FCA-Verbraucherschutzmandate sind im Kommen.

Juli 2023: Die FCA-Verbraucherabgabe wird die Compliance- und Qualitätsmanagement-Fähigkeiten Ihres Contact Centers ins Rampenlicht rücken. Ist die WFO-Lösung Ihres Contact Centers der Aufgabe gewachsen?

Die Finanzdienstleister im Privatkundengeschäft stellen immer wieder fest, dass es nicht einfacher wird, sich im regulatorischen Umfeld zurechtzufinden; jede Bewegung führt zu neuen und strengeren Vorschriften. Bis Juli 2023 müssen die Akteure der Branche die Vorschriften der Financial Conduct Authority (FCA) zur Sorgfaltspflicht gegenüber Verbrauchern (Consumer Duty of Care, CDC) einhalten, die Finanzdienstleister dazu verpflichten, "so zu handeln, dass sie gute Ergebnisse für Privatkunden erzielen", und zwar in Bezug auf:

• Produkte und Dienstleistungen
• Preis und Wert
• Verbraucherverständnis
• Verbraucherunterstützung

Schwerpunkte, die in jeder Zusammenfassung der FCA zu den Verbraucherpflichten enthalten sein sollten, sind:

• Beenden Sie unfaire Kosten und Gebühren
• Machen Sie den Wechsel oder die Kündigung von Produkten so einfach, wie es beim ersten Abschluss war
• Hilfreiche und zugängliche Kundenbetreuung anbieten, ohne die Kunden so lange auf eine Antwort warten zu lassen, dass sie aufgeben
• Zeitnahe und verständliche Informationen über Produkte und Dienstleistungen bereitstellen, damit die Verbraucher gute finanzielle Entscheidungen treffen können, anstatt wichtige Informationen in langen Geschäftsbedingungen zu verbergen, für deren Lektüre nur wenige die Zeit haben
• Produkte und Dienstleistungen anbieten, die für ihre Kunden geeignet sind
• sich in jeder Phase und bei jeder Interaktion auf die tatsächlichen und unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren, einschließlich derer in prekären Situationen
  
  

Gefährdete Kunden

Auf der Website der FCA heißt es, dass die Kontaktzentren sich direkt in die Lage ihrer Kunden versetzen und deren Bedürfnisse, Eigenschaften und Ziele berücksichtigen müssen. Dazu gehören auch Kunden, die unter die FCA-Definition von "schutzbedürftig" fallen. Jeder Schritt der Customer Journey muss untersucht werden, und das Unternehmen muss bei jedem Schritt darauf hinwirken, gute Kundenergebnisse zu erzielen. Außerdem müssen sie möglicherweise nachweisen, dass sie diese Ergebnisse für die Kunden erreichen.

Zu den "gefährdeten" Kunden gehören die folgenden:

• Menschen mit gesundheitlichen Problemen, die sie am Arbeiten hindern
• Arbeitslose Menschen
• Menschen, die von Pflegepersonal betreut werden müssen
• Personen, die Pflegepersonen sind und deshalb nicht oder nicht in Vollzeit arbeiten können
• Menschen mit Suchtproblemen wie Alkohol und Glücksspiel
• Menschen, die eine zerrüttete Beziehung wie eine Scheidung durchmachen
• Menschen, die aufgrund einer größeren Veränderung der Lebensumstände - Umzug - gefährdet sind
• Personen, die einen Trauerfall erleben
• Mitarbeiter der Streitkräfte, die kürzlich ins zivile Leben zurückgekehrt sind

Schätzungen zufolge fallen etwa 50 Prozent der erwachsenen Bevölkerung in eine oder mehrere dieser Kategorien. Dies ist eine wichtige Statistik für Unternehmen, die der FCA-Verbraucherschutzverordnung unterliegen, da sie nachweisen müssen, dass sie eine ausreichend große Stichprobe ihrer Transaktionen überwachen, um sicherzustellen, dass sie gefährdete Kunden aufspüren. Außerdem müssen sie nachweisen, dass ihre Behandlung schutzbedürftiger Kunden mit den in der CDC festgelegten Regeln übereinstimmt.

Ihr Kontaktzentrum steht im Rampenlicht

Die Auswirkungen der neuen CDC-Richtlinien berühren alles, von der Unternehmenskultur bis zur Customer Journey. Betrachtet man das Thema jedoch aus einer engeren Perspektive, d. h. aus der Sicht des Tagesgeschäfts, so führen alle Wege, die von der CDC ausgehen, direkt zu Ihrem Contact Center und dessen Compliance- und Qualitätsmanagement-Tools und -Prozessen.

