Termintreue: Berücksichtigung der menschlichen Natur und der Natur von Contact Centern | Eleveo

Warum Termintreue in Ihrem Call Center wichtig ist

Ihr Zeitplan kann nicht davon ausgehen, dass Agenten Roboter sind und Kontaktzentren Fließbänder sind. Die reale Welt wird den Plan stören; die Frage ist nur, wie Sie damit umgehen können?

"Jeder hat einen Plan, bis er eins auf die Nase bekommt." Das sagte der ehemalige Schwergewichtsweltmeister Mike Tyson - natürlich im Zusammenhang mit dem Boxen. Was er damit sagen will, ist jedoch allgemeingültig: Das Leben folgt nicht Ihrem großen Plan; Ihre sorgfältig erstellte Blaupause wird nicht standhalten.

Hätte er sich für eine Karriere im Management von Kontaktzentren entschieden, hätte Iron Mike vielleicht gesagt: "Jeder hat einen Plan, bis zur ersten außerplanmäßigen Toilettenpause." Oder bis zum ersten Mal, wenn ein Mitarbeiter im Stau steht und zu spät zur Arbeit kommt, oder bis zum ersten Kundenanruf, der in die geplante Pause eines Mitarbeiters fällt, oder bis zum ersten Mal, wenn ein Vorgesetzter einem Mitarbeiter das Telefon entzieht, um eine andere Aufgabe zu übernehmen.

Sie haben die Idee.

Sie erstellen Ihren Zeitplan, um sicherzustellen, dass der richtige Mitarbeiter und die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, aber die Realität kommt dazwischen. Sie werden nie eine 100 %ige Termintreue erreichen, aber Sie können Strategien anwenden, um Ziele für die Termintreue festzulegen und mit der Nichteinhaltung umzugehen, ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen oder Ihre Mitarbeiter mit Pflichtterminen zu überfordern.

Was ist Termintreue?

Die Termintreue in Callcentern ist eine Standardkennzahl, die in Kontaktcentern verwendet wird, um festzustellen, ob die Agenten zu dem Zeitpunkt arbeiten, für den sie eingeplant sind.

Wir messen die Termintreue, indem wir die Zeit, für die ein Agent eingeplant ist, durch die Zeit dividieren, in der er tatsächlich Anrufe entgegennimmt, notwendige Aufgaben nach dem Anruf erledigt und an geplanten Aktivitäten wie Besprechungen und Schulungen teilnimmt.

Einhaltung des Zeitplans durch die Mitarbeiter: Klarstellung von Ausnahmen und Erwartungen

Wenn der erstellte Zeitplan das Ideal darstellt, dann stellt das Ziel der Einhaltung des Zeitplans Ihre Bereitschaft zu Kompromissen dar.

Sie müssen Ihre Mitarbeiter dazu anhalten, die Aktivitäten zu den von Ihnen festgelegten Zeiten auszuführen, aber es wird immer Ausnahmen geben. Zu viele Ausnahmen machen das Programm jedoch praktisch irrelevant. Es ist von entscheidender Bedeutung, ein Ziel für die Einhaltung festzulegen, aber Sie müssen eine Reihe von Fragen berücksichtigen, um dieses Ziel praktikabel und sinnvoll zu gestalten, darunter:

• Welche Arten von Verstößen sind akzeptabel, und wie oft können diese Handlungen auftreten, bevor sie inakzeptabel werden? Diese Frage trifft den Kern der Unternehmenskultur und der allgemeinen Einstellung zu Verfahren und zur Befolgung von Regeln. Was zum Beispiel die Toilettenpausen betrifft, so kann es für einige Kontaktzentren in Ordnung sein, wenn die Mitarbeiter ein oder zwei ungeplante Pausen über den Tag verteilt einlegen, während andere sich strikt an die geplanten Pausen halten.
• Haben Sie genug Flexibilität eingebaut? Fühlt sich beispielsweise ein Mitarbeiter, der eine Kundeninteraktion kurz vor der Pause beginnt, unter Druck gesetzt, die Interaktion unzufriedenstellend zu beenden, um seine Zielvorgaben für die Kundenbindung zu erreichen?
• Konfligieren heute einige Prozesse und Verfahren am Arbeitsplatz mit den Zielen der Überwachung und Verbesserung der Adhärenz und der Rechenschaftspflicht der Mitarbeiter? Bitten Ihre Vorgesetzten und Teamleiter die Mitarbeiter beispielsweise darum, Pausen zu anderen Zeiten als geplant zu machen? Nehmen sie derzeit Agenten für Ad-hoc-Besprechungen und Coaching-Sitzungen vom Telefon weg?
• Wird von den Mitarbeitern erwartet, dass sie wesentliche, aber nebensächliche Aufgaben erfüllen, die es erfordern, dass sie sich aus der Warteschlange abmelden? Solche Aufgaben können die Aktualisierung von Informationen in verschiedenen Datenbanken, Anrufe bei Lieferanten/Anbietern/Kunden zur Einholung oder Weitergabe von Informationen oder die Beantwortung von E-Mails zu offenen Fällen umfassen. Wäre es möglich, täglich eine Zeitspanne festzulegen, in der sich die Mitarbeiter vom Telefon abmelden und diese notwendigen Aufgaben erledigen, und diese Aufgaben in Ihren Zeitplan aufzunehmen, oder könnten diese Aufgaben einem speziellen Mitarbeiter oder einem Team übertragen werden, das für ihre Ausführung verantwortlich ist?
  

