Finanz- und Versicherungs-Call Center Compliance | Eleveo

Compliance und Leistung in Finanz- & Versicherungs-Callcentern

Organisationen, die in diesen beiden stark regulierten Branchen tätig sind und deren Mitarbeiter über formelle Kontaktzentren oder auf andere Weise direkt mit den Kunden in Kontakt treten, müssen auch die Erwartungen an die betriebliche Leistung erfüllen. Ist Ihre Call-Recording/WFO-Lösung dieser Herausforderung gewachsen?

Was sind die wichtigsten Probleme in Finanz- und Versicherungs-Callcentern?

Mit den zunehmenden Vorschriften Schritt halten

Versicherungen und Finanzwesen sind zwei der am stärksten regulierten Wirtschaftszweige - aus gutem Grund. Callcenter in beiden Branchen führen hochsensible Transaktionen durch, und diese Kunden vertrauen ihnen ihre Finanz- und Kreditkartendaten an. Zum Schutz der Kunden und der Unternehmen verlangen die Aufsichtsbehörden von Versicherungs- und Finanz-Callcentern, dass sie jede Interaktion mit Kunden per Telefon, E-Mail, Chat und Mobiltelefon aufzeichnen und diese Aufzeichnungen in der Regel jahrelang aufbewahren. Weitere Vorschriften zwingen die Unternehmen, die Aufzeichnung der persönlichsten Daten ihrer Kunden aktiv zu vermeiden.

Für Callcenter-Manager, Compliance-Manager oder IT-, Sicherheits- und Rechtsverantwortliche ist das alles keine Überraschung, denn sie und die Mitarbeiter mit Kundenkontakt arbeiten täglich in diesem anspruchsvollen Umfeld. Sie wissen, welche Strafen Unternehmen bei Nichteinhaltung drohen und welche zentrale Rolle ein Anrufaufzeichnungssystem beim Schutz vor rechtlichen Risiken spielt. Wie Sie wissen, gibt die Datenschutz-Grundverordnung dem Einzelnen das Recht, seine Daten einzusehen, deren Verwendung zu bestimmen und deren Löschung zu verlangen. Die Strafen für Verstöße gegen diese Vorschriften sind beträchtlich und können in einigen Fällen ausreichen, um die Jahresgewinne eines Unternehmens zu vernichten.

Jedes Anrufaufzeichnungssystem ohne ein robustes Compliance-System, das in der Lage ist, jede Interaktion während ihres Lebenszyklus automatisch zu sichern und zu archivieren, hinterlässt eine Lücke in diesem Schutz. Dies setzt Versicherungs- und Finanzunternehmen und ihre Call Center einem hohen rechtlichen und finanziellen Risiko aus.

Die MiFID-II-Finanzvorschriften verpflichten Banken beispielsweise dazu, eine breite Palette von Anlagegesprächen zu erfassen. Alle Gespräche zwischen Vertriebsmitarbeitern und potenziellen Kunden müssen aufgezeichnet werden, auch wenn sie nicht zu einem Abschluss führen.

Eine wachsende Zahl von Vorschriften zielt auf den Schutz "schutzbedürftiger Kunden" ab - Menschen, denen Versicherungsunternehmen keine Policen verkaufen oder Finanzinstitute keine Kredite gewähren dürfen.

Was sind die Kriterien eines guten Call-Center-Software für die Finanz- & Versicherungsmärkte?

Ist Ihre Lösung zur Anrufaufzeichnung mit einer fortschrittlichen Sprachanalyse ausgestattet, die Ihnen hilft, die Schlüsselwörter, Phrasen oder Verhaltensweisen zu identifizieren, die wahrscheinlich auf einen gefährdeten Kunden hindeuten, so dass Ihre Mitarbeiter den Anruf beenden können? Diese Funktion ist der Schlüssel dazu, dass Sie die Vorschriften einhalten und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Sie an jemanden verkaufen oder einen Kredit vergeben, der nicht zahlen kann.

