sogar übel. Die Zyniker unter uns könnten sogar denken, dass die UX/UI-Änderungen völlig unnötig sind, nur ein Versuch einer Gruppe von Entwicklern, ihre Existenz zu rechtfertigen.

Doch Tatsache ist, dass kein Anbieter von WFO-Software die nötige Zeit und die Ressourcen aufwenden wird, um seine UI und UX aus einer Laune heraus zu überarbeiten. Hinter dieser Entscheidung steht ein solider, kundenorientierter Business Case, und wenn es richtig gemacht wird, werden sowohl der Anbieter als auch seine Kunden langfristig davon profitieren.