Sprachanalyse für Call Center: Die einzige Grenze ist Ihre Vorstellungskraft (Eleveo)

Nutzung fortschrittlicher Sprachanalyse-Tools zur Verbesserung der Call Center-Leistung 

Es ist keine neue Technologie, aber viele kommerzielle Kontaktzentren fangen gerade erst an, die Vorteile der automatisierten Sprachanalyse zu berücksichtigen.

Die Herausforderungen, mit denen kommerzielle Contact Center konfrontiert sind, unterscheiden sich nicht wesentlich von denen ihrer Pendants in Unternehmen; der einzige Unterschied ist der Umfang.

Unabhängig davon, ob das Volumen der Kunden-/Agenteninteraktionen in die Dutzende, Hunderte oder Tausende pro Tag geht, hängt der Erfolg von Contact Centern von der Kontrolle ab, die Manager über die Qualität dieser Interaktionen haben. Die Leistung wird nach wie vor in AHT, First-Call Resolution, Compliance und CSAT gemessen, und die Manager müssen nach wie vor die Ressourcen der Agenten mit der Nachfrage in Einklang bringen.

Warum Sprachanalytik für jedes Contact Center hilfreich sein kann?

Erweiterte Speech Analytics ist das einzige Tool, mit dem Contact Center jeder Größe jede dieser Leistungskennzahlen und praktisch jede Facette des Qualitätsmanagementprozesses (QM) beeinflussen können.

Es ist allgemein als Best-Practice-Technologie anerkannt, aber kleine Contact Center sind ein wenig spät dran. Die Frage ist, warum?

Ein kleiner Betrieb kann einen Manager dazu verleiten, zu glauben, dass er mit direktem Feedback von seinen Agenten oder einer Überprüfung einer kleinen Stichprobe von Anrufen seine Finger am Puls des QM hat. Ehrlich gesagt, das stimmt nicht. Es ist nicht möglich, manuell eine ausreichend große Stichprobe von Agenten-/Kundeninteraktionen zu sammeln und zu analysieren, um ein gründliches, differenziertes Verständnis der Leistung des Contact Centers zu erlangen, und sich auf das Feedback der Agenten und Anekdoten zu verlassen, ist keine Möglichkeit, zuverlässig Muster im Rauschen zu erkennen und aufkommende Probleme proaktiv zu lösen.

Die Tatsache ist, dass jede manuelle QM-Maßnahme ebenso arbeitsintensiv wie unzulänglich ist.

Advanced-Speech-Analytics-Lösungen unterscheiden sich in ihrer Komplexität und den für ihren effektiven Einsatz erforderlichen Ressourcen - nicht jede Lösung ist für kommerzielle Contact Center geeignet. Und keine Advanced Speech Analytics-Lösung wird Ihnen die ganze Arbeit abnehmen; Sie müssen immer noch zuhören und ergänzende Daten manuell untersuchen. Abgesehen davon leisten einige Lösungen bei der Erfassung und Automatisierung der Datenaggregation viel mehr als andere.

Es stimmt auch, dass Vorgesetzte und Manager bereits stark beansprucht sind und möglicherweise nur wenig Zeit für die Sprachanalyse haben. Der Schlüssel liegt in der Schaffung einer Analysekultur innerhalb des Unternehmens, in der die Daten über Dashboards weithin sichtbar sind, in der jeder zur Verantwortung gezogen wird und jeder dazu beiträgt, Maßnahmen zu ergreifen, um Probleme an der Wurzel zu packen und Veränderungen voranzutreiben.

Was ist Sprachanalytik für Callcenter?

Die vielfältigen Vorteile der Sprachanalyse können die bestehenden QM-Prozesse Ihres Contact Centers zwar nicht ersetzen, doch ist die fortschrittliche Sprachanalyse ein leistungsfähiges Ergänzungstool, mit dem Sie aus jeder Interaktion zwischen Agenten und Kunden noch nie dagewesene Erkenntnisse gewinnen können.

Sie analysiert Sprachaufzeichnungen (Post-Call-Sprachanalyse) oder Live-Kundeninteraktionen (Echtzeit-Sprachanalyse), indem sie bestimmte Wörter und Phrasen identifiziert, die entweder vom Benutzer definiert oder in einer vom Anbieter entwickelten Bibliothek enthalten sind - manchmal auch beides. Außerdem werden Emotionen in der Stimme des Kunden und des Agenten während der Interaktion erkannt.

Vorteile von Sprachanalyse-Tools für Call Center

Advanced Speech Analytics gibt Managern die Möglichkeit, 100 % aller Interaktionen objektiv zu bewerten, anstatt der für die meisten Contact Center typischen 1-3 %. Umfassende Bewertungen eliminieren "Ablenkungsmanöver" und stellen sicher, dass Coaching- und Entwicklungsbemühungen auf die Probleme und Herausforderungen ausgerichtet werden können, mit denen jeder Agent am häufigsten konfrontiert wird.