Gleichermaßen wichtig ist eine Funktion, mit der Anrufaufzeichnungen automatisch angehalten und fortgesetzt werden können, um die Erfassung geschützter persönlicher Daten zu verhindern.

• Baut das Compliance-Programm Ihres Unternehmens auf der Vorstellung auf, dass jeder Mitarbeiter daran denkt, die Aufzeichnung manuell anzuhalten, kurz bevor er die Finanzdaten des Kunden erfasst, und sie unmittelbar danach wieder fortzusetzen? Bei jedem Anruf? Jeden Tag? Wenn ja, bedeutet ein Fehler eines Mitarbeiters, dass Sie geschützte Kundeninformationen erfasst haben oder der Rest des Anrufs verloren gegangen ist. Ihr Unternehmen verstößt gegen die Vorschriften.

Leistungssicherung

Die Kunden erwarten, dass ihre Daten geschützt werden, und sie erwarten Effizienz und Effektivität. Auch das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter wird immer wichtiger. Ihre Zufriedenheit und in hohem Maße auch der Ruf Ihrer Marke sind das Ergebnis eines Qualitätsmanagement-Programms (QM) - ein qualitativer und quantitativer Ansatz zur Bewertung der Leistung von Mitarbeitern und Prozessen.

QM basiert auf Kennzahlen, Analysen und der Kontrolle über Tausende oder vielleicht Zehntausende von eingehenden oder ausgehenden Interaktionen. Die Fähigkeit von Qualitätsmanagern oder Call Center-Managern, genaue Prognosen und Zeitpläne zu erstellen, sowie ihre Fähigkeit, die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zu überprüfen, gehören zu den wichtigsten Schlüsselfaktoren für die Erfüllung von Service-Level-Zielen und KPIs.

Ihre Call-Recording-Lösung bietet den Rahmen für den Aufbau dieser Fähigkeiten.

Automatisierung ist der Schlüssel. Durch die Möglichkeit, eine große Anzahl von Interaktionen - nicht nur Audio, sondern auch Bildschirme und Chats - schnell abzurufen, zu überprüfen und zu analysieren, können Contact Center- und Qualitätsmanager Ursachen für Probleme im Zusammenhang mit kritischen KPIs wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), First Call Resolution, Net Promoter Score und Kundenzufriedenheit identifizieren. Manager können ihre Analysen als Grundlage für die Schulung von Agenten und die Verbesserung von Skripten und Prozessen nutzen, um kritische KPIs zu maximieren.

• Ist Ihr WFO-Lösung hilft Ihnen, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter die von Ihnen und Ihren Kunden geforderte Servicequalität bieten?

Ohne eine automatisierte Lösung zur Aufzeichnung von Anrufen konzentrieren Sie sich wahrscheinlich mehr auf die Überwachung einer kleinen Stichprobe von Agenten/Kunden-Interaktionen als auf die Lösung von Problemen. Mit Funktionen wie der automatisierten Sprachanalyse können Sie eine große Anzahl von Interaktionen erfassen und analysieren und erhalten so eine datengestützte, systematische Methode zur Behebung von Problemen. Auch hier können Sie die Ursache für eine unzumutbar lange AHT ermitteln. Fehlt dem Agenten das Produktwissen, um eine Frage schnell zu beantworten? Verbringt er zu viel Zeit in der Wissensdatenbank? Verliert er die Kontrolle über das Gespräch?

Sie haben wahrscheinlich schon festgestellt, dass die Analyse unstrukturierter Daten zunehmend mit der Fähigkeit Ihres Contact Centers zusammenhängt, seine KPIs zu optimieren. Sie müssen sich auf Ihre Anrufaufzeichnungslösung verlassen können, um diesen Prozess zu automatisieren und zu rationalisieren.

Compliance und Performance: beides sind geschäftskritische Themen für herkömmliche Contact Center und für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Mit den richtigen Tools gibt es keinen Grund, bei beidem Kompromisse einzugehen.