Produktivität von Call Centern steigern: Tipps zur Verbesserung der Effizienz von Agenten | Eleveo

Mit Prognosen, Zeitplanung, Qualitätsmanagement und individueller Schulung stellen Sie sicher, dass die Zeit Ihrer Mitarbeiter gut genutzt wird

Agenten mögen im Organigramm eines Contact Centers ganz unten stehen, aber sie sind das Gesicht Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit und stehen im Mittelpunkt. Von dem Moment an, in dem ein Kunde den Kontakt aufnimmt, prägt der Agent direkt seine Erfahrungen - im Guten wie im Schlechten.

In diesem Sinne fungieren alle anderen in der Hierarchie des Contact Centers sowie alle Prozesse und Tools als unterstützende Elemente. Ihr Zweck ist es, die Produktivität des Call Centers zu steigern und die Agenten in die Lage zu versetzen, dem Kunden und dem Unternehmen den größtmöglichen Wert zu liefern, und zwar durchgängig und effizient - jede Schicht, jeden Tag.

Wie man die Produktivität und Leistung von Call Center-Agenten bewertet

Wenn wir uns mit dem Thema "Verbesserung der Leistung von Call Center-Agenten" befassen, geht es um mehr als nur darum, ihre Zeit gut zu verwalten; es geht darum, dass jede Minute zählt. Das ist ein Unterschied.

Ein Ansatz, bei dem jede Minute zählt, muss sich auf den Zeitplan des Agenten konzentrieren. Schließlich müssen die Manager von Kontaktzentren sicherstellen, dass genügend Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung stehen, um das Anruf-, E-Mail- und Chat-Volumen zu einem bestimmten Zeitpunkt zu bearbeiten. Allerdings müssen Sie auch die Bedeutung der Einstellung und Eignung der Agenten erkennen. Diese beiden Eigenschaften beeinflussen die Zeit, die ein Agent mit einer Kundeninteraktion verbringt, den Grad der Kontrolle, den er darüber ausübt, und das Endergebnis.

'Making every minute count' betont die Schulung, die durch Qualitätsmanagement (QM) und Speech Analytics Erkenntnisse. Es beginnt damit, Fragen zu stellen, wie:

• Wendet der Agent zu viel oder zu wenig Zeit für jede Interaktion auf? Warum?
• Ist der Mitarbeiter gelangweilt, weil er zu wenige Kundenanfragen bearbeitet, oder ausgebrannt, weil er zu viele bearbeitet?
• Löst der Mitarbeiter das Kundenproblem beim ersten Mal? Warum oder warum nicht?

Steigern Sie die Produktivität Ihres Call Centers mit Prognosen und Zeitplanung

Die Planung von Agenten ist keine leichte Aufgabe, da die Nachfrage im Laufe eines Tages oder einer Woche dynamisch ist. Noch komplexer wird es bei Agenten mit mehreren Qualifikationen.

Eine Kennzahl zur Messung der Planungseffizienz und der Produktivität von Call Centern ist die Auslastung der Agenten. Wie beschäftigt sind die Agenten während ihrer Schicht? Sind sie zu 100 Prozent ausgelastet und gehen von Anruf zu Anruf, ohne Pausen dazwischen zu machen? Oder sitzen einige Agenten untätig herum und warten darauf, dass das Telefon klingelt? Die Auslastung ist eine wichtige Kennzahl; ist sie zu hoch oder zu niedrig - Burnout oder Langeweile - wirkt sich das auf die Einstellung der Agenten aus.

Das leuchtet ein, aber Sie fragen sich vielleicht, wie sich Prognosen und Zeitplanung auf die Eignung eines Call Center-Agenten auswirken. Ganz einfach: Wenn Ihr WFM-Tool über Planungsfunktionen für mehrere Kanäle und Fähigkeiten verfügt, können Manager die Fähigkeiten der Agenten bei der Zuweisung zu den Warteschlangen berücksichtigen. Manche Agenten eignen sich zum Beispiel besser für die Chat-Warteschlange als für die Telefonwarteschlange. Einer ist vielleicht für die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen qualifiziert, während ein anderer eher für die Bearbeitung einfacher Transaktionsinteraktionen geeignet ist.