Advanced Speech Analytics liefert Daten zur Beantwortung kritischer Fragen, wie zum Beispiel:

• Wie gehen Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden um?
• Welche Wörter und Ausdrücke verwenden sie?
• Setzen sie sich für Ihre Kunden ein oder verwenden sie Phrasen wie "machtlos"?
• Benutzen die Kunden einen hohen Prozentsatz an unzufriedener Sprache?
• Reden Ihre Mitarbeiter über den Kunden?

Die Überprüfung aller Kontakte mit einem hohen Verhältnis von Schweigen zu Sprache kann beispielsweise auf Bereiche hinweisen, in denen die Agenten Schwierigkeiten mit der Navigation in der Wissensdatenbank haben, in denen mehr Schulungen erforderlich sind oder in denen "Spickzettel" hilfreich sein könnten. Mit den gleichen Funktionen können Sie Ihre beständigen Spitzenkräfte identifizieren.

Wie funktioniert die erweiterte Sprachanalyse?

Advanced Speech Analytics ist eine transformative Technologie für Contact Center. Ohne ins technische Detail zu gehen, genügt es zu wissen, dass das Tool Standard-Datenverarbeitungsalgorithmen verwendet, um die Nuancen von Sprache und Stille in ein Reservoir von Informationen über die Einstellung der Kunden, die Eignung der Agenten, die Effektivität der Prozesse und Trends zu verwandeln. Dasselbe gilt für Chat- und E-Mail-Interaktionen, wobei Einstellungen und Emotionen anhand von Schlüsselwörtern und Phrasen erkannt werden.

Für Anrufinteraktionen untersuchen Analysetools die Geräusche selbst, indem sie den Tonfall, die Sprechgeschwindigkeit und die Verwendung von Schlüsselwörtern erkennen. Sogar das Schweigen wird untersucht, und Schweigen kann teuer sein; Zeit ist Geld.

Ein Szenario:

• Angenommen, Sie haben 50 Agenten, und ihre durchschnittliche Gesprächszeit pro Anruf beträgt 300 Sekunden (5 Minuten).
• Durch erweiterte Sprachanalyse stellen Sie fest, dass im Durchschnitt 30 Sekunden pro Anruf in Stille verbracht werden.
• Sie führen die Stille darauf zurück, dass die Agenten nicht in der Lage sind, die Antwort auf eine bestimmte Frage auf Anhieb zu finden, und darauf warten, dass ihnen jemand in einem Chatroom bei der Antwort hilft.
• Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse aus dem Tool verbessern Sie Ihre Wissensbasis und stellen sicher, dass Ihr Chatroom angemessen besetzt ist.
• Das Ergebnis: Die 30 Sekunden Stille werden auf 20 Sekunden reduziert. ATT ist 10 Sekunden (3,33 %) kürzer und damit billiger. Das summiert sich.

Wie man die Vorteile der erweiterten Sprachanalyse maximiert

Der Schlüssel zu Advanced Speech Analytics - der wesentliche Schritt, um den maximalen Nutzen daraus zu ziehen - ist die Definition der Verhaltensweisen, von denen Sie wissen, dass sie sich auf die KPIs auswirken, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. Sobald Sie diese Verhaltensweisen definiert haben, müssen Sie sie in vordefinierte Phrasenkategorien, eine so genannte "Phrase Library", übersetzen.

Die Phrasenbibliothek ist das Rohmaterial von Advanced Speech Analytics. Wenn Sie zum Beispiel erwarten, dass Ihr Agent innerhalb der ersten 30 Sekunden eines Kontakts eine bestimmte Begrüßung verwendet (z. B. "Mit wem habe ich das Vergnügen zu sprechen?"), sollte Ihre Phrasenbibliothek diese Begrüßung enthalten. Die Advanced Speech Analytics Lösung kann dann bei jeder Interaktion auf die Phrase zurückgreifen, um zu sehen, ob und wann sie verwendet wurde. Ein weiteres Beispiel: In der Zeit von Covid können Sie Wörter wie "Lockdown" oder eine Phrase wie "Heimarbeit" eingeben.

Organisationen, die noch am Anfang ihrer Advanced Speech Analytics -Reise stehen, sind vielleicht unsicher, welche Phrasen sie in ihre Bibliothek aufnehmen sollen. In diesem Fall sollte ihr Advanced Speech Analytics Anbieter eine Phrasenbibliothek anbieten, die nach geeigneten Themen (z. B. allgemeine Phrasen für den Kundenservice, Phrasen für den Zahlungsverkehr) und Kategorien, die für eine bestimmte Branche relevant sind, organisiert ist.