Vertrauen wecken

Es ist wichtig zu betonen, dass eine Organisation nicht gleichzeitig mit der Einführung von WFM-Prognosen und Planung. Sie haben eine einzige Chance, die Einhaltung der Vorschriften in Ihrer Organisation einzuführen. Jeder Zweifel an der Qualität der Daten, die Sie als Grundlage für die Festlegung Ihrer Compliance-Ziele verwendet haben, erhöht die potenzielle Angst und den Widerstand unter Ihren Mitarbeitern.

Fazit: Solange Sie nicht in der Lage sind, Daten aus Ihrem WFM zu sammeln und zu analysieren, haben Sie keinen vollständigen Überblick über den aktuellen Stand der Compliance und die Gründe dafür. Ziehen Sie in Erwägung, das Adherence-Tool zu konfigurieren und die Adherence im Hintergrund zu verfolgen, um den durchschnittlichen Basiswert der Adherence für jedes Team zu ermitteln, bevor Sie in Betrieb gehen. Wenn der Durchschnitt deutlich unter dem von Ihnen angestrebten Ziel liegt, sollten Sie die durchschnittliche Compliance Ihrer Star-Agenten verfolgen, um zu sehen, wie sie abschneiden. Möglicherweise müssen Sie Ihr Ziel anpassen.

Die Kenntnis des aktuellen Zustands erhöht das Vertrauen in Ihr Ziel und in die Parameter, die Sie für die Auslösung von Ereignissen bei Nichteinhaltung festgelegt haben.

Änderung der Kultur zur besseren Einhaltung des Zeitplans

Termineinhaltung ist mehr als nur der Erwerb und die Konfiguration eines Moduls innerhalb einer WFM-Lösung. Es geht um mehr als die Definition eines Ziels und das Vertrauen in die Daten. Es geht auch darum, Adherence in die Kultur einer Organisation zu integrieren.

Wenn Sie beispielsweise ein Ziel von 96 % für die Termintreue festgelegt haben, das Konzept der Termintreue für Ihr Unternehmen aber völlig neu ist, könnten Sie die Mitarbeiter überfordern, die noch nie die Termintreue in ihre Leistung einbeziehen mussten. Dies kann eine Herausforderung für Kontaktzentren sein, die bereits mit einer hohen Fluktuationsrate konfrontiert sind oder die mit Personalmangel zu kämpfen haben.

Schließlich können Veränderungen zu einer höheren Fluktuation führen, und hohe Erwartungen können es schwieriger machen, qualifizierte Mitarbeiter zu finden. Wenn dies ein Grund zur Sorge ist, sollten Sie überlegen, ob Sie sich schrittweise an Ihr Ziel annähern wollen, anstatt die Messlatte von Anfang an hoch zu legen. Erwägen Sie auch die Einführung von Konzepten wie Gamification, um die Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu fördern.

Endlich müssen die Mitarbeiter, Teamleiter, Vorgesetzten und Manager den Grund für die Einhaltung des Zeitplans verstehen. Alle - und vor allem der Kunde - profitieren davon, wenn der Zeitplan, den Sie erstellt haben, um die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen, darauf basiert, wie Contact Center und Mitarbeiter in der Praxis arbeiten. Sagen Sie ihnen nur nicht, dass Sie die Ratschläge von Mike Tyson befolgen.