Ihr WFM-Tool sollte in der Lage sein, die Belegung der Agenten zu optimieren und damit die Produktivität der Call Center-Agenten zu erhöhen, indem es auf die von Ihrer Contact Center-Plattform gesammelten historischen Daten zugreift und eine faktische Grundlage für die Vorhersage der Anzahl der Agenten bietet, die in einer bestimmten Warteschlange für einen bestimmten Zeitraum benötigt werden.

Optimieren Sie die Zeit der Agenten mit Qualitätsmanagement und Analysen

Die Fähigkeit, die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zu überwachen und gezielte Erkenntnisse für Coaching und Leistungsbewertungen zu gewinnen, ist für die Entwicklung der Fähigkeiten von Agenten unerlässlich. Automatisierung ist der Schlüssel.

Ein Mitarbeiter, der chronisch zu viel Zeit mit Anrufen verbringt, verfügt vielleicht nicht über ausreichende Produktkenntnisse, um das Problem zu lösen, und verbringt zu viel Zeit in der Wissensdatenbank. Oder der Agent hat das Gespräch nicht richtig unter Kontrolle und es schweift ab. Nur eine automatisierte QM-Lösung mit fortschrittlichen Sprachanalysefunktionen, die Emotionen erkennen und Unterbrechungen, Schweigen, Schlüsselwörter und Schlüsselsätze sinnvoll einordnen, kann die eigentlichen Ursachen identifizieren.

Ein großer Online-Händler nutzt die Sprachanalyse, um alle Anrufe zu identifizieren, bei denen mehr als 30 Prozent des Anrufs aus Stille bestehen. Das Unternehmen analysierte diese Anrufe und nutzte Bildschirmaufzeichnungen auf Agentenebene, um die Ursache für die Stille zu finden und das Coaching auf die Probleme der einzelnen Agenten zuzuschneiden. Einige Agenten hatten Schwierigkeiten, bestimmte Artikel in der Wissensdatenbank zu finden. Daraufhin erhielten diese Agenten eine Schulung zur Navigation in der Wissensdatenbank, und das Unternehmen identifizierte und behobene Ineffizienzen innerhalb der Wissensdatenbank. Durch die Analyse des Schweigens verbesserte das Unternehmen also die Effizienz der Agenten, steigerte ihre Eignung, verringerte die durchschnittliche Bearbeitungszeit und reduzierte die Kosten pro Kontakt.

Tools zur Steigerung der Produktivität von Call Centern

Durch den Vormarsch von Chat-Bots und Customer-Self-Service-Tools können Kunden die meisten einfachen, transaktionsbezogenen Anfragen, die sie vor fünf Jahren an Agenten stellten, selbst erledigen. Heute müssen die Agenten immer komplexere Anfragen bearbeiten, so dass die Maximierung ihrer Zeit viel mehr bedeutet, als sie dazu zu bringen, schneller zu sprechen, zu suchen und zu tippen.

Zur Maximierung der Zeit der Agenten gehört heute der Einsatz von Prognose- und Planungstools, um die Kompetenzen der Agenten mit der entsprechenden Warteschlange abzustimmen und Langeweile und Burnout zu vermeiden. Dazu gehört auch die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt und der Einsatz von QM- und Sprachanalyse-Tools, um eine große Anzahl von Anrufen zu durchsuchen, Trends und deren Ursachen zu erkennen und Erkenntnisse zu gewinnen, die bei der Entwicklung individueller Agentenschulungen helfen.

Das Erfassen und Analysieren von Anrufaufzeichnungen hilft auch dabei, herauszufinden, warum Kunden Sie überhaupt kontaktieren. Wenn Sie dies wissen, können Sie einige Anrufe an einen Selbstbedienungskanal statt an einen Agenten weiterleiten. Mit Hilfe von Sprachanalysen können Sie häufig gestellte Fragen ermitteln, um Ihre Selbsthilfefunktionen zu verbessern, einen großen Teil dieser Kontakte umzuleiten und letztendlich Geld zu sparen, indem Sie die Anzahl der Vollzeitkräfte reduzieren, die Sie für die Betreuung eingehender oder ausgehender Kontakte benötigen.

Mit den entsprechenden WFM- und QM-Tools sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Einstellung der Mitarbeiter zu fördern und ihre Fähigkeiten zu verbessern, damit sie bei jeder Kundeninteraktion ihr Bestes geben können. Wenn Sie dies tun, wird sich die Maximierung ihrer Zeit von selbst erledigen.