Es geht um alles, von der Verbesserung der Service-Levels und der Berichtsfunktionen Ihres Kontaktzentrums bis hin zur Verbesserung der Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Analysekompetenz. Kurz gesagt, Sie müssen Ihr Contact Center stärken, sonst riskieren Sie, die CDC-Vorgaben nicht zu erfüllen. Die WFO-Software (Workforce Optimization) Ihres Contact Centers wird bei der Entscheidung über Erfolg oder Misserfolg eine herausragende Rolle spielen.

Contact Centre WFO Software: Unverzichtbare Funktionen zur Einhaltung der CDC

Kontaktzentren in der Finanzbranche können die Einhaltung der Verbraucherschutzvorschriften nur dann gewährleisten, wenn ihre Leitung die Kontrolle über die Tausenden oder Zehntausenden von eingehenden oder ausgehenden Interaktionen ausüben kann, die ihr Unternehmen täglich bearbeitet. Bestimmte Funktionen innerhalb einer WFO-Lösung sind eine absolute Notwendigkeit, wenn es darum geht, diese Kontrolle zu maximieren:

• Omni-Channel Capture - Aufzeichnung für Sprache, Chat, E-Mail, Text, Bildschirme und Video. Ein einziges Repository für Support-, Vertriebs- und Back-Office-Transaktionsaufzeichnungen und automatische Aufzeichnungskategorisierung nach Typ, Quelle und Kunde.
• Auto Pause & Resume - APIs, Symbolleisten und automatische Regeln für das Pausieren von Aufzeichnungen zum Schutz der persönlichen Finanzdaten der Kunden.
• Live Monitoring - Ermöglicht es den Supervisoren des Contact Centers, Telefongespräche zwischen Agenten und Kunden abzuhören und Bildschirme in Echtzeit zu sehen, um bei Bedarf gleichzeitig zu coachen.
• Media Lifecycle Management - Archivierung von Datensätzen basierend auf konfigurierbaren Regeln und automatischer Kategorisierung.
• Audit-Schutz - Detaillierte Audit-Protokollierung für jede Systemaktion. Vereinfachte Auszüge bei Compliance-Prüfungen.

Über die bloße Erfassung und Speicherung jeder Interaktion hinaus besteht die Möglichkeit, jede Interaktion - oder zumindest einen großen Prozentsatz davon - zu analysieren, denn die Analyse großer Stichproben liefert genaue Erkenntnisse für die Entscheidungsfindung, die sich direkt auf die Fähigkeit eines Unternehmens auswirken können, die FCA-Vorschriften zur Einhaltung der Verbraucherschutzbestimmungen zu erfüllen.

Im Falle von Sprachinteraktionen könnte es für ein Finanzdienstleistungsunternehmen beispielsweise von Vorteil sein, zu wissen, ob die Agenten in ihrem Callcenter in ihren Gesprächen mit gefährdeten Kunden Schlüsselwörter oder Phrasen verwenden, die bei Prüfern eine rote Fahne auslösen könnten. Oder es könnte hilfreich sein, Sprachmuster, den Tonfall und sogar Zeiten der Stille während einer Sprachinteraktion zu analysieren, um Momente der Kundenfrustration oder der Unvorbereitetheit der Mitarbeiter zu erkennen. Im Grunde genommen können Contact Center-Manager in der Finanzprodukt-/Dienstleistungsbranche eine beliebige Anzahl von Interaktionsaufzeichnungs- und Sprachanalyse-Tools verwenden, um Einblicke in die CDC-Compliance-Bemühungen des Unternehmens zu gewinnen, Einblicke, die sie nutzen können, um:

• Agenten in die Lage zu versetzen, jeden Kundenkontakt gemäß den FCA-CDC-Anforderungen effizient und korrekt zu lösen
• Die Wissenslücken und den Schulungsbedarf der Mitarbeiter zu ermitteln
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• Identifizieren Sie aufkommende Probleme, die sich auf die Einhaltung der FCA-CDC-Vorschriften auswirken könnten
• Integration des FCA-CDC-Rahmens in die Prozesse des Kontaktzentrums
• Identifizieren Sie Quellen der Kundenunzufriedenheit
• Ineffiziente Qualitätsmanagementprozesse identifizieren
  
  

Die FCA-Mandate zur Verbraucherschutzpflicht sind nur der nächste Schritt in der Entwicklung der Branche, die stets (und zu Recht) darauf drängt, die Standards für Kundenservice, -zufriedenheit und -schutz zu erhöhen. Betrachten Sie es als einen Auftrag zur Verbesserung. Es wird nicht einfach sein, diesen Auftrag zu erfüllen, aber es wird leichter - und vor allem sicherer - sein, wenn Sie über die richtigen Tools und Technologien für die Einhaltung der Vorschriften und die Qualität im Kontaktzentrum verfügen, die Sie unterstützen.